사람을 꿈꾸게 만드는 경영자

사람을 꿈꾸게 만드는 경영자 - 캐나다의 작은 모텔에서 세계 최고 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리
이사도어 샤프 지음, 양승연 옮김 / 지식노마드 / 2011년 6월

해당 서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.
 

캐나다에서 아버지께서 집을 짓는 것을 보고 자란 샤프는 건축업자에서 호텔 경영자로 완벽하게 변신해 경영학계에서 한 획을 그은 경영자로 이름을 날렸다. 특히 자신이 받고 싶은 대로 다른 사람에게 대해주라는 황금률 법칙을 철저하게 가장 말단 직원에게까지 적용해서 종업원들을 가장 아끼는 경영자로 우뚝 섰다. 그가 그런 생각으로 회사를 바꾸기 시작했을 때는 지금과 같이 경영에 관한 여러 이론이 등장할 때가 아닌 까마득한 옛날의 일이었기에 더욱 대단한 일이라 할 수 있다. 1970년대 중반 자신이 주업으로 하던 건설업에서 손을 떼고 호텔 전문 경영인으로 종목을 전환하겠다고 회사에 공표를 해도 사람들은 어리둥절할 수 밖에 없었던 것이 당연한 게 그의 주업은 건설업이었을 뿐 호텔은 비즈니스로 건물 몇 채 지어준 것밖에 안 되었기 때문이다. 그럼에도 그가 뼛속까지 잘 알고 있던 건설업이 아니라 호텔업계에 도전장을 내밀었던 것은 앞으로 호텔업이 크게 부상하리라는 그의 예측이 있었기 때문이다. 경제적으로 넉넉해지고 많은 사람들이 여행을 위해 큰돈을 쓸 것이라는 그의 예측은 들어맞았다. 그래서 대표적으로 유명한 도시에 포시즌스 호텔을 건설하고자 하는 그의 의도에 잘 맞아 들어갔다.

그러나 다른 사람들이 가장 이해할 수 없었던 것은 대단한 명성을 지닌 호텔도 5성급만 있는 것이 아니라 4성급 호텔, 3성급 호텔을 두어서 차별화하여 수익을 내는데 비해 포시즌스 호텔은 5성급 호텔만을 고집했기 때문이다. 5성급 호텔을 만들기 위해서는 부지도 확보되어야 하고 경관도 좋아야 할 뿐만 아니라 서비스가 훌륭해야 한다. 다른 이름난 호텔에서는 그런 서비스를 제공하기 위해 손님 한 사람당 많게는 4명까지 사람을 두었지만, 그런 식으로 하다가는 경영난에 빠질 우려가 있어 샤프는 좀 다른 생각을 했다. 손님은 호텔에 묵는 것이 아니라 자기 집에서 휴식을 취하는 것처럼 편안해야 한다고. 그래서 그들을 맞는 최전선에 있는 종업원들은 수동적으로 명령에 대해 반응만 할 것이 아니라 그들에게 간부에 못지 않는 결정권을 주어 능동적으로 손님의 요구에 맞추어야 한다고 말이다. 지금은 서비스가 없는 호텔은 상상할 수도 없지만 그 당시에는 아예 ‘서비스’라는 개념이 도입되지 않았던 때인지라 그의 생각은 거의 파격일 수 밖에 없었다. 돈이 많은 리젠트 그룹 같은 호텔들은 돈을 많이 끌어올 수 있기 때문에 그 명성을 유지하기 위해 종업원들을 많이 고용하는 것으로 대응했지만, 캐나다의 작은 모텔에서부터 시작한 샤프에게는 그럴 만한 돈도 여유도 없었다. 단지 그에게 있었던 것은 사람은 누구나 자신이 받고 싶은 그대로 행동할 것이라는 믿음이었다. 간부들이, 임원들이 가장 적은 급여를 받은 말단 종업원들에게 손님을 대하는 것처럼 그렇게 존중해주고 자율권을 보장한다면 그들이 자부심을 가지고 당연히 손님에게 적극적으로 서비스하지 않겠는가.

사실 이 책을 읽기 전에 일본에서 나온 경영 소설을 본 적이 있는데, 그 책에서 말하는 내용과 완전히 흡사하다. 물론 이 책이 좀 더 규모가 무척이나 큰 호텔업을 배경으로 하고, 그 전에 봤던 책은 바가 있는 술집을 배경으로 쓴 것이라서 비교할 범위 대상은 다를지 몰라도 확실히 그 안에 내재된 경영 이념은 같았다. 처음에는 소설형식으로 쓰인 그 책이 훨씬 더 재미있고 분명한 이념을 말한다고 생각했는데, 이 책을 보면 볼수록 점점 발전해가는 그가 어떻게 종업원들에게 책임을 위임하고 그것을 독려하며 사람을 중심으로 사업을 확장시키는지 흥미진진해진다. 아무래도 이 책은 실제 있었던 일이라 더욱 그런 효과가 배가되겠지만 말이다. 모든 종업원들이 손님이 왕이라는 모토 하나만으로 살아간다면 자신에게 엄청난 스트레스가 될 수도 있을 것이다. 손님에게서 클레임이라도 걸려오면 상사에게 얼마나 쪼임을 당할지 상상만 해도 회사에 가고 싶지 않겠는가. 그렇게 근무 사기를 저하시킬 것이 아니라 오히려 자신을 그렇게 왕으로 대접해주고 자유재량권을 준다면, 실수를 해도 만회할 기회를 준다면 충분히 행복한 기분으로 일을 할 수 있을 것이다. 특히 가장 압권이었던 것은 벨보이에서부터 웨이터까지, 청소부에서 매니저까지 모든 사람들이 일을 하고 손님에 대한 정보를 알고 있는 것이 있다면 기록으로 남겨서 모든 종업원들에게 공유하고 서로 서로 피드백을 해주는 식으로 정보를 만들어가는 것이었다. 또한 이런 방법으로 손님이 받았던 불쾌한 대응에 대해서도 빠르게 사과를 할 수 있게 되니 손님에게 큰 신뢰를 줄 수 있었던 것이다. 이것은 그가 다양한 수준의 호텔을 유지하는 것이 아니라 단지 하나 5성급 호텔에만 집중했기 때문이 아닌가 한다. 9. 11 테러와 같은 호텔업이 어려워질 수 있는 사건이 일어나도 종업원을 해고하는 방법으로 경영 악화를 막는 것이 아니라 오히려 종업원들에게 사기를 북돋워 주기 위해 경영인들이 전 세계에 흩어져 있는 호텔로 날아가서 절대 감원은 없을 것이라고 알려주는 등의 아낌 없는 종업원을 위한 호텔로 거듭났던 것이 그 호텔의 명성을 이어지게 한 것이 아닌가 한다.

아직 한 번도 가본 적은 없는 호텔이지만, 한 번쯤 가보고 싶은 호텔이 되었다. 좋은 호텔은 역시 사람을 소중히 하는 호텔이다.