사실 ‘타협점 찾기‘ 단계에서 기력을 모두 소모해 지쳐 버린 고객불만 담당자가 매우 많다. 이 상황에서 담당자가 가장 두려워하는 것은 악덕 소비자가 휘두르는 폭력이 아니다. 대개는 사회적으로 받을비난과 소속된 조직 내에서 제기될 책임에 관련된 문제이다.32면