위대한 기업은변화하는 고객 니즈에 집중한다

Customer-Driven Disruption: Five Strategies to Stay Ahead of the Curve (Audio CD)
Suman Sarkar / Dreamscape Media / 2019년 9월

파탄잘리의 창업자들은 고객의 말을 경청했다.그들은 천연 원료로 제품을 만들었을 뿐 아니라 유통업자가 아닌 농부와의 직접 거래를 통해 가격도 저렴하게 유지했다. 파탄잘리는 광고보다 입소문을 이용해 마케팅 비용도 낮게 유지했다. (-19-)


밀레니얼 세대는 쇼핑할 떄 브랜드를 보고 구매하기보다는 스마트폰으로 구매 후기를 확인하고 가격을 비교한다. 밀레니얼 섿애는 유명인의 후기보다 친구의 후기를 더 신뢰한다. 밀레니얼 세대는 베이비 붐 세대보다 온라인 쇼핑에 익숙하다. 밀레니얼 세대는 가격에 민감하지만 품질도 중시한다. 합리적인 가격에 질 좋은 제품을 구할 때까지 서두르지 않는다. 나이대가 낮은 밀레니얼  세대는 매장에서 직접 쇼핑하기도 하는데, 맞춤형 서비스를 좋아하고 그에 대해 돈을 지불할 의향이 있기 때문이다. (-46-)


첫째, 제공물을 다시 생각하라. 제공물을 상품과 서비스로 생각하는 대신 고객의 니즈를 해결할 솔루션으로 생각하라. 고객은 솔루션의 대가를 지불할 것이다.
둘째, 분산 제조로 전환하고, 현지 공급업체를 참여시킴으로써 운영을 개혁하라.
마지막으로,폐기물을 줄여라. (-133-)


모든 고객이 품질을 중시하지만 품질에 대한 정의는 저마다 다르다. 한 세그먼트의 고객에게는 높은 품질이 다른 세그먼트의 고객에게는 평범한 수준일 수도 있다. 예를 들어 ,비즈니스석 승객은 비행 중 편안한 좌석, 쾌적한 화장실, 맛있는 음식, 훌륭한 서비스를 기대한다. 항공사 대부분이 이코노미석 승객에게 제공하는 서비스를 고려할 때 이코노미석 승객 대부분은 비즈니스석 수준의 서비스를 받으면 감격할 것이다. (-192-)


발전할 수 있는 능력은 3가지 단순한 원칙에서 나온다. 바로 '미래 고객의 니즈를 시각화하고 ,그 니즈를 만족시키는 전략도출하기','고객에게 감동을 주도록 팀에 자율권 부여하기','디테일에 집중하기'다.이 원칙들은 듣기에는 간단하다,하지만 실제로 행동에 옮기기는 매우 어렵다. (-239-)


기업에게 고객의 니즈를 강조한 이유는 ,그것을 지금 밀레니얼 세대가 요구하고 있기 때문이다. 현재 대한민국 뿐만 아니라 전세계 각국의 기업의 전략들은 새롭개 수정하고 있다. 과거 베이비붐 세대에 맞춰졌던 기업 마케팅이, X세대로,그리고 밀레니얼 세대로 이동하는 단계이다. 태어나자마 디지털 기기를 받아들이게 된 밀레니얼 세대는 앞선 세대가 광고나 마케팅에 정부를 습득하면서,제품과 서비스를 구매했다면,이젠 그들은 누군가의 후기나 경험, 만족도에 의존하게 된다.이처럼 트렌드의 변화가 나타나게 되는 이유는 정보 공유의 확산이다. 과거에는 제품의 브랜드가 그 제품의 품질이었다면, 지금 제품 브랜드보다,무민제품이어도 가성비가 뛰어난 제품을 선택하는 구매 고객이 점점 더 늘어나고 있는 추세이다.그래서 기업은 항상 고객의 니즈를 파악하는데 주안점을 둘 수 밖에 없으며, 특히 그 선도 주자인 밀레니얼 세대의 고객 니즈 파악에 골몰하고 있다.여기서 고객의 니즈를 파악하려면,고객이 무엇을 원하는지 파악하는 게 급선무이다. 고객의 취향이나 선택에 있어서,  반영되는 것들을 찾아 나갈 필요성이 충분히 있다. 고객 세그먼트를 이용하여,고객을 분류,분석하는 과정에서 고객의 취향이나 관심사를 파악하게 되고,거기에 적절한 제품과 서비스를 제공하게 된다. 이런 과정들을 파악하려면 고객에게 적절한 서비스 제공 과정에서 설문조사나 고객의 불폄 불만,제품 서비스 만족도 파악에서 정보를 습득할 수 있으며, 현장에서 밀레니얼 고객의 취향을 파악한다면, 정확한 데이터를 얻을 수 있다.그 데이터를 기반으로 하여, 고객이 원하는 것을 정확하게 파악할 수 있고, 그것이 실제 고객의 니즈가 되는 것이다.

위대한 기업은변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

파탄잘리의 창업자들은 고객의 말을 경청했다.그들은 천연 원료로 제품을 만들었을 뿐 아니라 유통업자가 아닌 농부와의 직접 거래를 통해 가격도 저렴하게 유지했다. 파탄잘리는 광고보다 입소문을 이용해 마케팅 비용도 낮게 유지했다. (-19-)


밀레니얼 세대는 쇼핑할 떄 브랜드를 보고 구매하기보다는 스마트폰으로 구매 후기를 확인하고 가격을 비교한다. 밀레니얼 섿애는 유명인의 후기보다 친구의 후기를 더 신뢰한다. 밀레니얼 세대는 베이비 붐 세대보다 온라인 쇼핑에 익숙하다. 밀레니얼 세대는 가격에 민감하지만 품질도 중시한다. 합리적인 가격에 질 좋은 제품을 구할 때까지 서두르지 않는다. 나이대가 낮은 밀레니얼  세대는 매장에서 직접 쇼핑하기도 하는데, 맞춤형 서비스를 좋아하고 그에 대해 돈을 지불할 의향이 있기 때문이다. (-46-)


첫째, 제공물을 다시 생각하라. 제공물을 상품과 서비스로 생각하는 대신 고객의 니즈를 해결할 솔루션으로 생각하라. 고객은 솔루션의 대가를 지불할 것이다.
둘째, 분산 제조로 전환하고, 현지 공급업체를 참여시킴으로써 운영을 개혁하라.
마지막으로,폐기물을 줄여라. (-133-)


모든 고객이 품질을 중시하지만 품질에 대한 정의는 저마다 다르다. 한 세그먼트의 고객에게는 높은 품질이 다른 세그먼트의 고객에게는 평범한 수준일 수도 있다. 예를 들어 ,비즈니스석 승객은 비행 중 편안한 좌석, 쾌적한 화장실, 맛있는 음식, 훌륭한 서비스를 기대한다. 항공사 대부분이 이코노미석 승객에게 제공하는 서비스를 고려할 때 이코노미석 승객 대부분은 비즈니스석 수준의 서비스를 받으면 감격할 것이다. (-192-)


발전할 수 있는 능력은 3가지 단순한 원칙에서 나온다. 바로 '미래 고객의 니즈를 시각화하고 ,그 니즈를 만족시키는 전략도출하기','고객에게 감동을 주도록 팀에 자율권 부여하기','디테일에 집중하기'다.이 원칙들은 듣기에는 간단하다,하지만 실제로 행동에 옮기기는 매우 어렵다. (-239-)


기업에게 고객의 니즈를 강조한 이유는 ,그것을 지금 밀레니얼 세대가 요구하고 있기 때문이다. 현재 대한민국 뿐만 아니라 전세계 각국의 기업의 전략들은 새롭개 수정하고 있다. 과거 베이비붐 세대에 맞춰졌던 기업 마케팅이, X세대로,그리고 밀레니얼 세대로 이동하는 단계이다. 태어나자마 디지털 기기를 받아들이게 된 밀레니얼 세대는 앞선 세대가 광고나 마케팅에 정부를 습득하면서,제품과 서비스를 구매했다면,이젠 그들은 누군가의 후기나 경험, 만족도에 의존하게 된다.이처럼 트렌드의 변화가 나타나게 되는 이유는 정보 공유의 확산이다. 과거에는 제품의 브랜드가 그 제품의 품질이었다면, 지금 제품 브랜드보다,무민제품이어도 가성비가 뛰어난 제품을 선택하는 구매 고객이 점점 더 늘어나고 있는 추세이다.그래서 기업은 항상 고객의 니즈를 파악하는데 주안점을 둘 수 밖에 없으며, 특히 그 선도 주자인 밀레니얼 세대의 고객 니즈 파악에 골몰하고 있다.여기서 고객의 니즈를 파악하려면,고객이 무엇을 원하는지 파악하는 게 급선무이다. 고객의 취향이나 선택에 있어서,  반영되는 것들을 찾아 나갈 필요성이 충분히 있다. 고객 세그먼트를 이용하여,고객을 분류,분석하는 과정에서 고객의 취향이나 관심사를 파악하게 되고,거기에 적절한 제품과 서비스를 제공하게 된다. 이런 과정들을 파악하려면 고객에게 적절한 서비스 제공 과정에서 설문조사나 고객의 불폄 불만,제품 서비스 만족도 파악에서 정보를 습득할 수 있으며, 현장에서 밀레니얼 고객의 취향을 파악한다면, 정확한 데이터를 얻을 수 있다.그 데이터를 기반으로 하여, 고객이 원하는 것을 정확하게 파악할 수 있고, 그것이 실제 고객의 니즈가 되는 것이다.

폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까?(신판)

폭스바겐은 왜 고장난 자동차를 광고했을까? - 대중을 사로잡은 글로벌기업의 스토리 전략, 개정판
자일스 루리 지음, 이정민 옮김 / 중앙books(중앙북스) / 2020년 5월

이류 기업은 홍부를 하고,일류 기업은 스토리를 만들어낸다,이 말은 이제 기업 마케팅에 있어서 상식이나 다름 없는 불문율이 된지 오래이다. 그러나 여전히 광고,마케팅은 어려운 부분이며,고객에게 다가가는 것이 언제나 어렵다.그건 어느 기업 마케팅 전략을 모방하더라도,그것이 성공할 수 있을지 불분명하기 때문이다.그건 우리가 잘 알고 있는 선한 기업 오뚜기 기업 마케팅은 오뚜기만의 기업 마케팅이며,스토리 전략이기 때문이다.특히 이번 코로나 바이러스로 인해 미역의 판로가 막혔다는 소식을 들은 오뚜기 기업 대표는 자신들의 라면 제품에 미역 제품을 추가하는 강수를 두게 된다. 그건 이 책에서 맥도날드가 취했던 전략과 비슷한 형태이며, 사회적인 책임을 기업에게 요구하는 시대가 지금 우리가 생각하는 기업의 모습이다.


위기가 있으면 기회가 반드시 찾아온다. 그것을 우리가 스스로 못 느낄 뿐이다. 사실 그런 것이다. 우리는 수많은 기회와 수많은 위기가 교차되고 있다. 지금처럼 전 세계적인 문제가 일어날 수 있고, 그 안에서 기업의 조건은 생존이다. 즉 어떤 마케팅을 자신의 기업 마케팅으로 선택하고 결정할지 ,신중하고 치밀한 고민과 노력이 필요하다. 단적인 예로 기업의 변화와 혁신을 중시한다고 해서, 그것을 무분별하게 써먹었다가는 코카콜라 제품과 같은 상황이 초래될 수 있다. 변화와 혁신 이전에 고객의 니즈와 원츠를 먼저 파악해야 하는 이유는 여기에 있으며, 고객의 심리를 파악하고,그안에서 새로운 답을 도출하는 차별화된 전략을 요구하고 있다. 고객의 심리를 이해하면 고객의 마음과 감성과 접목되는 기업 마케팅이 가능해지며, 고객의 안전을 중시하는 서비스를 추구하게 된다. 이 책에서 언급하는 기업 마케팅, 기업 전략에 있어서 중요한 것은 기업 철학을 기업 스스로 어떻게 정확하게 구현해내느냐이다. 앞서 이야기 해왔 듯 착한 기업으로 손꼽히는 오뚜기 제품의 경우 마케팅 스토리를 담아낼 때 진실과 신뢰가 필요한 이유는 여기에 있다. 즉 고객의 눈높이에서 적재적소에 마케팅 전략을 쓰는 이유는 무엇인지 정확하게 파악할 수 있고, 그 안에서 새로운 답안을 도출해 나갈 수 있어야 한다.

기업은 항상 위기와 기회가 교차된다. 예기치 않은 문제로 인해, 모든 제품들을 회수해야 하는 사태가 일어날 수 있다. 존슨 앤 존스의 경우 기업 제품에 문제가 생겼지만, 막대한 비용과 손실을 감수하면서, 그 제품들을 전량회수함으로서 기업 이미지를 높여나갈 수 있었다.그 반대의 경우는 일본 자동차 기업 도요타이다. 자동차 하면 먼저 생각나는 일류 기업 도요타의 경우 가속 페달 문제로 인해 전량 리콜조치되었지만, 뒤늦은 조치와 늦은 사과로 인해 고객의 냉담한 반응을 익히 보여준 바가 있으며, 기업의 노블리스 오블리제, 공정과 윤리를 기업에게 요구하는 이유는 여기에 있다. 또한 이 책에서 보듯이 창의력과 영감은 타 기업이 모방할 수 없는 스토리를 만들어낼 수 있다. 그것은 관찰과 변화,혁신 속에 있으며, 항상 주변에 보이는 일상적인 것들을 깰 수 있는 마케팅 전략을 광고에 적용할 수 있도록 요구하고 있다.

부동산 관리와 종합서비스

부동산 관리와 종합서비스 - 종합관리 실무 전문가와 부동산학 교수가 함께 쓴
최우석.이헌 지음 / 매일경제신문사 / 2020년 4월

부동산 투자나 거주 목적에 있어서 아파트는 자기 자산에 해당된다. 살면서 편리한 삶을 추구하게 되었고,여성친화적인 특징을 가지고 있는 아파트의 자산으로서 부가가치는 계속 올라가게 되며, 한국 사회의 자산 가치를 극대화하는데 큰 공을 세운 일등공신이다. 아파트 시공사와 시행사, 그리고 분양 과정에서 이해관계가 얶이게 되고, 입주자들이 아파트 분양이 끝난 이후 아파트 하자 문제가 빈번하게 일어나게 되며,정작 책임을 저야 할 시공사는 시치미를 떼는 경우가 많았다.그것은 이피트 입주 ,임대 고객의 불만이 터져 나오게 되는 원인으로 작용하고 있으며, 분양 이후, 아파트 임대, 관리,유통, 생활서비스 전반에 있어서 사후 서비스를 요구하는 사례가 늘어나게 된다. 특히 명품아파트의 경우에는 자신의 아파트의 브랜드 가치를 높여줄 전문가가 필요하게 된다.


즉 이 챡을 쓴 저자 최우석,이헌은 부동산 중개소의 포화상태로 인해 뜨고 있는 새로운 직업의 형태를 소개하고 있었다. 그건 대단위 아파트의 입주자들의 요구와 니즈를 파악하고,그에 걸맞는 계약을 맺는 노하우를 소개하고 있다.매달 일정 금액의 관리비를 내는 입주자의 시선으로 볼 때,그 관리비가 아깝지 않도록 매뉴얼화된 종합서비스를 할 수 있는 컨성팅 전문가가 필요하며, 공동주택의 경우, 쓰레기 처리 문제,음식물 쓰레기 정리, 보안이나 안전사고,친환경적인 아파트 분위기,아파트에서 자주 일어나는 4대 안전문제로 손꼽고 있는 소방, 기계주차, 승강기,전기까지의 차별화된 모든 종합 서비스를 아우르고 있다,.


내가 머무는 공간이 쾌적한 환경으로 조성되려면, 외부의 환경 변화에 무감각해야 한다. 아파트 주변에서 일어나는 소음이나 환경적인 요소, 누수,전기,실링처럼 일상적인 하자 접수 민원을 직접 처리할 수 있는 일련의 조건들을 소개하고 있으며, 아파트 마감 불량시 고사요청을 대신 접수하며, 일반적인 아파트 관리 규약을 별도로 만들어서 명문화하는 방법을 정확하게 적시하여, 아파트 하자가 생길 시 법적인 보호를 받도록 도와주는 컨설팅,자문 형태의 종합 서비스였다. 


이 책은 그동안 읽었던 책과 다른 특징을 가지고 있었다.그건 아파트의 입지나 교통, 학군을 주로 언급해왔던 여느 아파트 투자 공식에서 벗어나 아파트 노후 문제와 아파트 관리에 직접 접근해 나가고 있다.특히 20년 이상 노후화된 아파트의 경우 아파트 관리 뿐만 아니라 종합적인 서비스과 요구된다. 그 과정에서 신뢰가 가는 업체와 계약을 맺는 방법, 아파트 입주자 대표와 관리소장 간에 생길 수 있는 법적인 문제들을 지혜롭게 타협할 수 있는 방법도 소개하고 있어서 실제 대단위 아파트 입주자 대표가 입주자의 권리를 적극적으로 보장받을 수 있도록 도와주고 있다.

부동산 관리도 경영의 시대

부동산 관리도 경영의 시대
이헌 지음 / 매일경제신문사 / 2020년 5월

아파트는 임대나 분양 이후 사람들이 직접 거주 시설이면서, 유망한 투자 부동산에 해당된다. 아파트의 전망과, 경제적인 수익 추구권, 그래서 아파트에서 거주 목적으로 있을 땐, 분양 이후 자산가치를 극대화하거나 현상 유지가 되어야 한다. 그건 건물이 시간이 지나게 되어 10년 이상이 넘어서면 노후화되며, 철근 콘크리트에 문제가 생기거나 결로, 누수, 전기 누전, 승강기 고장, 안전 보안 문제까지 함께 나타나고 있기 때문이다. 즉 거주가 아닌 임대의 형식을 할 때, 건물주로서 입주자에게 요구하는 것들을 꼼꼼하게 할 필요가 있다.그건 시행,시공,분양으로 이뤄지는 과거의 아파트 분양 서비스가 이젠 임대, 관리, 유통,생활서비스까지, 종합 부동산 서비스를 추구하는 새로운 형태의 부동산 시장이 뜨고 있으며, 과거 아파트 분양이 끝나면, 입주자들이 함께 하여 시행사,시공사와 법적 분쟁까지 갔던 문제들을 대행 업체를 통해 해결할 수 있게 되는 작금의 시대와 맥을 같이 하게 되었다.그건 기존의 부동산 중개업소가 포화상태에 이른 현 시점에서 새로운 형태의 부동산 서비스 시장이 구축되고 있으며, 입주자의 권리와 아파트 현주인의 이해관계 속에서 적절한 타협점을 모색하고 있었다.


즉 이 책에서 말하고 있는 종합 서비스란 아파트 가치를 유지 관리할 수 있도록 관리 서비스와 계약까지 꼼꼼하게 체크하도록 도와주고 있다.그건 아파트 입주자 대표가 관리사무소 소장에게 매달 일정 금액의 관리 비용을 지불하는 과정에서 횡령문제가 생기지 않도록 하는 것, 승강기 고장이나 결로 문제, 층간 소음이나 주변에 아파트의 이미지와 부합하는 조경 문제까지 함께 다루고 있으며, 대단위 아파트의 경우 그 아파트의 브랜드 가치를 상승시킬 수 있는 방법은 무엇인지 저자의 전문적인 지식을 살펴볼 수 있다.


즉 부동산 고객의 니즈의 트렌드 변화에 따라서 달라진 우리 사회의 현주소를 엿볼 수 있다.그건 기존의 아파트 관리에서 머물러 있지 않고, 입주자들의 권리를 아파트 임대와 관리에 적극 도입하는 것이아. 매달 반상회가 열리고, 그 안에서 서로의 의견을 교환할 때, 그 과정에서 생기는 다양한 의견들을 수렴하는 것, 더 나아가 아파트주변에서 일어나는 안전이나 보안 문제, 아파트 분양이 끝난 이후, 하자 보수 문제가 발생할 때,그 문제들을 직접 풀수 있는 방법까지 함께 아우르고 있어서, 디테일한 부동산 경영을 할 수 있도록 도와주고 있었다.