고객 불만 담당자는그야말로 빛이 없는 곳에서 손을 더듬어 물건을 찾듯이 감에 의존하여 불만의 실체를 파악해 나갈 수밖에 없다. 그럼 불만 대응 담당자는 어떻게 하는 것이 좋을까? 정답은 대응 단계에 따라 문제를 바라보는 ‘시야‘를 조정하는 것이다.28면