음식점 클레임 대응 꿀팁

[전자책] 음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

어떠한 문제에 대해 불편함과 불만을 이야기하는것을 표현하는 두가지가

단어가 있는데 객관적인 문제점에 대해 지적하는 claim과 상품 구매시 품질이나

불만족스러운 고객서비스등에 대한 주관적인 문제점에 대한 지적인 complain이

있다. 하지만 우리는 대부분 이 두가지를 혼용하고 이 책에서도 두가지를  구분하지

않는다.

특별히 눈에 들어오는 부분은 '의연한 태도'라는 부분이다. 모든 고객에게 평등하게

대응하는 것을 원칙으로 대응할 수 있는 부분에 대해서는 최선을 다해 실행에 옮기고

할 수 없는 부분에 대해서는 할 수 없다는 것을 명확하게 하는 것을 말한다. 이를

위해서는 정확한 확인과 조사가 필요하다. 인과관계를 확실하게 밝히고 그 결과에

따라 신속하고 확실한 행동이 동반되어야 하는데 사실 이 부분을 간과하는 경우가

많아 미흡한 조사와 신속하지 못한 대응으로 오해와 불신을 불러오고 고객과 소비자

간의 분쟁이 다수 유발되기도 한다. 여기에서 필요하면 공적조사기관의 활용도 좋은

방법이다. 

클레임 대응은 정신적으로 힘든 일이다.

한 두번 정도는 인내와 끈기로 버티고 참을 수 있지만 결코 내성 따윈 생기지 않는다.

고객의 큰 소리와 터무니 없는 요구는 잠재적 고립감 마저 들게하고 이는 극단적

선택으로까지 이어져 고객과의 물리적 충돌을 일으키기도 한다. 너무 터무니 없는

요구에 대해서는 공권력의 도움도 하나의 방법일 수 있다. 

저자는 이러한 내용들을 알기 쉽게 예를 들어가며 하나하나 설명한다.

그러나 우리내 인생을 각본 없는 드라마라고 하듯이 사람사가 매뉴얼대로 되지는 않는다.

하나하나 스스로 체득해 나가야 하며 그중 가장 중요한것이 '의연한 태도'일 것이다.

분명하고 정확한 의사 표현이 약간의 긴장감을 더 가져 올 수 있을 수도 있지만 이러한

태도가 불필요한 오해와 다툼을 막을 수도 있다. 

챌린지 컬처

챌린지 컬처 - 격변 시대 생존 해법, 조직 안에 도전 문화를 심어라
나이젤 트래비스 지음, 홍유숙 옮김 / 처음북스 / 2018년 12월

"Challenge culture"

격변하는 시대 속에서 살아남기 위한 발버둥이긴 한데 명령과 통제가 익숙한

우리에겐 아직은 쉽지 않은 스타일이다. 도전하려면 목적을 가지고 질문하기,

긍정적으로 저항하기, 합리적으로 토론하기 같은 기술이 필요한데 아직 우리

문화에는 익숙하지 않은 방법들이다. 

하지만 나이젤 트레비스는 자신만의 방법으로 거대 기업의 체질을 그것도 아주

오랫동안 명령과 통제에 익숙해져 있던 기업들의 문화를 바꾸어가기 시작한다.

던킨 본사 리더십회의에서 보여준 그의 모습은 박수가 나올 정도이다. 자신을

영입한 CEO의 의견에 공식적으로 반발하는 임원, 그 임원의 의견에 동의를

표하며 오히려 격려하는 CEO의 모습을 상상이나 했겠는가. 그러나 그는 분명

그랬다. 원칙에 대해 의의를 제기해도 괜찮고 심지어 보스의 의견에 브레이크를

걸거나 슬쩍 놀리는것까지 허용되는 회의라면 언제든지 자발적인 의사표현이

가능하지 않겠는가. 당연히 그 이후 회의들은 더욱더 속도가 빨라졌고 목소리에

힘이 들어가기 시작했으며 점점 더 좋은 아이디어들이 쏟아지기 시작했다. 이는

이의를 제기해도 괜찮고 묵살당하지 않을 뿐더러 긍정적인 결과를 일으킬 수 있으며

 이후에도 어떠한 불이익을 당하지 않는다는 것을 모두에게 증명한 결과가 되어

전체 사원들의 태도와 분위기가 달라지는 계기가 되었다. 

저자는 이와의 반대의 모습을 삼성의 갤럭시 노트 7을 들어 설명한다. 국내 기업의

이름을 들어 반갑긴 한데 실패 사례여서 씁쓸하기는 하다. 이미 테스트 중 배터리에

불이 붙는 현상이 발견되었고 엔지니어와 마케팅 담당자들이 출시 시한을 최대한 늦춰

보려 했지만 완고한 임원진들의 무시와 반대로 결국 출시되었고 여지없이 불이 나는

사례가 속출하여 결국 50-170억달러(5조5000억-18조7000억)라는 어마어마한 손실과

더불어 그동안 쌓아왔던 시장 점유율과 신뢰도 마저 떨어지는 비참한 결과를 초래하였다.

비록 삼성 뿐만이 아니라 이러한 사례는 야후에서도 폭스바겐에서도 폭스tv에서도 

볼 수 있다. 

이렇듯 기업 문화에서 저항이나 반대에 대처하는 방법에 따라 결과가 천양지차로 바뀌는

것을 쉽게 알 수가 있는데 애플의 스티브 잡스의 락텀블러 이야기는 흥미롭다. 돌 표면을

갈아 매끈하게 만드는 도구인 락텀블러를 사용하는 무섭게 생긴 80대 노인과의 장면을

통해 '열정을 위해 열심히 일하는 팀'에 대해 이야기하며 '기막힐 정도로 재능이 뛰어난

사람들끼리 팀을 만들어 서로 부딪쳐가며 토론하고 때로는 격렬하게 싸우거나 목소리를

높여가며 서로를 갈고 닦아 주는 돌이 되는 것이다. 이를 통해 아이디어 역시 갈고 닦을

수 있을 것이다. 종국에는 이 모든것이 아름다운 보석처럼 빛난다.'고 말한다. 

여기에 답이 있는것 같다. 

서로 다른, 달라도 너무 다른 사람들이지만 부딪치고 또 부딪치면서 하나의 결과물을 만들어

내기까지 끊임없이 도전하고 노력할 수 있는 기반 이것이 도전 문화의 기본인 것이다.

아직까지 요원하지만 우리에게도 나이젤 트래비스와 같은 도전 문화 의식을 가진 기업인들이

점차 많아 지길 기대해 본다. 

눈 떠보니 50

눈 떠보니 50 - 절대 오지 않을 것 같지만
김혜민 지음 / 한국경제신문 / 2018년 10월

인생의 전반전을 마무리하는 시기이기도 하고, 후반전을 시작하는 시기인 50. 

세상은 어느새 우리를 '꼰대'의 자리에 올려 놓았지만 여전히 우리는 세상 속에서 

가열차게 움직이고 있고 '꼰대'가 아닌 '선배'로서 자리하기 위해 발버둥치고 있다. 

저자는 이러한 50의 나이를 '나' '너' '시작' '우리'의 관점에서 들여다 보며 나와 

너가 지금 우리로 살기 시작해야 한다고 말한다. 

죽음이라는 주제에 대해 늘 진솔하고 당당하게 풀어나가는 정혜신 선생의 글을 언제나

뭉클하다. 학교 현장에서 만났을 때 그 수줍어 하던 모습은 온데간데 없고 세상과 부패와

타인의 죽음 앞에 선 그의 모습은 여전히 청년이다.  쌍용차 해고자들과 가족들의 정신

건강을 책임지며 끝까지 버텨야 한다고 용기를 더해주는 그의 모습을 본건이 벌써

십여년이 된 것 같다. 죽음은 준비하는 것이 아니라 받아들이는 것이다라고 말하며

눈시울이 붉어졌던 모습이 여전히 눈에 선하다.

'well dying'이 한참 유행이던 시절 이런 생각을 해 보았다. "과연 죽음을 준비한다고

그 죽음이 좋은 죽음 일까?" 장기기증서나 유언장이나 사전 치료, 장례 절차 등은 행정적

절차인 뿐이다. 결국 죽음 앞에 인간이 할 수 있는 것은 별로 없고 죽음의 시기도 방법도

인간이 정하지 못한다. 그런데 우리는 이런것들을 해 놓고 죽음을 준비하고 있다고 한다.

모순이다. 오히려 죽음에 대한 준비는 죽음 자체가 아니라 어떻게 사느냐에 초점을

맞춰야 한다. 

이렇게 초점을 제대로 맞추고 살아 가는 이가 58세의 정말 늦은 나이에 공무원 시험에

합격해서 구청 공무원으로 일하고 있는 노상호씨다. 자신의 목표를 위해 자존심을

버려야 한다는 그의 생각이 좋다. 그저 패배자로 살것이 아니라 새로운 출발을 위해

조금 창피해도 조금 부끄러워도 이또한 지나갈것이다라는 마음으로 새로비에 시작한

일에 최선을 다하는 그에게 박수를 보내고 싶다. 그는 이렇게 말한다. "늙지 않는

유일한 방법은 끊임없이 도전하는 것이며 이것이 인간으로서의 자존감을 지키는

길이다." 이런 도전을 하는 그는 분명 아직 청년이다. 

50.

도전하기도 실패하기도 딱 좋은 나이다. 이제 늙는 것을 안타까워하거나 두려워하지도

말고 제대로 늙기 위해 아니 밝고 건강한 청춘으로 오래오래 살기위해 노력해야겠다.

어제 보다 더 나은 오늘과 내일을 위해 오늘도 한 걸음 더 나아가 본다. 

비교하지 않는 연습

비교하지 않는 연습 - 불필요한 열등감에서 벗어나는 삶
가토 다이조 지음, 장은주 옮김 / 더퀘스트 / 2018년 11월

열등감은 비교에서 온다. 

강박적 비교에서 시작되는 열등감은 끊임없이 자신의 약점을 과장되게

의식하고 상처받고 괴롭힌다. 남보다 우월해 보이고 싶기에 비교 상대에게

막연한 적의마저도 서슴없이 드러내고 자신의 행복 마저도 타인에 의해

결정 짓는 어리석은 결정도 하게 된다. 주로 유년기에 만들어지는 심리적

토양인 비교의식은 질투심에서 기인한다. 열등감이란 성장 과정에서 스스로

눈속임을 하며 살아온 결과다. 남보다 우월해지려고 삶의 단계를 제대로

밟지 않고 어른이 되다 보니 자아 확립이나 책임감, 감정 조절 능력등이

현저히 부족하게 되고 이는 극단적으로 치우치게 되는 오류를 범하게 된다.

이런 사람들은 억압된 감정과 밖으로 드러나는 감정이 대치되는 라켓(racket)

상태에 빠지기 쉬운데 이는 무의미한 에너지의 소비로 이어진다. 

저자는 이에대해 '내 열등감을 인정하라'고 말하며 고독과 고립을 창피해하지 말고

정면으로 맞서라고 주문한다. 다른 사람이 자신에게 무언가를 기대한다는 착각에서

벗어나 현실의 나를 있는 그대로 인정하라는 것이다. 막연한 열심이나 무의식적인

비교에서 벗어나 있는 그대로의 나로 살라는 것이다. 상대방의 마음에 드는 사람이

되기 위해서가 아니라 자신만의 길을 걸어가며 현실의 내 모습을 그대로 인정하고

받아들이며 살아 가라는 것이다. 

성공하든 실패하든 일단 부딪쳐 보는 것이다.

아무렇지 하지 않는 것 보다는 뭐라도 해 보는게 백번 낫다. 끊임없이 비교하고 비교

당하고 살지 않는 유일한 방법은 '인정'하는 것이다. 현실 속의 자신을 그대로 인정하면

쓸데없는 경쟁이나 목적없는 소모적 질투 따위는 하지 않는다. 목적을 착각해서

나침반도 없이 산속을 헤매는 삶이 아니라 나침반과 지도를 보며 정확한 자신만의

길을 찾아가는것 이것이 진정한 행복이고 잘 사는 방법이다. 

자문자답 : 나의 일 년

자문자답 : 나의 일 년 - 질문에 답하며 기록하는 지난 일 년, 다가올 일 년
홍성향 지음 / 인디고(글담) / 2018년 11월

시간은 누구에게나 공평하게 흐른다.

다만 그것을 체험하는 이의 삶의 무게가 가감 없이 전해지기에 어떤이는 빠르다고

어떤이는 느리다고 말하는 것이다. 올 한해 어느덧 달력이 한 장만 남아 있다.

한 해를 돌아 보니 하고 싶은 것을 했던 것 보다 하기 싫은 것을 했던 것이 훨씬

더 많았고, 해야 할 일은 겨우겨우 해 냈을 뿐 건설적이지도 생산적이지도 않은

소모적인 시간이 훨씬 더 많았던 것 같다. 우리는 늘 무언가에  쫓기듯 바쁘다.

바쁨의 연속이다 보니 어느새 나의 존재는 차라리 채플린의 '모던 타임즈' 속의

한 장면처럼 누군가처럼 소모품인가 하는 생각이들어 아쉬울때가 많다. 

주어진 빈 공간을 하나씩 채워 가면서 한해를 뒤돌아 보는데 한동안 멈춰서 깊은

생각에 빠지게 한 질문이 하나 있다. '먼 훗날 나의 삶이 어떠했다고 말할까?'하는

질문이다. 나의 삶에 대해 나는 분명 주관적 판단을 할 것이고 이런저런 핑계와

이유를 대며 살아온 삶을 합리화 내지는 정당화 시킬것이고, 적절한 변명거리를

찾아 나의 삶을 그럴듯하게 대변할 것이다. 이런 지극히 주관적이며 편파적인 나의

모습이 아니라 다른 사람에게 나는 어떤 모습으로 남겨지고 기억될까하는 질문을

던지며 오랫동안 생각에 빠져 보았다. 이 사람은 나를 좋게 생각하겠지, 이 사람의

기억 속에 나는 별로 좋은 인상은 아니겠지 하는 생각들이 꼬리에 꼬리를 물자

조금씩 걱정이 되기 시작했다. 과연 나는 그들에게 어떤 모습으로 기억될지 솔직히

모르겠다는 막연한 두려움이 엄습한다. 그들에게 보여진 내가 진짜 나인데 걱정이

앞선다. 그러면서 한편으론 앞으로 더욱더 잘 살아야겠다는 의지가 생겨났다.

정말 잘 살아야 할것 같다. 'well being'만이 아니라 'well dying'을 위해 지금보다

더 치열하게 열심히 살아야겠다는생각을 해보았다. 

이렇게 올 한해를 정리하다보니 2019년이 더욱 더 기대가 된다. 이제 남은 시간 동안

2019년의 빈칸을 하나씩 채워 나가야겠다.