관계의 본심(The Man Who Lied to His Laptop)

관계의 본심 - 스탠퍼드 교수들이 27가지 실험으로 밝혀낸
클리포드 나스.코리나 옌 지음, 방영호 옮김 / 푸른숲 / 2011년 8월

칭찬을 하고 비판을 해야 할까? 비판을 먼저하고 나중에 칭찬을 해야 할까?
악으로 깡으로 팀웍을 고취한다는 훈련이 효과가 있을까?
왜 닮은 사람에게 끌릴까? 성 역학 고정관념은 사실인가?
기분 좋은 소식을 전할때도 요령이 있다!
전문가의 말을 믿는 근거는 무엇인가.
 
CASA(Computers Are Social Actors, 사회적 행위자로서의 컴퓨터) 분야의 권위자인 나스 교수는 인간관계에서 어려움을 겪는 상황을 컴퓨터를 이용한 실험을 통해 검증한 결과를 담은 책이다.

저자와 함께 하버드 경영대학원 문영미 교수, 성균관대 인터렉션사이언스학과 이관민 교수, 서울대 언론정보학과 이은주 교수 등 우리나라의 저명한 학자들이 실험에 참여한 것도 흥미를 끈다.

 

책은 칭찬과 비판, 성격, 팀 빌딩, 감정, 설득 등 인간관계의 범주를 5가지로 나누고 나서 18개의 키워드를 뽑아 '겸손의 미덕' 등 우리가 막연하게 아는 통념들을 한방에 뒤집어 버리고 인간관계에서 실패하지 않는 방법을 27가지 실험을 통해 얻은 결과를 이용하여 명쾌하게 제시하고 있다.

사람이 아니라 컴퓨터를 매개로 한 실험임에도 마치 사람을 매개로 하는 실험과 동일한 반응을 보이고 있다는 것이 놀랍고, 컴퓨터도 이런데 사람도 인간관계에 있어서 조금만 대응방식을 변경해도 큰 효과를 거둘 것이란 확신이 든다.


칭찬을 하고 비판을 하기보단 비판을 먼저하고 칭찬을 하는 것이 효과적이라고 한다. 사람들은 부정적인 것들에 대한 기억을 오래하기 때문에 아이들이나 부하직원을 질책할땐 비판을 먼저하고 칭찬을 나중에 하는 것이 훨씬 효과적이다.

 

사람들을 처음 만날땐 '나는 OO이 고향인데 고향이 어디세요?"라고 묻는 것이 보다 솔직하게 답을 구하는 방법이며, 자신과 불화하는 상사나 동료가 있다면 서로 다른 점에 초점을 두기 보단 닮은 점 유사한점에 초점을 맞춘다면 인간관계를 개선하는데 큰 도움이 된다고 한다.

 

단순히 성능이 동일한 컴퓨터이고 동일한 질문을 던짐에도 전문가 컴퓨터라고 명명하면 피실험자들의 컴퓨터에 대한 신뢰정도가 확연히 달라지고, 독일의 한 자동차회사에서 여성이 길안내를 하는 네비게이션에 대한 리콜을 요청했다는 내용을 보면, 아직도 성역활에 대한 고정관념을 쉽게 넘어설 수 없다는 것을 확실하게 알수 있다.

유유상종이란 말이 있듯이 사람들은 자신과 유사한 사람, 가까운 사람의 말을 더 신뢰한다는 것도 실험을 통해 확실하게 밝히고 있다. MS의 오피스 길라잡이가 실패한 이유도 사람들은 비난보다 칭찬받기를 좋아한다는 단순한 사실을 반영하지 못한 것이 원인이고, 컴퓨터 자체의 성능문제라고 인정하는 멘트와 사용자의 반응에 칭찬을 하게 되면 컴퓨터에 대한 반응이 좋아진다고 하는 것도 이채롭다.

팀웍을 고양하기 위해 기업에서 애용하는 팀웍 훈련이 실상은 효과가 거의 없다는 것도 놀랍다. 그러나 아직도 많은 기업에서 팀웍 훈련을 신입사원 훈련 프로그램에 필수코스로 집어넣고 있으니 교육담당자는 이 책의 실험결과를 참조하면 좋겠다.,

 

바른 말 하는 자동차 실험, 택시기사와 승객의 실험 등 다양한 실험장면이 마치 우리가 일상생활속에서 접하는 한 장면을 그대로 보는 것 같은 느낌이 든다.

인간관계엔 정답이 없다는 말을 쉽게 내뱉는다. 하지만 저자의 실험을 통해 밝혀진 결과를 살펴보면 아주 작은 차이가 인간관계에서 우리가 얻으려고 하는 결과를 제대로 얻을 수 있는냐의 차이를 불러온다는 것을 깨달을 수 있다.

 

컴퓨터도 할 수 있는 일인데 사람인 내가 하지 못한다면 말이 되지 않는 일이다. 이 말을 믿고 그 동안의 시행착오를 줄이고 인간관계에 능한 사람으로 오래도록 기억되고 싶다.