마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

앞서 예로 들었던 토요타 사건을 떠올려보자.
글로벌 자동차 회사인 토요타사는 2009년, 미국에서 판매된 차량의 소유주들로부터 브레이크 이상과 급정거로 꾸준한 문제제기를 받고 있었다. 그러나 토요타는 문제의 책임을 고객과 부품업체에 전가하며 책임회피에 급급했다. 토요타는 결국 전 세계에 판매한 자사 차량의 리콜 사태까지 직면하게 되었지만, 고객 사과와 성명을 발표할 때에도 차량 이상의 원인을 밝히지 않아 사건 은폐 의혹까지 불러왔다. 이후 토요타에 대한 소비자들의 신뢰도가 바닥에 떨어진 것은 당연했다. 나중에 조사된 바로는 리콜이 결정된 순간에도 고객들은 토요타에 대한 신뢰를 버리지 않았고 토요타 차량을 구매할 의사가 있었다고 한다. 하지만 토요타의 늑장 대응과 책임 회피에 고객들은 분노했고 이는 토요타가 생산하는 차종 전반에 영향을 미치게 되었다. 이 사건으로 일본 자동차의 명예는 고사하고, 미국 내 자동차 점유율과 판매율은 급격히 하락했다. (p69) 


지금 현재 우리가 사는 세사은 제3차 산업혁명시대이다. 지금 세대가 마주하거나 다음 세대가 마주하게 되는 시대는 제 3차 산업 혁명이 아닌 제4차 산업혁명이 되는 것은 자명해진다. 그건 지금과 다른 변화가 미래에 생겨날 것이고, 기업 전반에 대한 인식과 변화는 불가피해지게 된다. 이 책 제목을 마켓 3.0이 아닌 마켓 4.0이라고 한 이유는 그것이 제4차 산업혁명과 맥을 같이 하고 있기 때문이다. 책에서 언급하고 있는 몇몇 기업들의 면면을 보면, 상당히 익숙한 기업들이 등장하고 있으며, 그들의 성공과 실패를 들여다 보고 있다. 기업의 성공 뒤에는 고객 신뢰가 있었고, 고객 서비스 만족도를 높여 나가기 위한 노력이 있었다. 그들의 성공 비결들을 다른 기업에 곧바로 적용한다고 해서 그것이 반드시 성공으로 이어진다고 볼 수는 없다. 기업마다 상황이 다르고 그들의 철학이나 비전이 다르기 때문이다. 중요한 것은 그들에게 필요한 것은 새로운 세상과 환경 변화에 대한 인식이다. 아날로그 세상에서 디지털 세상으로 변하면서, 소비자의 힘은 커져가고 있다. 기업들이 자행하는 비도덕적인 행동에 대해서 소비자들이 연대하고, 사회적인 반향을 이끌어 내면서, 법과 제도는 바뀌게 되고, 기업이 한 순간에 무너지는 겨우가 지금 웋리 사회에 보여지고 있다. 문제는 기업들이 그걸 등한시 하거나 크게 문제 삼고 있지 않다는 거였다. 과거의 성공에 도취해 있고, 그로 인해서 작은 금이 댐을 무너지는 결과를 초래할 수 있다는 걸 인식하지 못하는 상황들이 반복되고 있으며,책에서 소개하는 BMW 와 도요타 문제가 바로 그런 경우였다. 그들은 문제를 적극적으로 해결하기 보다는 감추려 하였고,이러한 모습들은 두 기업들 뿐만은 아니라고 보여진다. 기업에 대한 인식 변화를 예의주시하고 민감하게 받아들여야 하는 이유는 소비자의 변화가 그들에게 수익을 창출하기 때문이다. 특히 책에서 소개하는 온라인 신발 판매 기업 자포스는 디지털이 중심이 되는 세상에서 스스로 변화에 적응해 나갔던 대표적인 경우이며, 그들의 노력과 역량, 고객 서비스 만족도와 고객 감동은 상품의 재구매율을 높여 나갈 수 있으며, 소비자의 신뢰를 얻게 된다.

지금은 세계일주 전성시대 괜찮아, 위험하지 않아

지금은 세계일주 전성시대 괜찮아, 위험하지 않아
정화용 지음 / 청년정신 / 2018년 12월

가끔씩 여행 도중에 만난 사람들을 보면 얼마나 값지고 칭송받을 만한 일을 했는지 모르는 경우가 많다.다니쉬도 바로 그런 경우였다. 그는 무려 황금 같은 휴일을 반납하면서까지 일면식도 없는 나를 주웠다. 나로서는 도저히 상상조차 할 수 없는 호의를 아무 거리낌 없이 베푼 것이다.
터무니없는 그의 선행을 보면서 나는 '어쩌면 그들의 친절과 호의에 대한 기본 베이스가 우리와는 아예 다른 게 아닐까?' 하는 생각이 들었다. 다니쉬는 나를 도와준 일이 마치 길거리에 있는 쓰레기를 주어 휴지통에 넣는 것처럼 전혀 특별한 일이 아니라고 생각했을지도 모른다.일말의 고민도 없이 나를 도와주겠다고 호언장담하였고,"내게 고마워해야 하는 거 아냐"라고 수십 번 자랑을 해도 모자랄 판에 생색 한 번 내지 않았기 때문이다.대가 없이  타인에게 호의를 베풀 수 있다곤 하지만 정말 세상에는 상식의 정도를 넘어서는 일들이 마구마구 일어난다. 아무 이유없이 나를 도와주는 사람들, 그렇게 나와 여행의 추억을 공유하는 사람들을 만나면서, 여행이 진정 나를 행복하게 만든다는 걸 진하게 느낀다. (P123)


여행작가 정화용의 <지금은 세계일주 전성시대 괜찮아, 위험하지 않아>는 대한민국 사람들이라면 누구나 꿈꾸는 세계여행을 소개하고 있다. 세계여행을 통해서 각 나라마다 느낄 수 있는 모험들과 결험, 추억을 쌓게 되고, 스스로 세계여행이 위험하지 않다고 제목으로 적어 놓는다. 여기서 저자가 선택한 책 제목은 사실이 아니다. 세계여행은 어디를 가느냐에 따라 위험할 수 있고, 위험하지 않을 수 있다. 그건 복불복이다. '위험하지 않아'는 '사실'이 아니라 '의지'였다. 여기서 말하는 '의지'란 여행을 꿈꾸는 여행가의 자세를 말한다. 세계 여행을 꿈꾸는 여행가들이 세계여행이 위험하다고 생각할 때와 그렇지 않을 때,상황에 다라 만나게 되는 생각과 가치관은 달라질 수 있다. 그건 여행을 떠나면서 각 나라에 대한 편견과 선입견을 어느 정도 덜어낼 수 있기 때문이다. 여행 도중에 순간 순간 위험에 처해진다 하더라도 그 순간을 잘 넘어갈 수 있는 무언가를 얻을 수 있고, 예기치 않는 사람들에게서 도움을 얻을 수 있다. 저자는 그것을 세계여행 에피소드라 부르고 있다. 세계여행에서 만나게 된 수많은 사람들은 여행을 떠나는 사람들이 가지고 있는 상식들이 틀릴 수 있다는 걸 보여주고자 한다. 소를 신성하게 생각하는 인도인들에 대한 생각들 또한 아닌 경우도 있으며, 오토바이를 타고 다니는 인도인들이 소의 엉덩이를 발로 차는 것만 보더라도 그들이 누구나 소를 신성하게 생각하는 건 아니라는 걸 단적으로 보여주는 대표적인 경우이다. 또한 여행에서 기차를 타고 떠났던 저자는 자신을 도와준 여행 친구 다니쉬가 사기를 치고 있다고 생각하였고, 필사적으로 다니쉬를 쫒아가게 된다. 하지만 다니쉬는 사기를 친 것이 아니라 선행을 베푼 거였다. 이방인으로서 자신이 간직하고 있는 상식이 그 순간 무너지게 되었고, 여행 친구의 행동을 이해하고, 공감을 가지게 되었다. 감사하면서, 미안한 마음이 드는 순간이 바로 저자가 마주했던 그 순간일 것이다. 그런 순간들은 베푼 사람은 기억하지 못할 수 있지만, 베품을 받는 입장이라면, 그것을 영원히 잊지 못하는 순간이 될 수 있다. 어떤 상황에 대해서 자신이 소중했던 여행친구 다니쉬와의 만남들, 만남이 있으면, 이별도 있으며, 그로 인해서 저자는 그 아쉬움을 잊지 않기 위해서 기록으로 남기고 있다.

서른과 마흔 사이 나를 되돌아볼 시간

서른과 마흔 사이 나를 되돌아볼 시간 - 인생의 전환점에서 만나는 자기 발견의 심리학
미리암 프리스 지음, 박지희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 1월

그동안 읽어왔던 자기계발서들은 나이와 연관된 책제목을 가지는 경우가 많다. 그래서 이 책도 자기계발서의 하나라고 생각하였고, 책 표지를 꼼꼼히 확인하지 않고 책을 펼쳐들었다. 30과 40이라는 나이가 주는 무게감, 그 무게감이 주는 사회적 책임들은 우리 삶을 힘들게 하고, 고통 속에서 벗어나기 힘든 상황이 나타나고 있다. 그런 상황에 대해서 대다수의 사람들은 내 앞에 놓여진 고통이나 분노, 희노애락에 대해서 내가 아닌 남 탓을 하는 경우가 많았다. 그래서 우리는 내가 간직하고 있는 고통의 문제를 제대로 파악하지 못하는 경우가 종종 있다. 저자는 바로 그런 부분을 지적하였다. 자신이 가지고 있는 진짜 자아와 거짓 자아에 대한 이해, 상대방에 제시하는 거짓 자아를 우리는 먼저 인식하는 과정들을 자세히 들여다 보고 있으며, 그 원인을 찾아가 보게 된다. 문제는 그 거짓 자아가 나 자신인 것처럼 생각하게 되고, 나 스스로 고통의 늪으로 빠져드는 결정적인 원인이 될 때가 있다. 저자는 바로 우리의 이런 모습들을 관찰하고 있으며, 심리적인 원인은 어디서 시작되는지 확인할 수 있었다. 그건 상황에 따라 바뀌는 나의 감정을 제대로 다루지 못하면, 나 스스로를 피해자로 인식하게 되고, 고통의 근원이 내가 아닌 다른 사람에게 있다고 생각하게 되며, 내가 피해자라고 생각하는 순간 변화를 거부하게 된다. 외부적인 자극에 대해서 저항하게 되는 이유는 여기에 있으며, 나 스스로 문제를 객관적으로 바라보지 못하고 문제를 해결하지 못하게 된다. 저자는 이 부분을 지적하고 있었다. 왜 우리는 내가 가지고 있는 문제들을 방치하고 있는지, 객관적으로 찾아볼 수 있는 방법론을 제시하고 있으며, 나 스스로 놓여진 상황에 대해서 수긍하고, 인정하는 것, 내가 가지고 있는 진짜 자아를 찾고, 내가 가해자가 될 수 있다는 걸 인식하는 방법, 문제에 대한 답을 얻게 되고, 스스로 변화를 모색하도록 도와주고 있다. 이 책에서 요구하는 심리적인 요인들의 근원이 무엇인지 한권의 책을 통해서 찾아볼 수 있으며, 나 자신의 심리적인 기제를 객관적으로 들여다 볼 수 있는 기회가 나타난다.

안개 사냥

안개사냥
박문구 지음 / 경진출판 / 2018년 11월

시작은 경규 형의 죽음이지만 문제는 사람들이지. 지금 그 집에는 차남 경표와 부천 여자, 칠십 된 부모, 이렇게 넷이 살고 있잖아. 누나 둘은 멀리 시집갔고,알다시피 이 마을에서는 방귀께나 뀐다는 집이고, 소형 어선이지만, 지금까지 형이 잘 운영해 와서 수입도 좋았고 또 재 너머 논밭이 얼마야. 대략 사오천 평은 실할 걸,아마, 더구나 방이 많잖아. 부모가 쓸 아래층 방 두 칸에 대문 들어가면서 붙인 방이 각자 한 칸씩 차지해도 네 칸이 그냥 남는거야. 제철에 해수욕객만 받아도 하루 사십은 너끈하거든. 여기 있는 상미집도 성호, 너 집도 여름 한 철이면 일년 먹고 사는데는 지장이 없잖아. 그 집은 농토까지 널렸으니, 하여간 팔자 좋은 집 두고 경규 형은 너무 억울하게 죽어버렸지. 너무 좋은 형이었는데, 마을 인심도 경규 형을 좋아했고, 자, 지나간 얘기는 접고.(p134)


이 소설은 다섯 편의 단편소설 <비>,<구덕포 가는 길>,<겨울 바다는 우리 곁에>,<안개 사냥>,<적군>으로 이뤄져 있다. 다섯 편의 단편소설의 특징은 저자가 태어나고 자랑 강원도를 무대로 하고 있으며, 강원도가 가지는 상징적인 의미들을 내포하고 있다. 그건 그동안 강원도는 못 먹고, 고통스럽고, 힘든 삶을 살아가는 이들이 모여 있는 곳으로 인식되고 있었으며, 소설을 읽게 되면,오래된 추억의 드라마 <젊은이의 양식>을 느끼게 된다. 강원도에서 살기 위해서 몸부림 치지만, 자신의 운명에서 벗어날 수 없었던 그들의 삶 자체가 살아야 하는 것에 대한 명징적인 가치관을 내포하면서, 소설의 방향은 우리 삶의 내밀한 배고픔을 끄집어 내고 있다.


그들은 산을 터전으로 살아가고, 바다를 터전으로 살아가고 있다. 이 소설들을 찬찬히 읽어가면 막걸리가 등장하고 있으며, 죽음들이 특별한 소재꺼리로 사용하고 있다. 죽음이 엄습하는 그 순간 막딱뜨리게 되는 주변 인물들의 심리적인 변화 과정들이 구체적으로 드러나고 있으며, 심리적 변화가 행동을 변화로 바뀌게 된다. 중고등학교 전교 1등을 놓치지 않고,사범대학교 영어학과를 졸업하지만, 안정적인 출세길이 보장되었던 소설 속 주인공조차 죽음 속에서 빗겨나지 않고 있으며, 거대한 바닷가를 삶의 터전으로 살아가는 그들은 그 바닷가가 생명줄의 끈이면서, 그것이 자신을 삼켜버리는 거대한 물줄기였다. 한사람이 죽어감으로서 살아난 이들은 아픔을 온전히 간직한 채 살아가야만 했다. 그것은 인간이 가지고 있는 숙명이며, 그 숙명적인 순간들이 <안개 사냥>으로 압축되고 있다.

나는 사회적 기업이다

나는 사회적 기업이다 - 사회적 기업 창업과 경영의 모든 것
이나현 지음 / 비엠케이(BMK) / 2018년 10월

사회적 기업

취약계층에게 일자리나 복지 서비스를 제공하는 등 사회적 목적을 위해 영업하는 기업이다.

비영리 단체
소유주나 주주를 위해 자본의 이익을 추구하지 않는 대신, 그 자본으로 어떠한 목적을 달성하는 단체를 말한다. 반대 개념으로는 영리법인, 넓은 의미로는 특수법인, 인가법인 등을 비롯한 공공단체도 포합된다.(p21)


사회적 기업이 되기 위해 갖추어야 할 필수 요건은 3가지다. 사업 아이템과 소셜미션, 그리고 사람이다.예비 사회적 기업지정을 위한 요건 중 하나가 사업을 수행하기 위한 최소 1인 이상의 직원을 고용해야 하고 직원은 4대 사회보험네 가입되어 있어야 한다. 그리고 2017년부터 의무화된 퇴직연급 제도가 있다. 퇴직 연금이란,기존의 퇴직 연금 제도를 국민연급과 같은 연금형 방식으로 전환하는 것이다.(p159)


대한민국 사회는 자본주의 사회이다. 돈의 논리에 따라서 사람들은 살아가고 있으며, 법과 정치, 문화, 경제, 돈과 연결되지 않는 곳은 없다. 이 책에는 사회적 기업이란 어떤 기업을 말하며, 저자는 사회적 기업을 어떻게 만들고 추구했는지 CEO로서 자신의 경영 노하우를 소개하고 있다. 즉 이 책을 읽는 목적은 자신과 같은 생각과 가치관을 가지고 있는 사람들, 영리를 목적으로 하는 기업이 아닌 사회와 함께 가는 기업으로서 ,지역 공동체와 함께 가는 사회적 기업의 근본적인 틀을 제시하고 있다.어떤 분야에 잇어서 그것을 제대로 하기 위해서는 막연한 정보만으로 할 수가 없으며, 사회적 기업은 기업이기에 기업으로서 갖춰야 하는 것들을 스스로 찾아가야 한다.


사회적 기업은 선한 영향력을 추구허고 있다. 저자는 ODS 다문화 교육 기업으로서 'Our Dream in Society'에서 첫글짜를 딴 ODS 를 기업 사명으로 선택하였으며, '우리 사회의 옹달샘 같은 교육기업'을 지향한다. 스스로 착한 기업이 되고자 하는 노력들이 있으며, 법과 제도가 채워주지 못하는 다문화 가족들이 대한민국 사회에 제대로 정착할 수 있는 방법을 제시하고 있다. 제대로 된 교육혜택을 얻지 못하고 있는 사람들에게 그들의 삶의 질을 높여주는 역할을 하고 있다.,


저자는 기업 운영을 하면서 사회적 기업을 왜 하느냐는 질문을 가장 많이 받고 있다. 기업 CEO로서 사회적 기업이 지향하는 거들이 쉽게 돈을 벌 수 있는 구조,수익을 창출할 수 있는 구조가 아니기 때문이다. 한편 기업이기 때문에 기업이 갖춰야 할 요건들을 스스로 만들어 나가야 하며, 사회적 기업이 놓치고 있는 회계 파트들을 꼼꼼히 챙겨야 하는 이유들을 분석하고 있다. 그건 사회적 기업들이 선한 기업을 지향하고 있으면서, 정부나 지자체의 보조금을 받는 사례가 많기 때문이다. 그 과정에서 생겨나는 횡령 문제들이 생길 수 있기 때문에 기업 윤리에 있어서 엄격함을 요구하고 있다. 반면 사회적 기업 CEO는 자신이 사회적 기업을 꾸려 나가는데 있어서 방향은 명확하지만 기업 CEO로서 갖춰야 하는 경영적인 기법이나 상식들은 부족하다는 걸, 저자 이나현 씨의 일화들을 보면 알 수 가 있다.