[마이리뷰] 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

집요하게 물고 늘어지는 악덕 소비자가 전화를 걸어 긴 시간 통화를 하는 것도 고민스러운 문제이다. 그 경우에는 통화를 짧게 끝내는것이 하나의 방법이다.
"정말 죄송하지만 지금 당장 결론을 말씀드리기 어렵습니다. 일단전화를 끊도록 하겠습니다."
정중하면서도 명확하게 의사를 밝히고 전화를 끊는 것이다.
"아직 이야기가 끝난 게 아니야!"
다시 전화가 걸려 올 수도 있다. 그때는 단호하지만 정중하게 반복하여 말하고 전화를 끊도록 한다.
"좀 전에 말씀드렸다시피 지금 결론을 말씀드리기 어렵습니다."

117면

[마이리뷰] 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

나는 앞서 언급한 ‘사과‘와 ‘공감‘에 ‘경청‘을 더해 초기 대응 삼총사‘라고 부른다. 3가지에는 공통점이 있다. 바로 ‘상대방의 마음을 여는’ 효과이다.

73면

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침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

사과 표현‘과 ‘정식 사죄는 전혀 다르다!

56면

[마이리뷰] 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

이제 고객 불만을 들어야 하는 담당자야말로 진정한 약자이지 않은가? 악덕 소비자는 상대가 공격 펀치를자신에게 못 날릴 것이라고 믿고 제 마음대로 행동한다.

36면

[마이리뷰] 침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술

침착하지만 단호하게 진상을 대처하는 기술 - 세상 모든 감정노동자를 위한 고객 불만 응급 매뉴얼
엔카와 사토루 지음, 이주 옮김 / 팬덤북스 / 2019년 2월

사실 ‘타협점 찾기‘ 단계에서 기력을 모두 소모해 지쳐 버린 고객불만 담당자가 매우 많다. 이 상황에서 담당자가 가장 두려워하는 것은 악덕 소비자가 휘두르는 폭력이 아니다. 대개는 사회적으로 받을비난과 소속된 조직 내에서 제기될 책임에 관련된 문제이다.

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