아마존 웨이

아마존 웨이 - 세계에서 가장 파괴적인 기업 아마존의 모든 것
존 로스만 지음, 김정혜 옮김 / 와이즈맵 / 2017년 12월

아마존을 모르는 사람은 이제 없다. 처음 아마존은 인터넷 서점 정도로 인식되었다. 그러나 이제 아마존에는 없는 물건이 없다. 특히, 쿠팡, 티몬 등등 우리나라에서 많이 도입하고 있는 제삼자 판매를 처음 시작하였다. 그리고 그 중심에 있던 사람이 바로 <아마존 웨이>의 저자 존 로스만이다.

존 로스만이 말하는 제프 베조스는 철저히 고객 중심이다. 이는 책의 서두에 존 로스만이 인용한 제프 베조스의 말에 잘 나타나 있다. 

"경쟁자만 바라보며 기다린다면, 경쟁자가 무언가 새로운 것을 할 때까지 기다려야 한다. 고객에만 집중한다면 당신은 분야의 리더가 될 것이다. 제프 베조스"

그의 고객에 대한 이런 생각은 아마존 전반에 걸쳐 다양한 형태로 나타나고 있다. 예를 들면 전 직원은 반드시 고객센터에서 1년에 2일은 교육을 받아야 한다. 제프 베조스도 예외는 아니다. 그래서 책에 따르면 타이밍이 맞으면 제프 베조스가 나의 문의에 답변을 할 수도 있다는 사실이다. 

또한 안돈 코드라는 것이 있는데 고객 관리와 관련한 문제가 발생할 경우, 상품 판매 중지를 요청할 수 있다는 것이다. 이는 막대한 손해를 감수해야 하는 조치임에도 불구하고 제프 베조스는 이것을 강경하게 지지했다. 또한 제프 베조스는 아마존 초창기에 회의실에 항상 빈 의자를 가져다 놓고 그 의자는 고객을 위한 것이라고 이야기했다고 한다. 그만큼, 모든 회의와 모든 결정에 있어서 고객이 중심이라는 철학이 확고하다.

아마존의 특징 중 하나는 실패를 두려워하지 않는다는 것이다. 그러나 실패가 지속되면 그는 아마존에서 더 이상 일할 수 없을 만큼 아마존은 실패를 가장 잘하는 기업이지만 그만큼 성공에 대한 열망이 높은 기업이라고 할 수 있다.

제프 베조스는 숫자를 좋아한다. 그의 질문에 대한 답변은 반드시 숫자로 시작해야 한다. 숫자는 어떠한 감정이나 주관이 들어가지 않은 객관적인 자료이기 때문이다. 이 자료를 바탕으로 모든 판단과 해석을 시작하는 것이다. 이것은 기업가 뿐 아니라 직장 생활을 하는 사람이라면 누구나 새겨들어야 하는 부분이다. 숫자를 기초로 할 때 합리적인 판단을 할 가능성이 높아지기 때문이다.

제프 베조스는 이윤 마진에 초점을 맞추지 않는다. 그는 잉여현금흐름(free cash flow, FCF)에 초점을 맞춘다. 기업이 이윤 마진에 초점을 맞추지 않는다는 것은 놀라운 일이지만 이는 <글로벌 성장 기업의 법칙>에서도 똑같이 언급되어 있다. <글로벌 성장 기업의 법칙>에서처럼 저렴한 가격을 통한 고객 확보와 판매자 확보, 그리고 이것의 선순환이 아마존의 기본 비즈니스 모델인 것이다. 그리고 아마존의 삼위일체가 있는데 바로 낮은 가격, 다양한 상품군, 가용성이다. 이 세 가지를 바탕으로 시장을 공략하고 고객을 사로잡는 것이다.

아마존은 주인의식을 강조하는데, 책에서 저자는 '그건 내 일이 아닙니다'라는 말이 퇴사 면담으로 가는 지름길이라고 이야기하고 있다. 주인의식이 강조되기 때문에 자신이 맡은 업무가 아니더라도 전문가 정도의 식견을 가지고 있는 경우도 많고 자신의 프로젝트가 아니더라도 의견을 제시하는 경우도 있다고 한다. 이렇게 모두가 주인의식을 가지고 회사의 일에 매진한다면 잘 안되려고 해도 안될 수가 없지 않을까라는 생각이 든다. 물론, 주인의식을 장려하기 위한 보상 시스템도 구축되어 있는데 주로 스톡옵션을 선호한다. 즉 진짜 주인이 되는 것이다. 

아마존은 파워포인트를 싫어한다. 보고서는 산문 형식의 긴 에세이로 작성하도록 요구받는다. 6페이지이기도 하고 간혹 2페이지 보고서를 작성하기도 한다. 그리고 보고서를 다들 조용히 읽으며 회의는 시작되는 것이다. 파워포인트는 시각화 과정에서 삭제되거나 빠지는 부분이 많기 때문이다. 그리고 쓸데없는 디자인에 많은 시간을 뺏기는 것을 원하지 않기 때문일 수도 있다. 이는 현대카드 정태영 부회장이 현대카드에서 파워포인트를 아예 없앤 것이 떠오르는 맥락이다.

아마존은 비용에 짠 회사이다. 출장이 있어도 일등석을 타지 않고 저가 호텔을 이용한다. 휴대전화 요금도 보조해주지 않는다. 심지어 사내 자판기에 있는 전구도 다 뺄 정도이다. 즉, 여전히 근검절약 정신이 회사 문화에 녹아 있는 것이다. 이것 또한 고객 중심, 즉 고객에게 최대한 저렴하게 상품을 공급하려는 기업의 경영 철학과 연결되어 있다.