마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 - 차별화를 넘어서는 유니크한 고객 경험을 제공하는 노하우
정원석 지음 / 라온북 / 2019년 1월

앞서 예로 들었던 토요타 사건을 떠올려보자.
글로벌 자동차 회사인 토요타사는 2009년, 미국에서 판매된 차량의 소유주들로부터 브레이크 이상과 급정거로 꾸준한 문제제기를 받고 있었다. 그러나 토요타는 문제의 책임을 고객과 부품업체에 전가하며 책임회피에 급급했다. 토요타는 결국 전 세계에 판매한 자사 차량의 리콜 사태까지 직면하게 되었지만, 고객 사과와 성명을 발표할 때에도 차량 이상의 원인을 밝히지 않아 사건 은폐 의혹까지 불러왔다. 이후 토요타에 대한 소비자들의 신뢰도가 바닥에 떨어진 것은 당연했다. 나중에 조사된 바로는 리콜이 결정된 순간에도 고객들은 토요타에 대한 신뢰를 버리지 않았고 토요타 차량을 구매할 의사가 있었다고 한다. 하지만 토요타의 늑장 대응과 책임 회피에 고객들은 분노했고 이는 토요타가 생산하는 차종 전반에 영향을 미치게 되었다. 이 사건으로 일본 자동차의 명예는 고사하고, 미국 내 자동차 점유율과 판매율은 급격히 하락했다. (p69) 


지금 현재 우리가 사는 세사은 제3차 산업혁명시대이다. 지금 세대가 마주하거나 다음 세대가 마주하게 되는 시대는 제 3차 산업 혁명이 아닌 제4차 산업혁명이 되는 것은 자명해진다. 그건 지금과 다른 변화가 미래에 생겨날 것이고, 기업 전반에 대한 인식과 변화는 불가피해지게 된다. 이 책 제목을 마켓 3.0이 아닌 마켓 4.0이라고 한 이유는 그것이 제4차 산업혁명과 맥을 같이 하고 있기 때문이다. 책에서 언급하고 있는 몇몇 기업들의 면면을 보면, 상당히 익숙한 기업들이 등장하고 있으며, 그들의 성공과 실패를 들여다 보고 있다. 기업의 성공 뒤에는 고객 신뢰가 있었고, 고객 서비스 만족도를 높여 나가기 위한 노력이 있었다. 그들의 성공 비결들을 다른 기업에 곧바로 적용한다고 해서 그것이 반드시 성공으로 이어진다고 볼 수는 없다. 기업마다 상황이 다르고 그들의 철학이나 비전이 다르기 때문이다. 중요한 것은 그들에게 필요한 것은 새로운 세상과 환경 변화에 대한 인식이다. 아날로그 세상에서 디지털 세상으로 변하면서, 소비자의 힘은 커져가고 있다. 기업들이 자행하는 비도덕적인 행동에 대해서 소비자들이 연대하고, 사회적인 반향을 이끌어 내면서, 법과 제도는 바뀌게 되고, 기업이 한 순간에 무너지는 겨우가 지금 웋리 사회에 보여지고 있다. 문제는 기업들이 그걸 등한시 하거나 크게 문제 삼고 있지 않다는 거였다. 과거의 성공에 도취해 있고, 그로 인해서 작은 금이 댐을 무너지는 결과를 초래할 수 있다는 걸 인식하지 못하는 상황들이 반복되고 있으며,책에서 소개하는 BMW 와 도요타 문제가 바로 그런 경우였다. 그들은 문제를 적극적으로 해결하기 보다는 감추려 하였고,이러한 모습들은 두 기업들 뿐만은 아니라고 보여진다. 기업에 대한 인식 변화를 예의주시하고 민감하게 받아들여야 하는 이유는 소비자의 변화가 그들에게 수익을 창출하기 때문이다. 특히 책에서 소개하는 온라인 신발 판매 기업 자포스는 디지털이 중심이 되는 세상에서 스스로 변화에 적응해 나갔던 대표적인 경우이며, 그들의 노력과 역량, 고객 서비스 만족도와 고객 감동은 상품의 재구매율을 높여 나갈 수 있으며, 소비자의 신뢰를 얻게 된다.