나는 앞서 언급한 ‘사과‘와 ‘공감‘에 ‘경청‘을 더해 초기 대응 삼총사‘라고 부른다. 3가지에는 공통점이 있다. 바로 ‘상대방의 마음을 여는’ 효과이다.73면
사과 표현‘과 ‘정식 사죄는 전혀 다르다!56면
이제 고객 불만을 들어야 하는 담당자야말로 진정한 약자이지 않은가? 악덕 소비자는 상대가 공격 펀치를자신에게 못 날릴 것이라고 믿고 제 마음대로 행동한다.36면
사실 ‘타협점 찾기‘ 단계에서 기력을 모두 소모해 지쳐 버린 고객불만 담당자가 매우 많다. 이 상황에서 담당자가 가장 두려워하는 것은 악덕 소비자가 휘두르는 폭력이 아니다. 대개는 사회적으로 받을비난과 소속된 조직 내에서 제기될 책임에 관련된 문제이다.32면
고객 불만 담당자는그야말로 빛이 없는 곳에서 손을 더듬어 물건을 찾듯이 감에 의존하여 불만의 실체를 파악해 나갈 수밖에 없다. 그럼 불만 대응 담당자는 어떻게 하는 것이 좋을까? 정답은 대응 단계에 따라 문제를 바라보는 ‘시야‘를 조정하는 것이다.28면