뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라

뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라 - 이제껏 밝혀지지 않았던 설득의 논리
마크 고울스톤 지음, 황혜숙 옮김 / 타임비즈 / 2010년 3월

이제껏 밝혀지지 않았던 설득의 논리

 

사람을 설득하기 위해선 어떻게 하는 것이 가장 좋을까?

현란한 말빨로 상대를 홀리는 것이 좋을까, 아니면 카리스마 넘치는 말빨로 상대를 휘어잡는 것이 좋을까?

학원에 있다보니 별의별 상담원장님을 만나게 되는데, 현란에서부터 카리스마까지 안 본 유형이 없을 정도다.

처음에는 화려하고 맛깔스럽게 상대를 설득하는 상담기술이 좋아보였었는데, 이제는 좀 다른 생각이 든다. 화려한 말빨에 홀렸던 고객이 곧 제정신을 차리고 환불을 요구할 수도 있기에 우선은 조근조근하게 자신의 입장을 설명하는 수준에서 그쳐도 확실하게 고객을 붙들어놓는 것이 제일이 아닐까. 이 책은 그런 설득의 논리를 이야기해준다. 그것도 상대방이 화가 나거나 당황하거나 이성적인 요소가 하나도 없을 때를 예를 들어서 말이다. 이성적으로 설명하면 알아들을 수 있는 뇌를 ‘영장류의 뇌’라고 부르고, 공포심에 휘둘려 이성적인 반응을 하나도 끌어내지 못하는 뇌를 ‘파충류의 뇌’라고 하고, 그 사이의 뇌를 ‘포유류의 뇌’라고 하는데, 우리는 공포심에 휘둘려 있는 상태에 있는 상관이나 고객, 혹은 부모님이나 친구를 만날 수 있다. 그때 치명적으로 관계를 악화시키지 않으려면 어떻게 해야 할까.

 

설득이란 상대편이 이쪽 편의 이야기를 따르도록 여러 가지로 깨우쳐 말하는 것이다. 그러니까 상대방이 원하지 않던 행동의 촉구를 불러일으키는 것이란 말이다. 그렇다는 것은 상대편의 호주머니에서 돈을 나오게 하거나 나를 승진 혹은 입사시켜줄 수 있게 하거나 내 말대로 공부를 한다거나 방청소를 할 수 있도록 만들어야 한다는 것이다. 정말 어마어마한 일이 아닌가. 그래서 누군가를 내 뜻대로 할 수 있는 기술이란 정말 유용하고도 또 유용한 기술이 아닌가 한다. 아마 그렇기에 이 책을 두고 「출간과 함께 고전의 반열에 오른 책이다. 비즈니스 리더라면 반드시 읽어야 한다」고 하지 않았을까 싶다. 이 책의 저자는 좀 생뚱맞게 정신과 의사이다. 실은 비즈니스에 관련된 책이라고 해서 뜬금없긴 하지만 다년간의 경험과 노하우 덕에 비즈니스에 종사하는 많은 분들이 이 분께 도움을 받고 있다고 하니 한 번 믿어봐도 문제가 없을 것이다. 특히 저자의 말로는 어디 강연하러 가서 처음에 정신과 의사라고 소개하면, 특히 영업사원들이 시큰둥한 표정을 짓거나 강의장이 썰렁해질 정도로 냉대를 받는다는데, 그 모습이 5분을 넘기지 못한다니까 정말 믿을 수 있겠다.

 

그렇다면 마크가 알려주는 설득의 기술이란 과연 무엇일까. 이 책에는 도입부가 지나면 사람의 마음을 이해할 수 있는 9가지 기본 법칙을 설명한 다음에, 어디에서든지 자유롭게 응용해서 구사할 수 있는 우호적인 분위기를 만드는 12가지 기술과 또 난감한 상황을 해쳐나갈 수 있는 7가지 기술을 따로 알려준다. 완전히 팁을 선사해주기 때문에 바로 실생활에 쓰일 수 있어 좋다. 예를 들어, 기분이 나빠진 고객이든 상사가 고래고래 소리를 치는 경우에는 상대방에게 상처를 주거나 공격하려는 의도가 아니라 자신을 아무도 이해해주는 사람이 없다는 것을 드러내는 표현이라는 것이다. 그러니까 그 상대방은 공격할 의도가 전혀 없고 순간적으로 이성을 잃어서 그런 형태로 표현되었던 것인데, 이 때 나한테 상처를 주는 것으로 오해해서 잘못 접근하면(변명을 한다던가 설명하거나 설교하려고 들면) 이성의 뚜껑을 완전히 날려보낼 수 있으니까 공감의 전략을 사용해서 상대방의 기분을 인정해주는 화법을 구사하도록 하는 것이 좋단다.

 

우선 상대방이 불만에 가득찬 목소리로 말해내는 것을 꼼꼼히 듣고(정말로 듣고!!) 한 템포 쉬면 더 없냐고 더 해달라고 정중하게 부탁해서 나올 불만이 없을 때까지 듣는 것이 중요하다. 흥분할 땐 이미 뇌가 ‘파충류의 뇌’로 이전해버렸기 때문에 아무리 이성적인 설명이라도 먹히지 않는다. 그러니까 감정적인 요소를 다 뱉어내게 한 다음, 마음을 어루만져주는 몇 마디로 분위기를 좋게 하는 것이 필요하다. 정말 상처받았다는 표시니까. 그런데 이 때 주의할 점은 상대방이 어느 정도 객관적인 거리를 유지가 되는 공적인 사람이라면 나도 감정을 객관적으로 유지시킬 수 있지만, 상대방이 나랑 너무 친한 사람 즉 배우자, 자식, 부모, 형제, 자매, 친구라면 자신의 감정 처리가 안 될 수도 있다는 것이다. 그래서 9가지 기본 법칙에 나온 것을 잘 숙지해서 자신의 뇌가 ‘파충류의 뇌’로 이전해버리지 않도록 평정심을 유지하고, 하소연이 다 끝날 때까지 절대 끼어들면 안 된다는 것이다. 그리고 나면 다 들어준 것만으로도 상대방은 일단 고마움을 가지게 되고, 여기에 상대방의 기분을 이해한다고 공감의 표시를 해주면 된다는 것이다.

 

이것 말고도 ‘마술적 패러독스’ 전략, ‘감정이입 쇼크’ 전략, ‘역방향 플레이’ 전략, ‘정말?’ 전략, ‘합의문’ 전략 등 정말 쓸 수 있는 것이 무궁무진하다. 순간적으로 ‘욱’ 할 때, 감정을 환기시키는 주문만 알고 있으면 자신의 감정도 다스릴 수 있고, 상대방의 헛점을 이용해서 감정을 다스리게 할 수도 있으니 관계에 있어서도 꼭 필요한 지침이다. 그 외에도 자신이 유명한 사람을 멘토로 삼고 싶을 때 상대방에게 자신을 알리는 방법도 있는데, 참 역설적이다. 유명인사가 하는 공개 강연회에서 질문할 수 있는 기회를 얻어서, 자신을 돋보이게 하는 질문 말고 강연자가 하고 싶어하는 질문을 잘 생각해서 질문해준다면 바로 그 강연자의 눈에 띄게 된다는 것이다. 바로 이것이다. 나를 잘 보이게 하고 싶다면 자신을 포장할 것이 아니라 상대방에게 집중하라는 이것, 이것이 바로 설득의 기본 법칙이다. 상대의 감정을 잘 이해하고 있다는 표현을 해주는 것이, 점차적으로 바쁜 이 시대에 많은 사람들이, 심지어 유명인일지라도 언제나 환영받을 수 있다는 것을 잊어서는 안될 것이다. 우리는 누구나 누군가의 인정을 바라니까 말이다. 여기서 이런 말이 떠오른다. 내가 대접받고 싶은 대로 남을 대접해주라는 말이...