백산주유소

백산주유소 - 가격보다 확실한 감동
문성필 지음 / 시간여행 / 2012년 4월

회사가 아닌 주유소가 성공적인 마케팅의 사례로 등장할 수 있다는 것 자체가 신기했다. 이런 류의 책은 많이 읽었고 재미도 있었지만 계속적으로 읽기 싫었던 이유는 실제 행동으로 옮겨야만 같은 결과, 혹은 비슷한 결과라도 나올 수 있는데 그 선을 넘기가 일반 사람들에게는 너무나 어렵기 때문에 그런 책은 한두 권만 봐도 모든 것을 알 수 있지 않을까 하는 생각에서였다. 그런데 이 책은 사회적 인식조차 너무나 낮은 주유소에서 무엇을 어떻게 한다고 해서 사람들이 10원, 20원에 연연해하는 석유값을 버리고 서비스를 택할까 싶었다. 그런데 실제로 이야기를 읽어보니, 놀라운 일이 일어났다. 어떻게 중졸이나 고등학생들이 아르바이트로 많이 하는 일개 주유소직원을 아르바이트가 아닌 정직원으로 해줄 수 있었을까. 일단 사장의 마인드가 정규적이고 높은 수준의 서비스를 제공하고자 하는 마음을 나타낸 것이 아닌가. 그러나 실제로 일을 하는 사람들은 직원들인데 직원들의 마음을 잡을 수 있었던 것이 정말 궁금했다.

실제로 열심히 살았고 그런 이유로 높은 수익을 올리다가 점차적으로 우후죽순 생기는 다른 주유소와의 경쟁에 밀려 수익성이 떨어질 때쯤, 자신이 그저 밥벌이의 도구로 생각했던 주유소 사업을 다시금 생각하게 되는 계기가 되었다고 한다. 그 자리를 임대해서 돈 벌라는 제안을 받았기에 생업의 기로에 서있다고 생각했던 것. 그런데 다 엎고 다시 할 생각을 하니 무엇을 어떻게 해야 할지 막막했던 탓에 지금 하고 있는 주유소를 다시금 바꿔보자는 마음을 먹고, 잘 된다는 다른 주유소를 벤치마킹하기 위해 강남의 여럿 주유소를 답사하고 나서 하나씩 적용해보기에 이르렀는데, 사람이 많으면 마음을 하나로 모으는 것도 쉽지 않다는 깨달음을 얻게 되었다. 파격적인 사은품 행사에, 정량 왁스와 세제를 쓰는 5만원 이상 주유시 제공하는 무료 세차는 인기리에 사람을 불러모았고, 인사를 하는 것부터 응대법부터 하나씩 교정해가는 시기가 있었다. 그러다가 생각해낸 것이 4번 인사하는 것이었는데, 손님이 오면 그제서야 부리나케 달려나가서 사람을 맞고 시동을 끄고 나서 다시 더 오라고 하기도 하는 등의 불편함을 초래하지 말고 이미 입구에서부터 인사로 손님을 맞이하면서 주유기까지 인도하고 얼마큼 넣을 것인지 물어보면서 또 인사하고 돈 받으면서도 또 인사하고 나가는 길을 호위하듯이 모시면서 뒷꽁무니에 또 인사하는 식의 4번의 인사를 정착시키는 과정은 그야말로 눈물겹다. 

서비스 업종이라는 것이 단순하게 생각하면 친절하기만 하면 된다고 생각하기 쉽지만, 얼마나 직원들간의 호흡이 맞느냐, 얼마나 직원 스스로 그 일을 즐기느냐에 따라 그 서비스의 질이 달라진다고 생각한다. 특히 육체적 노동이 중심이 되는 주유소에서는 아무리 사장이 잘 하겠다고 마음먹어도 직원들이 자발적으로 하고 호흡이 맞지 않으면 아무것도 되지 않는다. 그래서 두 명씩 팀을 정해 먼저 사장이 솔선수범을 하면서 시범을 보이면서 직원들의 마음을 얻으니까 이것이 가능하게 되었고, 또 이런 독특한 인사가 고객의 마음을 얻어 고객에서 진심 어린 칭찬을 유발하니까 더욱 더 힘을 더하게 되어갔다. 이 때부터는 다소 우여곡절은 있었지만 순풍에 돛 단듯 잘 이루어졌다. 계속적으로 능숙한 고품질의 서비스를 유지하기 위해서 근속자를 만들기 위해서는 정규직을 하기 위해 직원들에게 말해놓고 그렇게 월급을 올려주기 위해 수익비용을 나누어서 직원에게 공개하고, 적어도 25만원씩은 더 줄 수 있을 것이란 소식이 들리자, 모든 직원들은 즐겁게 스스로 일하기 시작했다. 장기 근속자로 채워진 이후에는 독특한 유니폼을 구비해서 소속감과 흥미성을 주었고, 그 이후에는 비전을 제공할 수 있도록 하기 위해 경영에 참여할 수 있도록 유도하고 자발적으로 모든 사업장 비품은 돈이고, 비용임을 인지하지 스스로 절약하는 효과까지 볼 수 있었다.

휘발유가 단지 돈 벌이가 아니라 누군가에게 생계와 사랑과, 우정을 전해주는 도구임을 인식하고 그것을 아낌없이 베풀기 위해, 또한 지역사회와 같이 소통하는 것으로 바꾸어 생각하니 충분히 성장가능한 모습이 그려졌다. 이를 시작한 사장님도 대단하지만 그의 마음에 공감하고 같이 흥겹게 일해가며 비전을 품고 살아가는 그의 직원 또한 만만치 않게 대단함을 느낄 수 있었다. 사람의 마음을 움직이는 것은 돈을 버는 것보다 훨씬 어렵고 중요하다는 것은 누구나 안다. 이 사장은 직원의 마음을 움직여, 고객의 마음까지도 훔칠 수 있었기에 진정한 리더가 아닌가 한다.