[마이리뷰] 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

나는 앞서 언급한 ‘사과‘와 ‘공감‘에 ‘경청‘을 더해 초기 대응 삼총사‘라고 부른다. 3가지에는 공통점이 있다. 바로 ‘상대방의 마음을 여는’ 효과이다.

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