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해도 해도 너무하시네요 - 상처받지 않고 웃으면서 써먹는 진상 격퇴술
엔카와 사토루 지음, 서라미 옮김 / 토마토출판사 / 2019년 8월
평점 : 
처음부터 쇼킹한 내용(?)으로 한 방 먹고 시작합니다 일단 전 처음 네 문항을 그렇다라고 체크했거든요 (ㅎㅎㅎ)
그런데 세상에 만상에!! 모든 문항이 해서는 안될 행동이라니 제가 회사 클레임처리 담당이었다면 아찔한 상황 연출이 이만저만 아니었겠지요ㅠㅠ
우리나라 사람들이 바라본 일본이라는 나라는 ‘친절‘이 몸에 배어있어 속마음과는 상관없이 자신을 낮추는 일에 아주 익숙해서 서비스업종에 종사하는 사람들도 큰 문제가 없을거라고 생각했었는데 정말 어마어마한 몬스터가 자리잡고 있을줄이야!!
지은이의 이력이 조금 독특합니다
전직 경찰관 출신의 고객불만 대응 전문컨설턴트거든요 흥신소하고 비슷한 개념인가요~~^^ 비슷한 점이 있는거 같기도 해요
책을 읽다보니 고개가 끄덕여지는게 일정 수준이상의 서비스가 기본이 되면서 고객들은 더 높은 수준의 서비스를 요구하고 이를 악용하는 ‘클라이머‘들이 생기면서 극심한 트러블들이 생겨나게 된다고 하네요
고객 친절주의가 고객제일주의로 바뀌어 ‘내가 난데?‘하는 상황이 벌어지게 된겁니다
그러나 어느 전화 멘트에도 나오는 것처럼 지금 고객님을 응대하는 직원은 부모님의 소증한 자식이고 사랑하는 자녀의 엄마이지 않습니까?? 무방비로 감정노동에 혹사당할 수는 없지요
이 책에선 해결책으로 클레임3단계 대응 실행 요령과 함께 다양한 대화의 기술을 선보이는데요 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다는 말이 있는 것처럼 수긍이 가는 내용이 많았어요
그중에서도 전 이 두 가지가 젤 맘에 듭니다
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첫인상이나 태도만 보고 갑질 고객으로 대하지 않는다
큰 불만으로 번지지 않도록 배려의 한마디가 필요하다
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상황은 늘 바뀌기 마련이고 항상 나에게 이로울 수만은 없다고 생각해요
서로가 배려하는 가운데 상식이 통하는 선에서 양보가 된다면 공생의 관계가 필연적인 판매자와 소비자의 이해가 맞지 않을까 싶습니다
이 책은 판매자의 입장에서 쓴 책이지만 읽다보면 소비자에게도 도움되는 내용이라는걸 느끼게 되실거에요
그리고 사회생활을 시작한 초년생들에게도 많은 도움이 되리라 자신합니다!!
