영업 일선에서 일을 하다 보면, 정말 다음과 깉은 질문을 하게 되는 경우가 많이 있습니다.
"정말 고객이 원하는 것은 무엇인가?" "저 고객은 무엇을 원하는 것일까?"
최근에 읽은 <고객이 기업에게 원하는 단 한 가지>라는 책이 위의 질문에 대한 해답을 해 줄 것만 같아서 읽게 되었습니다.
저자들은 이 책을 통해 고객이 원하는 단 한 가지에 집중할 수 있다면, 당신의 회사는 가장 효율적인 성장의 지름길로 들어서게 될 것이라고 말합니다. 프롤로그에서 말한 이 말이 이 책을 읽게 만든 가장 강력한 동인 중의 하나입니다.
이 책의 저자들이 전 세계 400개 기업의 9만 7000여명의 고객 분석을 통해 찾아낸 해답은 무엇일까요?
그럼 이제 같이 한 번 찾으로 가 볼까요?
우선 이 책의 구성을 살펴보겠습니다.
Chapter 1. 고객에게 충성심 따위는 없다
Chapter 2. 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다
Chapter 3. 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 '고객분석법'
Chapter 4. 오스람이 'NO'를 말하는 법
Chapter 5. 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
Chapter 6. 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라
Chapter 7. 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나?
Chapter 8. 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까?
제일 먼저 만나게 되는 이야기부터 조금은 당혹스럽습니다.
"고객에게 충성심 따위는 없다" ???
우리는 고객 충성도를 얻기 위해서, 광고와 마케팅을 한다고 들어오지 않았던가요?
그런데, 기업차별성에 대한 소비자의 시각을 살펴보면, 정말 고객 충성도에 대해 다른 시각으로 바라보게 됩니다. 그리고, 고객 충성도를 깨부수는 중요한 발견에서 말하는 다음의 발견들은 정말 충격 그 자체입니다.
발견 1. 기쁨 전략은 보상받지 못한다
발견 2. 고객 만족도는 고객 충성도의 예측 변수가 아니다
발견 3. 고객 서비스 커뮤니케이션은 충성도를 높이는 게 아니라 감소시킨다
발견 4. 충성도 감소를 최소화하는 핵심은 고객 노력 경감이다