주버트 교수는 사람들이 직접 대면하는사람을 판단하는 근거를 찾아 7/38/55 법칙‘을 발표했다. 말의 전달에대한 연구로 정보를 전달하는 과정에서 영향력을 행사하는 요소다.
• 55%는 외모, 옷차림, 태도, 보디랭귀지, 표정 등과 같은 비언어
• 38%는 말을 하는 말투, 목소리의 표현 방식, 발음 등의 목소리
•7%는 말의 내용
주버트는 만약 38%의 말투에서 실점하면 소통의 효과가 크게 감소된다고 말했다. 우리는 어떤 사람의 말투 속에서 동시에 세 가지 정보를 얻어낸다. 이는 상대방의 성격, 정서, 분위기이다.
당신은 그 일을 담당하는 직원이 병가를 냈다는 사실을 설명할 필요가 없다. 선의로 하는 이야기라고 해도 상대방은 당신이 변명을 하고있다고 생각할 것이기 때문이다. 만약 상대방이 원망하는 일이 분명한이유가 있다면 더 이상 애를 써서 설명하지 마라. 반대로 당신은 상대방의 원망이 타당하다는 것을 인정하고 사과를 한 뒤 해결 방안을 모색해야 한다. "고객님의 말씀이 맞습니다. 일에 지장을 드리게 되어 정말죄송합니다. 저에게 메일 주소를 다시 알려주시면, 제가 직접 5분 내로다시 발송해드리겠습니다."
상대방에게 사과하는 것과 당신이 잘못을 인정하는 것은 다르다. 사과는 단지 상대방이 곤경에 처했음을 인정하는 것으로 원망을 제거하고 나서 실행 가능한 대처를 하는 것을 목표로 하되 내가 하지 않은 일에 휘말리지 않는 것이다. 또한 사과는 실수가 큰 잘못으로 발전되기전에 이를 구제할 수 있고, 손상될 수 있었던 개인의 영향력도 구제할수 있다.
논쟁을 즐기는 사람은 자존심이 세고 자만하다는 특징이 있다. 이런사람과 논쟁을 피하는 현명한 방법은 상대방의 주장에 동의해주는 것이다. 그의 의견이 가소롭고, 미련하고, 천박하더라도 그에게 예의 있게 반응하고, 그의 의견에 찬성하고, 그의 식견과 현명함을 칭찬해라.
이런 사람은 자신에게 동의하는 사람만 인정하기 때문이다.
의견이 충돌하는 상황에서 양쪽의 의견을 들어보면 모두 어느 정도합리적이다. 이런 승자 없는 논쟁을 직면하게 된다면 자신의 의견을 보류하는 것이야말로 우아한 후퇴이다. 당신이 다른 사람의 관점을 변화시킬 수 없고 상대방도 당신을 설득할 수 없다는 것을 알게 되었다면그 즉시 논쟁을 멈춰야 한다.
이 대처들은 추상적이고 부정적인 문제에 얽매이는 것이 아니라 말할 수 있는 구체적인 근거들이 있다는 것이다. 추상적인 질문에 좋은대답을 하는 것은 불가능하다. 하지만 질문을 명확하고 구체적으로 만들면 대답하기는 훨씬 쉬운 일이 된다. 당신을 자극하는 질문요법에 당하지 마라. 질문의 방향을 바꾸고 그 범위를 축소하고 나서 대답하라.
그러면 까다로운 질문에 대답할 사람은 당신이 아닌 질문을 던진 사람이 될 것이다.
|