서비스 직장인들이여- 이 책을 읽자.

고객, 기업을 살리다
리처드 S. 갤러거 지음, 허형은 옮김, 이유나 감수 / 크레듀(credu) / 2009년 4월

이 책을 읽으면서 정말 공감도 많이 하고. 반성도 많이 한 책이었다. 나는 지금까지 서비스쪽으로만 일을 했다. 그래서 서비스라는 고객을 상대하는 일이 얼마나 힘든지 잘 알고 있다. 일을 하다보면 정말 자제하기 힘들 정도로 참기 힘든 그런 고객들도 있고, 직장을 그만두고 싶을정도로 여기서 참지 말자. 이런 생각이 들었던 순간도 많았다.

그런데 재미있는건 서비스 직종의 힘든점을 잘 아는 사는 사람들이 다른 곳에 가서 더 좋은 서비스를 받길 원한다는 점이다. 나 또한 서비스직장인이면서도 다른곳에서 좋은 서비스를 받지 못했을때 참지 못하고 고객서비스센터에 갔던 경험도 참 많다. 더 잘 알기 때문에 더 좋은 서비스를 받고 싶은 심리였다. 그들의 마음을 내가 잘 알고 있는데도 불구하고 더 좋은 대우를 받고 싶은 심리.

이 책은 정말 딱. 고객을 상대하는 직종을 가진 분들이 읽으면 좋을 책이다. 아니면 한 회사의 사장님이나. 좋은 책이었다. 고객을 어떻게 대해야 하는지. 자신의 만족감과 고객응대 두마리 토끼를 잡을 수 있는 조언을 해주는 책이었다. 지루하지 않게 우화이야기와 그 뒤 간단한 요약으로 읽는 재미를 플러스 한 책이었다.

서비스 직장인들이여-
오늘 하루도 고객의 입장에서 생각하고 일하자 ^^;

고객선테에 걸려오는 전화의 3분의 2는 이미 접수한 문제의 해결 추이를 확인하는 전화라고 한다. 따라서 문제가 언제쯤 해결될지에 대한 답변을 미리 해주는 것만으로도 전화와 불만 접수를 크게 줄일 수 있다. 고객관계관리(CRM) 분야의 전문가이자 컨설턴트로 활동 중인 폴 그린버그는 고객이 현재 서비스에 만족하지 못하더라도 미래에 대한 기대치가 높으면 그 브랜드에 충성한다는 연구 결과의 중요성을 강조했다. (p.69)
 

까다로운 고객을 응대할 때 중요한 것은 '나는 당신 편'이라는 인식을 심어주는 것이다.그것을 실천하는 가장 좋은 방법은 고객에 무례하게 굴거나 지나친 요구를 할 때 그것을 감정적으로 받아들여 본능적으로 똑같이 대응하는 대신, 고객이 원하는 바를 명확히 파악해서 직접적으로 언급하는 것이다. (p.122)