위대한 기업은변화하는 고객 니즈에 집중한다

위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
수만 사카르 지음, 이경아 옮김 / 시크릿하우스 / 2020년 5월

파탄잘리의 창업자들은 고객의 말을 경청했다.그들은 천연 원료로 제품을 만들었을 뿐 아니라 유통업자가 아닌 농부와의 직접 거래를 통해 가격도 저렴하게 유지했다. 파탄잘리는 광고보다 입소문을 이용해 마케팅 비용도 낮게 유지했다. (-19-)


밀레니얼 세대는 쇼핑할 떄 브랜드를 보고 구매하기보다는 스마트폰으로 구매 후기를 확인하고 가격을 비교한다. 밀레니얼 섿애는 유명인의 후기보다 친구의 후기를 더 신뢰한다. 밀레니얼 세대는 베이비 붐 세대보다 온라인 쇼핑에 익숙하다. 밀레니얼 세대는 가격에 민감하지만 품질도 중시한다. 합리적인 가격에 질 좋은 제품을 구할 때까지 서두르지 않는다. 나이대가 낮은 밀레니얼  세대는 매장에서 직접 쇼핑하기도 하는데, 맞춤형 서비스를 좋아하고 그에 대해 돈을 지불할 의향이 있기 때문이다. (-46-)


첫째, 제공물을 다시 생각하라. 제공물을 상품과 서비스로 생각하는 대신 고객의 니즈를 해결할 솔루션으로 생각하라. 고객은 솔루션의 대가를 지불할 것이다.
둘째, 분산 제조로 전환하고, 현지 공급업체를 참여시킴으로써 운영을 개혁하라.
마지막으로,폐기물을 줄여라. (-133-)


모든 고객이 품질을 중시하지만 품질에 대한 정의는 저마다 다르다. 한 세그먼트의 고객에게는 높은 품질이 다른 세그먼트의 고객에게는 평범한 수준일 수도 있다. 예를 들어 ,비즈니스석 승객은 비행 중 편안한 좌석, 쾌적한 화장실, 맛있는 음식, 훌륭한 서비스를 기대한다. 항공사 대부분이 이코노미석 승객에게 제공하는 서비스를 고려할 때 이코노미석 승객 대부분은 비즈니스석 수준의 서비스를 받으면 감격할 것이다. (-192-)


발전할 수 있는 능력은 3가지 단순한 원칙에서 나온다. 바로 '미래 고객의 니즈를 시각화하고 ,그 니즈를 만족시키는 전략도출하기','고객에게 감동을 주도록 팀에 자율권 부여하기','디테일에 집중하기'다.이 원칙들은 듣기에는 간단하다,하지만 실제로 행동에 옮기기는 매우 어렵다. (-239-)


기업에게 고객의 니즈를 강조한 이유는 ,그것을 지금 밀레니얼 세대가 요구하고 있기 때문이다. 현재 대한민국 뿐만 아니라 전세계 각국의 기업의 전략들은 새롭개 수정하고 있다. 과거 베이비붐 세대에 맞춰졌던 기업 마케팅이, X세대로,그리고 밀레니얼 세대로 이동하는 단계이다. 태어나자마 디지털 기기를 받아들이게 된 밀레니얼 세대는 앞선 세대가 광고나 마케팅에 정부를 습득하면서,제품과 서비스를 구매했다면,이젠 그들은 누군가의 후기나 경험, 만족도에 의존하게 된다.이처럼 트렌드의 변화가 나타나게 되는 이유는 정보 공유의 확산이다. 과거에는 제품의 브랜드가 그 제품의 품질이었다면, 지금 제품 브랜드보다,무민제품이어도 가성비가 뛰어난 제품을 선택하는 구매 고객이 점점 더 늘어나고 있는 추세이다.그래서 기업은 항상 고객의 니즈를 파악하는데 주안점을 둘 수 밖에 없으며, 특히 그 선도 주자인 밀레니얼 세대의 고객 니즈 파악에 골몰하고 있다.여기서 고객의 니즈를 파악하려면,고객이 무엇을 원하는지 파악하는 게 급선무이다. 고객의 취향이나 선택에 있어서,  반영되는 것들을 찾아 나갈 필요성이 충분히 있다. 고객 세그먼트를 이용하여,고객을 분류,분석하는 과정에서 고객의 취향이나 관심사를 파악하게 되고,거기에 적절한 제품과 서비스를 제공하게 된다. 이런 과정들을 파악하려면 고객에게 적절한 서비스 제공 과정에서 설문조사나 고객의 불폄 불만,제품 서비스 만족도 파악에서 정보를 습득할 수 있으며, 현장에서 밀레니얼 고객의 취향을 파악한다면, 정확한 데이터를 얻을 수 있다.그 데이터를 기반으로 하여, 고객이 원하는 것을 정확하게 파악할 수 있고, 그것이 실제 고객의 니즈가 되는 것이다.