논쟁을 멈추고, 적대감을 없애고, 선의를 조장하고, 다른 사람으로 하여금 주의 깊게 듣게 만드는 마법의 주문을 알고 싶은가? 그렇다고? 좋다. 바로 여기 있다. 이렇게 말을 꺼내라. "그렇게 생각하는 것이 당연합니다. 제가 당신이었다고 해도 틀림없이 당신처럼 생각했을 거예요."
이런 대답은 아무리 성미가 고약한 사람이라도 금방 누그러지게 만들 것이다. 당신은 이런 말을 백퍼센트 진심으로 할 수도 있다. 만일 당신이 다른 사람의 처지에 있다면 그 사람처럼 느끼기 마련이기 때문이다.
당신이 지금 현재의 당신인 데 대해 칭잔받을 만한 근거는 별로 없다. 그러니 기억하라. 화가 나 있고, 완고한 태도를 가졌고, 터무니없는 이야기를 늘어 놓으며 당신에게 다가오는 사람들 역시 딱히 욕먹을만한 근거는 많지 않다. 그 불쌍한 사람들에게 안타까운 마음을 가져라. 그 사람들을 동정하고, 그 사람들에게 공감하라.
금주 운동가 존 B. 고프John B. Gough가 술에 취해 비틀거리며 길거리를 걸어가는 주정뱅이를 보고 했던 말을 기억하라. "하느님의 은총이 없었더라면 저기 걸어가는 인간이 바로 나 일수도 있다."
당신이 당장 내일 만나는 사람 네 명 중 세 명은 공감을 갈망하고 있다. 그들이 원하는 공감을 주어라. 그러면 그들은 당신을 사랑할 것이다.
날카로운 메시지들은 보호장구도 쓰지 않은 내 머리 위를 마치 말벌 무리처럼 윙윙 돌아다녔다.
나는 바보가 되고 싶지 않았다. 그래서 나에 대한 그녀의 적대감을 호의로 바꾸어 보기로 마음먹었다. 힘든 일이 되리라는 게 분명했지만, 내가 일종의 게임을 하고 있다고 생각했다.
사과를 하고, 그녀의 관점에 공감해 줌으로써 나는 그녀의 사과를 얻고 그녀는 나의 관점에 공감해 주었다. 나는 내 감정을 통제할 수 있었다는 데 만족감을 느꼈다. 그 만족감은 모욕을 친절로 되갚는 데서 오는 것이기도 했다. 그녀에게 저리 가서 강에 뛰어들어 버리라고 말하는 것보다 그녀로 하여금 나를 좋아하도록 만드는 데서 훨씬 더 진정한 즐거움을 느낄 수 있었다.
공감이라는 화학 물질이 적의敵意라는 산酸을 중화시키는 데 엄청난 효과가 있다
당신이 현명한 사람이라면, 그 답장을 일단 서랍에 집어넣고 열쇠로 잠가버리라. 그리고 이틀 정도 후에 그 편지를 꺼내는 것이다. 그런 편지는 답장을 보내는 데 이틀 정도는 늦어도 아무 상관 없다. 이틀이 지나 편지를 꺼내 보면 당신은 그 편지를 보내지 않게 될 것이다.
러시아의 오페라 가수 표도르 샬리아핀Feodor Chaliapin, 현대 무용의 창시자 이사도라 덩컨Isadora Duncan, 최초로 발레를 대중화시켰던 안나 파블로바Ana Pavlova
휴락 씨는 괴팍하고 신경질적인 스타들을 다루면서 그가 배웠던 첫 번째 교훈은 공감이 필요하다는 것이라고 내게 말한 적이 있다. 스타들의 터무니없는 기벽에도 공감해 주고, 공감해 주며, 더 많이 공감해 주는 것이다.
아서 I. 게이츠Arthur I. Gates 박사는 《교육 심리학 Eductional Psychology》이라는 훌륭한 책에서 다음과 같이 말했다. "인간이라는 종은 모두 공감을 갈망한다. 아이는 자신의 상처를 남들 눈앞에 드러내 보여주고, 동정을 받기 위해서라면 자신의 몸에 상처를 내는 일도 마다하지 않는다. 같은 이유로 어른들도 자신의 상처를 보여주고, 자신이 겪은 사고와 질병, 특히 수술에 대해서 꼬치꼬치 이야기하려 든다. 실제든 가상이든 간에 불행에 대한 ‘자기 연민‘은 어느 정도는 누구에게나 보편적으로 있다."
사람들의 동의를 얻고 싶다면 아홉 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 9 : 다른 사람들의 생각과 욕망에 공감하라.
Be sympathetic with the other person‘s ideas and desires.
사실 당신이 만나는 모든 사람, 심지어 당신이 거울 속에서 보는 그 사람마저도 자신을 대단히 존중하며, 스스로 훌륭하고 이타적인 사람이라고 생각한다.
J. P. 모건 J. P. Morgan은 분석력이 뛰어난 그의 연설에서, 사람들이 어떤 일을 하는 데는 두 가지 이유가 있기 마련이라고 했다. 하나는 듣기에 그럴듯한 이유이고, 나머지 하나는 실제 이유이다.
사람들은 물론 실제 이유를 생각할 것이다. 굳이 강조할 필요도 없다. 하지만 우리 모두는 마음속으로는 이상주의자여서 듣기에 그럴듯한 동기를 생각해 내려 든다. 따라서 사람들을 바꾸기 위해서는 그 사람들의 좀 더 고상한 동기에 호소하라.
우리 모두가 가지고 있는 모성에 대한 존중과 사랑에 호소
어린 아이들은 해치지 말아야 한다는 욕구에 호소
커티스는 올컷의 글에 대한 대가로 백 달러를 지불했는데, 그녀가 아니라 그녀가 지정한 자선기관에 지불했다.
모든 경우에 적용될 수 있는 원리란 없고, 모든 사람에게 효과가 있는 원리도 없다. 당신이 지금 얻은 결과에 만족하고 있다면 바꿔야 할 이유가 없다. 하지만 만족하지 못하고 있다면, 실험 삼아 시도해 보는 게 어떨까?
저는 우리 회사가 어떤 일을 했고, 어떤 일을 하지 않았는지 알아보기 위해 찾아왔다고만 말했죠.
고객의 이야기를 끝까지 다 들을 때까지는 절대 제 의견을 제시하지 않겠다고 했습니다. 그리고 회사가 절대로 옳다는 주장은 하지 않겠다고 말했습니다.
저는 경험을 통해, 고객에 대해 어떤 정보도 얻을 수 없을 때 유일하게 일을 진행할 수 있는 기반은 바로 그 고객이 진실되고, 정직하고, 믿을 수 있는 사람이며 자신들이 옳다는 확신만 있으면 기꺼이 비용을 지불하려는 사람이라고 가정하는 것임을 알게 되었습니다. 다른 말로 좀 더 분명하게 말해 보자면, 사람들은 정직하며 자신의 의무를 다하기를 원합니다. 이 규칙에 예외가 되는 사람들은 많지 않습니다.
저는 거짓으로 속이려 드는 사람들도 당신이 그 사람들을 정직하고, 올바르고, 공정한 사람이라고 생각한다고 느끼게 만들어 준다면 대부분 호의적으로 돌아서리라고 확신합니다.
사람들이 당신 생각에 동의하도록 만들고 싶다면, 열 번째 규칙을 따르는 게 좋을 것이다.
규칙 10 : 고상한 동기에 호소하라.
Appeal to the nobler motives.
말로 어떤 사실을 말하는 것만으로는 충분하지 않다. 사실을 선명하고, 흥미롭고, 극적인 것으로 만들어야 한다. 쇼맨십을 활용해야 한다. 영화도 이 방법을 사용하고 있고, 라디오도 마찬가지다. 당신도 관심을 받고 싶으면 그래야 한다.
사람들이 당신 생각에 동의하게 만들고 싶다면 열한 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 11 : 당신의 생각을 극화하라.
Dramatize your ideas.
"어떤 일을 하게 만들기 위해서는 경쟁심을 자극해야 합니다. 누가 더 돈을 많이 버는가 하는 추잡한 경쟁이 아닙니다. 다른 사람보다 더 뛰어나고자 하는 욕망, 그게 경쟁심입니다."
다른 사람보다 뛰어나고 싶은 욕망! 투쟁심! 도전 정신! 이런 것들이야말로 패기 있는 사람을 설득할 때 절대 실패하지 않는 방법이다.
"미국-스페인전의 영웅이 겁쟁이였다는 말이오?"
"젊은 양반, 겁을 먹을 만도 합니다. 힘든 곳이죠. 대단한 사람들이나 거기 가서 머물 수 있습니다."
하비 S. 파이어스톤Harvey S. Firestone은 그 위대한 파이어스톤 타이어사Firestone Tire and Rubber Company를 창립한 사람이다. 그는 말했다. "임금만으로는 좋은 사람들을 유치할 수 없고, 그 사람들을 묶어 놓을 수도 없다. 사람들을 모으고 남아 있게 만드는 것은 바로 게임이다."
성공한 사람이라면 누구나 가장 좋아하는 말이 바로 이것이다. 게임. 자기표현 기회. 자신의 가치를 증명할 기회, 다른 사람보다 뛰어날 기회, 승리의 기회, 사람들이 도보 경주를 하고, 고함지르기 내기를 하고 파이먹기 대회를 하는 것도 바로 그런 이유다. 다른 사람보다 더 잘하고 싶은 욕망, 자신이 중요한 사람이라고 느끼고 싶은 욕망 말이다.
패기 있고 기개 있는 사람을 설득하고 싶다면 열 두 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 12 : 도전 의욕을 불러일으켜라.
Throw down a challenge.
장점에 대한 칭찬을 듣고 난 후에는 불쾌한 이야기를 감당하기가 훨씬 쉬워지기 마련이다.
이발사도 칼을 대기 전에 먼저 거품을 바른다.
심각한 잘못을 비판하기 전에 칭찬을 하고 있다는 사실
"장군에게 충분히 만족하지 못하는 몇 가지가 있습니다." 요령이 있고, 재치가 있다!
나는 당신이 군대에 퍼지게 한 정신, 자신의 지휘관을 비판하고 신뢰하지 않는 정신이 이제 당신을 겨냥하게 되지 않을까 두렵습니다.
다른 사람을 기분 상하게 하거나, 적개심을 불러 일으키지 않으면서 그 사람을 바꾸고 싶다면 첫 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 1 : 칭찬과 진심에서 우러나온 감사로 대화를 시작하라.
Begin with praise and honest appreciation.
그녀는 글을 칭찬하면서도 설교문으로는 적합하지 않다는 점을 교묘하게 암시했던 것이다.
다른 사람의 기분을 상하게 하거나, 적개심을 불러 일으키지 않으면서 그 사람을 바꾸고 싶다면 두 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 2 : 사람들의 잘못을 간접적으로 지적하라.
Call attention to people‘s mistakes indirectly.
판단력을 가지고 태어난 사람은 없어. 판단력은 경험을 통해서만 생긴단다.
하지만 이건 이렇게 했으면 더 좋지 않았겠니?
만일 상대방이 자신 역시 결점이 있는 사람이라고 솔직히 인정하면서 시작한다면, 당신의 잘못에 대한 비판도 듣기 어렵지 않은 말이 되는 법이다.
자신을 낮추고 다른 사람을 칭찬하는 몇 마디 말이 오만하고 모욕감을 느끼고 있는 황제마저 확고한 친구로 만들 수 있다면, 일상적인 관계에서 겸손과 칭찬이 당신과 나에게 어떤 결과를 가져다 줄 수 있을지 상상해 보라. 제대로만 사용한다면 겸손과 칭찬은 인간관계에서 진정한 기적을 낳을 수 있다.
사람들을 기분 상하게 하거나 적개심을 불러 일으키지 않으면서 그 사람들을 바꾸고 싶다면, 세 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 3 : 다른 사람을 비판하기 전에 자신의 실수부터 이야기하라.
Talk about your own mistakes before criticizing the other person.
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