성공사례를 통해 짚어본 입소문 마케팅의 ABC

버즈 : 입소문으로 팔아라 - 고객을 전염시키는 소리
엠마뉴엘 로젠 지음, 송택순 옮김, 이주형 감수 / 해냄 / 2009년 10월

발 없는 말이 천리를 간다. 좋은 말보다는 나쁜 말의 전파속도는 더 빠르다는 것은 동서고금에 통용되는 세상 이치다.
더욱이 휴대폰, 인터넷 등을 통해 입소문이 전파되는 속도는 물론이고 입소문을 듣게 되는 사람의 수의 급속도로 증가하는 시대에 살고 있다.

입소문으로 성공한 사람이 있는가 하면 경쟁사 혹은 개인에게 치명타를 날리는 오도된 입소문, 낚시글, 스팸으로 사회적 문제가 되는 경우도 많다.

9월경 인터넷에서 소고기값을 아주 저렴하게 팔고 서비스도 좋다는 블로거의 칭찬일색인 집을 찾았다. 그런데 웬걸 그 서비스는 고객불만으로 지난주까지만 제공한다는 주인의 말! 버럭대왕으로 변신하지 않을 수 없었다. 다시 안와. 그러나 대안이 없는 나는 주인의 부가서비스 제공에 만족하고 그 집에서 모처럼만의 외식을 잡친 기분으로 할 수 밖에 없었다.

버즈-입소문으로 팔아라는 앤드노트라는 소프트웨어 마케팅 담당시 저자의 입소문 마케팅 경험담을 밑천으로 쓴 베스트셀러 입소문으로 팔아라의 개정판이다.

입소문 마케팅의 고전이라고 할만한 책이란 평가와 추천글이 즐비하고 티핑포인트를 읽은 사람이 다음에 읽어야 할 책으로 인터넷서점의 마케터가 메일로 보낸것이 기화가 되어 베스트셀러가 되었다는 것으로 입소문의 위력을 이 책이 입증한 셈이다.

buzz란 말은 꿀벌이 윙윙대는 소리를 의미하는 의성어로 정찰벌이 꽃밭을 발견할 경우 벌집으로 돌아와 원무나 8자춤(?)를 춘다고 하는데 이것이 바로 입소문과 유사하다는 의미에서 차용한 용어로 생각된다.(이 책에서도 언급하지만 최근에 읽은 꿀벌 전문서를 보니 정말 벌은 개체가 아니라 집단이 하나인 것처럼 움직인다.)

갈까마귀들도 먹이가 발견하면 최초 발견자가 먹이를 먹어치우는 것이 아니라 무리로 돌아가서 알리고 전체 무리가 다시 와서 먹이를 나누어 먹는다는 이 책의 예처럼 사람들도 좋은 경험이나 정보는 나누려고 하는 속성(입이 근질거려 좋은 뉴스보다는 나쁜 소식을 전파를 잘하는 우리네 심성)을 이용하는 것이 바로 입소문 마케팅의 근간이다.
어떤 상품, 서비스를 이용한 경험자중 만족자보다는 불만족자가 입소문으로 전하는 인원의 수가 아주 많다.

초청에 의한 가입방식을 근본으로 하는 지메일, 국내의 모 블로그처럼 사용자가 늘어야 효과가 점증하는 SNS서비스가 바로 입소문의 효과를 톡톡히 보고 있다고 보인다.

브리타 정수기의 녹차 티백, 요약본 배부로 베스트셀러가 된 피터스의 책, 콜드마운틴, 놀스캠프의 입소문을 보면 남과 다르게 생각하고 제품과 연결점이 있는 메시지의 파급효과를 보면 단순하게 보이지만 실행에 단계에 이르면 이런 저런 핑게와 이유를 달게 되는 것이 성공사례와 평범한 기업의 차이로 보인다.

태국 콘돔왕의 가족계획 캠페인, 남아공의 소프라노 드라말를 이용한 질병퇴치와 가족폭력근절 캠페인, 아르헨티나 빈민어린이에게 신발을 제공하기 위한 신발, 독일의 나무샌달 비르캔스톡의 미국시장 공략기, 티팬트 힝키핑키의 월스트리트저널 기사화로 성공한 이야기 등등의 사례는 가슴에 와닿는다.

성공사례를 보면 영리를 목적으로 하는 기업은 물론이고 공익캠페인 역시 입소문 마케팅의 효과를 톡톡히 볼 수 있다는 것이다.

광고와 입소문은 양자 택일의 문제가 아니란 점을 마케터가 명심해야 하고 진실성, 고객참여(체험)의 중요성, 지속성, 네트웍허브의 중요성,

그리고 입소문효과가 없는 그룹도 관리를 해야 한다는 저자의 지적은 눈여겨 볼 대목이다.

고객을 전염시키는 소리 버즈를 울리려면 사람들의 행동특성을 인지하고 고객, 제품의 특성에 적합한 입소문거리를 발굴하는데 촉각을 곤두세워야 할 것 같다.

 최근 들어 의도된, 악의적인 입소문이 비일비재하게 만들어지고 기획된다. 그러다 보니 입소문에 대한 신뢰성이 많이 떨어지고 있다고는 하지만 전문가, 자신이 신뢰하는 친구나 지인을 통한 입소문의 효과는 크게 영향을 받지 않고 있다.

유투브, 트위터 등을 통해 입소문의 지역적 한계가 무너져 입소문만으로도 글로벌 시장을 공략한 기업, 하루 아침에 유명인사가 된 사람들의 사례가 아주 많다.

광고. 입소문에 대한 거부감이 높다 하더라도 다종다기하게 전해지는 정보를 이용해 의사결정을 하는 경우가 많은 만큼 마케터라면 이 책을 반드시 읽어야 할 책으로 추천하고 싶다.