음식점 클레임 대응 꿀팁

[eBook] 음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

어떠한 문제에 대해 불편함과 불만을 이야기하는것을 표현하는 두가지가

단어가 있는데 객관적인 문제점에 대해 지적하는 claim과 상품 구매시 품질이나

불만족스러운 고객서비스등에 대한 주관적인 문제점에 대한 지적인 complain이

있다. 하지만 우리는 대부분 이 두가지를 혼용하고 이 책에서도 두가지를  구분하지

않는다.

특별히 눈에 들어오는 부분은 '의연한 태도'라는 부분이다. 모든 고객에게 평등하게

대응하는 것을 원칙으로 대응할 수 있는 부분에 대해서는 최선을 다해 실행에 옮기고

할 수 없는 부분에 대해서는 할 수 없다는 것을 명확하게 하는 것을 말한다. 이를

위해서는 정확한 확인과 조사가 필요하다. 인과관계를 확실하게 밝히고 그 결과에

따라 신속하고 확실한 행동이 동반되어야 하는데 사실 이 부분을 간과하는 경우가

많아 미흡한 조사와 신속하지 못한 대응으로 오해와 불신을 불러오고 고객과 소비자

간의 분쟁이 다수 유발되기도 한다. 여기에서 필요하면 공적조사기관의 활용도 좋은

방법이다. 

클레임 대응은 정신적으로 힘든 일이다.

한 두번 정도는 인내와 끈기로 버티고 참을 수 있지만 결코 내성 따윈 생기지 않는다.

고객의 큰 소리와 터무니 없는 요구는 잠재적 고립감 마저 들게하고 이는 극단적

선택으로까지 이어져 고객과의 물리적 충돌을 일으키기도 한다. 너무 터무니 없는

요구에 대해서는 공권력의 도움도 하나의 방법일 수 있다. 

저자는 이러한 내용들을 알기 쉽게 예를 들어가며 하나하나 설명한다.

그러나 우리내 인생을 각본 없는 드라마라고 하듯이 사람사가 매뉴얼대로 되지는 않는다.

하나하나 스스로 체득해 나가야 하며 그중 가장 중요한것이 '의연한 태도'일 것이다.

분명하고 정확한 의사 표현이 약간의 긴장감을 더 가져 올 수 있을 수도 있지만 이러한

태도가 불필요한 오해와 다툼을 막을 수도 있다.