이런 사실은 흔히들 말하는 ‘소셜 리스닝 social media listening toole에 의존하는 기업들에게 큰 교훈이 된다. 소셜 리스닝이란 소비자들의 성향과 태도를 예측하기 위해 트위터나 인스타그램, 페이스북 같은 사이트를 모니터링하고 분석하는 과정을 의미한다. 샐거닉은 인간의 행동을 이해하기 위해 소셜미디어 데이터를 활용하는건 인간에 대해 배우기 위해 카지노에 모인 사람들을 관찰하는 거나 다를 바가 없다고 말한다. 물론 인터넷과 카지노 역시 인간의 행동을 드러내주는 고도로 가공된 환경이긴 하지만, 그런 곳에서 관찰된 행동이 인간의 전형적인 행동방식이라고는 말할 수 없을 것이다.
는 사람이라면 누구든 따라할 수 있는 조처들이다. 그러니 당신도상대에 대해 미리 알아두거나 대화 도중에 질문을 던짐으로써 상대를 향한 관심을 드러내보라. 상대의 흥미를 자극하는 관심사가무엇인지 찾아내려 노력해보라. 맥주병 수집 같은 사소한 일이라도 상관없다. 상대가 그 이야기에 열정을 보이기만 한다면 그 주제는 흥미로운 대화로 이어질 수 있을 것이다. 그리고 민감한 부분을건드린 것 같은 느낌이 든다면 즉시 뒤로 물러남으로써 상대의 영역에 대한 존중을 표하라. 부드럽게 대화 주제를 바꾸면서 품위 있게 무지를 받아들여라. 친밀감은 강요될 수 있는 것이 아니기 때문이다.
지지반응은 훌륭한 듣기 능력을 갖추기 위한 필수 조건이다. 이런 반응은 10장에 제시한 것과 같은 불필요한 오해들을 피하도록해줄 뿐 아니라, 5장에서 강조한 상대를 향한 존중 또한 표현할 수있게 해준다. 더버에 따르면 전환반응은 교감의 가능성마저 짓밟아버리는 ‘대화 나르시시즘conversational narcissism‘의 징후라고 한다.
실제로 전환반응이 대부분 자기 자신에 관한 언급으로 구성되어있는 반면, 지지반응은 타인을 향한 질문의 형태를 띠는 경우가 많다. 하지만 후자의 경우에도 질문은 자기 자신의 의견을 강요하기
하지만 모든 여성이 남성보다 듣기 능력이 더 뛰어나다고 말하는 건, 모든 남성이 여성보다 키가 더 크다고 말하는 거나 다름없다. 나는 듣기 능력이 형편없는 수많은 여성을 알고 있고, 비범한듣기 능력을 보유한 남성들도 많이 인터뷰해보았다. 듣기 능력은성별보다는 성장 배경이나 인생사, 당면한 환경 등과 더 깊은 관계를 맺고 있는 것 같다. 실제로, 일부 사람들은 특정 환경에서 특정한 사람의 말을 들을 때만 탁월한 듣기 능력을 발휘하기도 한다.
• 상대의 기분을 안다는 인상을 주는 것.
문제의 원인을 밝혀내는 것그 문제에 대처하는 방법을 설명하는 것상대의 걱정거리를 축소시키는 것.
긍정성을 강요하거나 진부한 이야기를 늘어놓는 것.
상대의 강인함을 칭찬하는 것
우리가 살면서 수집하는 이야기들은 자기 자신을 정의하는 삶의 발판들이라 할 수 있다. 가족과 친구, 동료들은 서로 유대감을느끼는 이야기들을 지니고 있고, 라이벌과 적들은 서로 갈라설 수밖에 없는 사연들을 지니고 있다. 우리 주변에는 사람들의 일화와신화, 악담, 미담 등이 넘쳐난다. 듣기는 허구로부터 사실을 분류하고, 살면서 마주치는 복잡한 상황과 인물들을 심도 깊게 이해하도록 우리를 도와준다. 우리가 어떤 사회적 환경에 속해 있는 우리는듣기를 통해 집단에 소속되고, 정보를 습득하며, 주변 사람들과 유대를 맺는다.
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