1500일의 스캔들

1500일의 스캔들 - 창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략
민병국 지음 / 황금부엉이 / 2012년 3월

글로벌 금융위기의 영향으로 기업들은 비상경영체제로 들어가고 있다. 긴축재정, 구조 조정등 여러 가지 방법으로 위기를 탈출하기 위해 대기업이나 중소기업이 모두 한결같이 몸부림을 치고 있다. 모두들 죽겠다고 아우성을 치는 지금, 이 절망의 터널에서 빠져나올 수 있는 길은 없는 것일까?

이 책은 한 때 폐쇄 일보 직전까지 갔다가 지금은 경영혁신의 모범사례로 꼽히는 중앙대학교 용산병원에서 2005년부터 2010년까지 저자 민병국 병원장이 병원에서 일어난 ‘1500일의 스캔들’을 이야기 한다. 당시 재단에서는 곧 없어질 병원이라 투자를 꺼려했고, 병원 직원들조차도 회생이 어렵다고 포기한 상태에 병원에 부임한 민병국 병원장의 살아 있는 경영 이야기는 우리에게 많은 교훈을 준다.

나는 이 책을 손에 들자마자 책 제목을 보고 이상한 생각이 들었다. ‘1500일의 스캔들’이라니 무슨 스캔들일까? 흔히 ‘스캔들’이라면 ‘매우 충격적이고 부도덕한 사건, 또는 불명예스러운 평판이나 소문 등 ‘좋지 못한 소문’, ‘추문’을 말하기 때문이다.

하지만 이 책에서 말하는 ‘스캔들’은 ‘100명의 직원을 100명의 리더로 만드는 방법’을 말하는 것이다. 이 책에서 저자는 “0.1%의 변화만이라도 꾸준히 이뤄 낸다면 혁신은 가능하다”고 말한다. 점점 악화되어 가는 경제상황 가운데서도 자신의 회사를 더욱 발전시키기 위해 땀과 눈물을 흘리는 사람이라면 책을 통해 저자가 말하는 ‘창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략’을 살펴보기 바란다.

이 책을 읽어보면 평생 의사로만 살아오면서 경영에는 전혀 문외한이었던 저자가 죽어가던 병원을 어떻게 다시 회생시켜 행복한 일터로 바꾸었는가를 보여주는 생생한 현장의 사례들을 만날 수 있다. 저자가 직원들과 소통하며 겪었던 ‘에피소드’들이야말로 어떤 경영 교과서에서도 찾을 수 없는 살아있는 ‘경영 표본서’ 라고 할 수 있다.

저자는 병원장이 되어 병원의 작은 것부터 고치기로 했다. 저자는 “나는 아주 쫀쫀하게 디테일한 것부터 바로잡았다. 더러워진 침대 시트를 수시로 교체하는 일, 고객의 주차를 대신 해주는 일, 환자들을 잠 못 이루게 하는 모기들을 소탕하는 일, 비 오는 날 고객에게 우산을 빌려주는 일 등 고객의 걸음걸음을 방해하는 신발 속의 모래알 같은 것부터 털어내기 시작한 것이다.”라고 하면서 “두 눈을 크게 뜨고 두 귀를 크게 열고 현장을 꼼꼼히 살펴야 비로소 고객의 가려운 곳이 어디인지, 고객들이 바라는 것이 무엇인지 알 수 있기 때문이다. 나는 자나 깨나 병원을 머릿속에 넣고 살았다. 그것은 스트레스가 아니라 일상의 활력이었다. 언제나 새로운 것이 없을까 고민하는 그 자체를 즐겼기 때문이다.”고 말한다.

회사나 병원이나 혹 어떤 단체든지 마찬가지이다. ‘아주 작은 것을 소홀히 하지 않을 때’ 거기에 변화의 역사는 일어나게 될 것이다. 저자가 고객들과의 만남의 자리에서 했던 그의 말에 귀를 기울일 필요가 있다. “고객의 만족을 위해서 작은 소리도 귀 기울여 들으려고 합니다. 현장 목소리에 귀 닫는 CEO는 벌거벗은 임금님이라 합니다. 더 나은 서비스(더 세련되게, 더 섬세하게, 더 고급스럽게)를 위해 우리 직원 모두 함께 할 것입니다.”

이 책을 통해서 저자의 인생과 병원을 어떻게 경영하는지 알 수 있었다. 고객은 물론 직원들에게도 따뜻하게 배려할 줄 하는 CEO의 경영을 배우기를 원하는 모두에게 일독을 권한다.