저는 침착하게 그가 원하는 모든 것을 해주겠다고 했습니다. ‘당신이 구매자입니다. 그러니 당신이 원하는 것을 가질 자격이 있으시죠. 하지만 누군가 책임은 져야 합니다. 혹 고객님이 옳다고 생각하시면 설계도를 주십시오. 이 일을 하는 데 이미 2천 달러를 썼지만, 그건 잊어버리기로 하죠. 원하신다면 2천 달러는 기꺼이 포기하겠습니다. 하지만 고객님이 주장하는 대로 우리가 만들어야 한다면 그 책임은 고객님이 지셔야 합니다. 하지만 우리가 계획한 대로 진행하도록 허락해 주신다면 우리가 책임을 지겠습니다. 우리는 여전히 그게 올바르다고 믿기 때문입니다.‘
이 사람이 저를 모욕하고 주먹을 휘두르며 제가 일을 하나도 모르는 사람이라고 이야기할 때, 그 말을 받아치고 변명을 하지 않기 위해서는 제가 가진 자제력을 모두 동원해야 했습니다. 정말 많이 참았습니다. 하지만 그게 결국에는 도움이 되었습니다.
"제가 당신이 틀렸다고 이야기하며 언쟁을 시작했다면, 아마도 법적 소송과 서로에 대한 원한과 재정적인 손실과 더불어 소중한 고객을 잃게 되었을 겁니다. 그렇습니다. 저는 어떤 사람에게 그가 잘못 생각했다고 말하는 게 아무 소용이 없다는 사실을 확신하고 있습니다."
"이 목재 검사관들은 마치 야구심판 같아요. 한 번 판정을 내리면, 절대 바꾸려 들지 않죠."
친근하고 협조적으로 질문을 던지며 자신들의 목적에 맞지 않는다고 물건을 던질 때마다 계속 동의를 해 주다 보니, 검사관의 냉정함은 풀어지고, 우리들 사이에 감돌던 긴장감은 눈 녹듯 사라지기 시작했습니다.
이따금씩 제가 세심하게 배려하며 던진 말들로 인해 그의 마음 속에는 자신이 불량품이라고 했던 물건들이 사실은 그렇지 않을 수도 있다는 생각이 떠오르기 시작했습니다.
하지만 저는 그에게 제가 이걸 문제시 할 수도 있겠다는 생각이 아예 들지 않도록 주의를 기울였습니다.
약간의 요령과 다른 사람에게 그가 틀렸다는 말을 하지 않겠다는 결심만으로 저희 회사는 상당한 현금을 아낄 수 있었습니다.
이미 19세기 전에 예수는 말했다. "너와 다투는 사람과 급히 화해하라" (마태복음 5:25)
고객이나 배우자, 입장이 다른 상대방과 논쟁하려 들지 마라. 그가 틀렸다고 말하지 마라. 그를 흥분시키지 마라. 사람을 다루는 수완이 필요하다.
"다른 사람의 기분을 상하게 하지 마라. 그래야 얻을 게 있을 것이다."
사람들이 당신 생각에 동의하도록 만들고 싶다면, 두 번째 규칙은 다음과 같다.
규칙 2 : 다른 사람의 의견을 존중하라. 절대로 그 사람이 틀렸다고 이야기하지 마라.
Show respect for the other man‘s opinions. Never tell a man he is wrong.
경찰관도 인간이어서, 자신이 중요한 사람이라고 느끼기를 원했다. 따라서 내가 스스로를 비난하기 시작하자, 그 경찰관이 자존감을 키우는 방법이라고는 자비심을 보이며 관대한 태도를 취하는 것 밖에 남아 있지 않았다.
어차피 비판을 받을 수 밖에 없는 처지라면, 다른 사람보다 먼저 스스로를 비판하는 게 훨씬 낫지 않을까? 전혀 모르는 사람의 입에서 나오는 비난을 듣느니 자기 자신의 비판을 듣는 게 훨씬 쉽지 않을까?
다른 사람이 말할 기회를 잡기 전에 그 사람이 생각할 수 있는, 말하고 싶은, 혹은 말할 것 같은 모든 비난을 스스로에게 쏟아부어라. 그러면 그 사람은 김이 빠지게 될 것이고, 아마도 열에 아홉은 너그럽고 용서하는 태도를 취하며 당신의 잘못을 최소한으로 줄여 생각할 것이다. 말 탄 경관이 나와 렉스에게 취했던 태도가 바로 그랬다.
"광고와 출판 목적으로 그림을 그릴 때는 정확해야 합니다. 아주 정확해야죠."
‘아무개 씨, 말씀이 사실이라면 제가 잘못을 저지른 게 맞습니다. 제 실수에는 변명의 여지도 없습니다. 당신을 위해 오래 그림을 그려 왔는데도 멍청하게 이런 실수나 저지르고 있군요. 제 스스로 너무 창피합니다.‘
살면서 처음으로 자아비판을 하고 있었는데, 그 상황이 재미있었습니다.
‘일도 많이 주시는데, 그리고 최고의 작품을 받으실 자격이 있으신 분인데 말입니다. 이 그림은 완전히 다시 그리겠습니다.‘
"제가 열심히 자아비판을 한 나머지 그분에게서 싸울 의지가 사라져 버렸습니다. 마지막엔 같이 점심먹으러 가자고 제안하시더군요. 그리고 헤어지기 전에 수표를 주시고, 또 다른 작품 하나를 의뢰해 주셨습니다."
아무리 바보라도 자신의 실수에 대해 변명할 수 있다. 대부분의 바보들은 변명을 한다. 하지만 다른 사람과 달리 자신의 실수를 인정하는 행위는 숭고한 기쁨을 가져다준다.
곰곰이 생각해 보니, 저도 제 생각에 완전히 동의할 수 없습니다. 어제 썼던 내용을 오늘 읽어 보니 말이 안 되는 부분도 보입니다. 그런 부분에 대해 당신의 생각을 알려 주셔서 고맙습니다. 혹시라도 다음에 근처에 오시게 되면, 같이 이 문제에 대해 탈탈 털어보기로 하죠. 굳은 악수를 보냅니다.
당신을 이런 식으로 상대해주는 사람에게 무슨 말을 할 수 있겠는가?
우리가 옳을 때는 부드럽고 요령있게 동의를 얻으려고 노력하자. 솔직히 말해보자면 우리는 놀라울정도로 틀릴 때가 훨씬 더 많다. 그럴 때는 빠르고 분명하게 우리의 실수를 인정하도록 하자. 이 방법은 놀라운 결과를 낳기도 하고, 못 믿을 수도 있겠지만 상황에 따라서는 자신을 옹호하는 것보다 훨씬 더 재미있기도 하다.
옛 속담을 기억하라. "싸워서 얻을 수 있는 것은 많지 않다. 하지만 양보하면 생각보다 훨씬 많은 것을 얻는다."
사람들을 당신 생각대로 움직이고 싶다면 세 번째 규칙을 기억하는 게 좋을 것이다.
규칙 3 : 당신이 틀렸다면 빨리, 분명히 인정하라.
If you are wrong, admit it quickly and emphatically.
당신이 화가 나 다른 사람에게 이런저런 얘기를 늘어놓는다고 하자. 당신은 감정을 배설했으니 기분이 나쁘지 않을 것이다. 하지만 다른 사람은 어떨까? 그 사람도 당신의 기쁨을 같이 나눌까? 당신의 호전적인 어조와 적대적인 태도가 그 사람으로 하여금 당신 의견에 동의하게 만들어 줄까?
우드로 윌슨은 말했다. "당신이 주먹을 쥐고 내게 다가온다면, 나도 당신만큼 주먹을 꽉 쥘 것입니다. 하지만 내게 와서, ‘앉아서 같이 논의해 봅시다. 서로 의견이 다르면 왜 다른지 이해하려 노력해 봅시다. 어떤 점이 문제가 되고 있는지 살펴보기로 합시다.‘ 라고 말한다면, 우리는 금방 우리가 크게 다르지 않다는 사실과 더불어 우리가 생각을 달리하는 점은 많지 않고, 동의하는 점은 많다는 사실을 알게 될 것입니다. 인내심과 솔직함과 함께 하겠다는 욕망만 있으면 우리는 함께 할 수 있을 것입니다."
어떤 사람이 당신과 생각이 다르고 그 사람의 마음이 당신에 대한 적대감으로 가득 차 있을 때는 아무리 훌륭한 논리를 들이대더라도 그 사람이 당신에게 동의하도록 만들 수 없다.
야단치는 부모, 군림하려 드는 사장과 남편, 잔소리를 늘어놓는 배우자 모두는 사람들은 자신의 생각을 바꾸려 들지 않는다는 사실을 깨달아야 한다. 억지로 그 사람들을 당신이나 내 생각에 동의하게 만들 수는 없다. 하지만 우리가 친절하고 우호적이라면, 그들을 더 친절하고 우호적으로 만들 수 있다.
"‘벌꿀 한 방울에 한 통의 쓸개즙보다 더 많은 파리가 꼬인다‘ 는 오래된 격언은 진실이다. 사람에게도 마찬가지이다. 어떤 사람을 당신 생각에 동의하게 만들고 싶다면, 먼저 당신이 진정한 친구라는 확신을 주어야 한다. 그것이 바로 그의 마음을 사로잡는 벌꿀 한 방울이다. 당신이 벌꿀 대신 무엇이라고 부르든 간에, 그것은 그 사람의 마음을 얻는 확실한 방법이다."
우호적인 태도는 우호적인 태도를 낳기 마련이다.
신을 연상시키는 외모를 가지고 신처럼 변론했던 다니엘 웹스터Daniel Webster는 역사상 가장 성공한 변호사였다. 하지만 웹스터조차 다음과 같이 우호적인 말로 그의 강력한 주장을 시작했다.
"배심원 여러분이 고려하시겠지만" , "아마도 이런 점은 신사 분들께서 생각할 가치가 있다고 사료됩니다" , "여러분들이 설마 놓치시지는 않으리라 믿는 몇몇 사실들을 보여 드리자면" , 혹은 "인간 본성에 대해 잘 알고 계신 여러분들은 이 사실들이 얼마나 중요한지 쉽게 아실수 있겠지만"
웹스터는 밀어붙이지도 않았고, 강압적인 방법을 사용하지도 않았다. 자신의 의견을 다른 사람에게 강요하려는 시도조차 하지 않았다. 웹스터는 부드럽게 말했고, 침착하고 우호적인 접근방식을 이용했다. 이러한 방식으로 그는 유명해질 수 있었다.
친근하고, 공감하고, 이해하는 접근 방식이 성공하는 거죠.
질책하는 게 아무런 도움도 되지 않는 일이라는 걸 깨닫게 되었습니다. 그래봐야 ㅇㅇ은 기분 나빠하고 제게 적개심을 가지겠죠. 앞으로 저를 도와주겠다는 의지도 없어질 겁니다. 저는 그의 관점에서 보려고 했습니다.
우선 그를 인정하는 말로 말문을 열기로 했죠. 이 접근 방식은 아름다운 결과를 낳았습니다.
이전의 잘못에 대해선 한 마디도 하지 않았습니다.
저는 상냥한 접근과 진심 어린 인정을 가지고 마법을 건 거죠.
이솝은 크로이소스 궁전에 살던 노예로, 예수가 태어나기 6백 년 전 인류에게 영원히 남을 우화들을 지어냈다.
햇볕은 바람보다 빠르게 코트를 벗길 수 있다. 친절과 우호적인 접근 그리고 인정은 세찬 위협이나 폭풍 같은 비난보다 훨씬 더 쉽게 사람의 마음을 바꿀 수 있다.
사람들을 당신 의견에 동의하도록 만들고 싶을 때는, 잊지 말고 네 번째 규칙을 사용하라.
규칙 4 : 우호적으로 시작하라.
Begin in a friendly way.
다른 사람과 대화할 때, 서로 의견이 다른 부분부터 이야기하지 마라. 상대방과 당신이 동의하고 있는 부분을 강조하면서 시작하고, 계속 그 부분을 강조하라. 가능하다면 둘 다 같은 목적을 추구하고 있으며, 단지 방법이 다를 뿐이라는 점을 계속해서 강조하라.
다른 사람에게 처음부터 ‘네, 네‘ 라는 말을 하게 만들어라. 가능하면 ‘아니요‘ 라는 말을 꺼내지 못하게 하라.
오버스트릿 교수는《인간 행동에 영향을 미치는 방법》 에서 이렇게 말했다.
"‘아니요‘ 라는 반응은 극복하기 매우 힘든 장애물이다. 어떤 사람이 ‘아니요‘ 라고 말하는 순간 그의 자존심은 그가 일관성 있는 사람이 되도록 요구한다. 그가 나중에 ‘아니요‘ 라는 반응이 경솔했다고 느낄 수도 있다. 하지만 그의 소중한 자존심을 고려해 주어야 한다! 일단 어떤 것을 말하고 나면, 그말을 고수할 수밖에 없다. 따라서 처음부터 긍정적인 방향으로 상대방을 이끌고 가는 것이 무엇보다 중요하다."
말을 솜씨 있게 하는 사람들은 처음부터 많은 ‘네 반응‘을 이끌어 낸다. 그럼으로써 그의 말을 듣는 사람을 긍정적인 방향으로 움직이게 만드는 심리적 과정을 작동시킨다. 마치 당구공의 움직임과도 같다. 일단 한 방향으로 공을 쳐서 전진시키면 나중에 방향을 바꿀 때 힘이 들고, 아예 반대 방향으로 튀게 하려면 더 큰 힘이 필요하기 마련이다.
어떤 사람이 ‘아니요‘ 라는 말을 하고 진심으로 그런 마음을 가지고 있을 때, 그 사람은 단순히 ‘아니요‘ 라고 말하는 것보다 더 많은 행동을 하게 된다. 분비기관, 신경계, 근육을 포함한 그의 몸 전체가 거부하는 방향으로 움직인다. 잠깐에 불과하지만 때로는 눈에 띌 정도로 몸이 움츠러들거나 혹은 움츠러드는 기미를 보이게 된다. 요컨대, 신경-근육계 전체가 어떤 일을 받아들이지 않도록 미리 대비하는 자세를 갖추는 것이다.
반면에 어떤 사람이 ‘네‘ 라고 하는 경우에는 그런 행동은 결코 일어나지 않는다. 그 사람은 오히려 몸을 앞으로 움직이며 개방적으로 받아들이는 자세를 취한다. 따라서 처음부터 ‘네‘ 라는 대답을 좀 더 많이 이끌어낼 수 있다면, 우리가 결국 하고 싶은 이야기로 관심을 유도하는 데 성공할 가능성이 더 높아진다.
이 ‘네‘ 라는 반응을 이끌어내는 것은 매우 간단한 방법이다. 하지만 얼마나 많은 사람들이 이 방법을 무시하고 있는가!
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