아마도 예전에 이 책을 읽은 것 같습니다만, 가물가물합니다.
스타벅스가 국내에 들어온 초기에는 주문하기가 불편했습니다. 편안하게 주문을 받을 수도 있었을 텐데, 왠지 주문 받는 직원들이 고압적으로 느껴졌기 때문입니다. 스타벅스라는 새로운 문화를 전달한다기 보다는 특권을 드러내려고 했던 건 아닌가 하는 느낌이 들었습니다.
언제부턴가 스타벅스를 가지 않다가, 몇 년 전부터 동네 스타벅스를 다니게 됐습니다. 집에 있으면 누워서 빈둥거리다가 시간이 지나는 게 아쉬워 동네 카페에 나가려고 했기 때문입니다. 꼭 동네 뿐 아니라 이런 저런 계기로 방문하는 스타벅스에서 아쉬운 점이 몇 가지 있었습니다. 그런 모습들이 아마도 현재 직원들의 피로도를 나타내는 건 아닌가 하는 모습들입니다.
우선, 라테아트를 만나기가 매우 어렵습니다. 예전에는 비싼 커피이고 또 카페 문화를 전파한다는 취지도 있었던 것 같습니다. 라테를 시키면 어여쁜 라테아트가 있어서 마실 때 좋았습니다. 몇 년 전부터는 기본적으로 라테아트를 찾아볼 수 없게 됐습니다. 아니면 아주 간단한 하트 정도이구요. 실력이 없는 것인지 시간이 없는 것인지 궁금했지만, 저의 답은 후자가 아닐까 합니다.
또 하나는, 두 번째 커피 할인 이벤트입니다. 단순한 계산으로는, 어차피 안 마실 사람이나 혹은 카페에 두 시간 이상 있는 사람들이 그냥 있지 않고 50% 가격에 한 잔이라도 더 마시면 매출이 오른다는 것을 목표로 한 이벤트라고 생각했습니다.
사람이 기계처럼 커피만 내릴 수는 없을 것 같습니다. 주변도 살피고 정리도 하면서, 어떻게 하면 다음 번에는 더 좋은 서비스를 하고 커피를 더 알릴까를 고민하기 보다, 1분 1초를 아껴서 진행하는 이벤트를 보면서 답답했습니다.
또 하나는 직원들의 매너입니다. 텀블러를 가지고 가서 주문을 할 경우, 대부분은 밑을 잡지 않고 입이 닿는 부분을 손으로 잡았습니다. 몇 번 넘기기도 했지만, 입에 닿는 부분이다, 씻어달라고 말했습니다. 아마도 개인이 의도적으로 그런다기 보다, 뭔가 섬세한 배려를 할 수 없을 정도로 시간에 쫓기고 업무량에 쫓기고 있는 건 아닌가 하는 생각이 들 정도였습니다.
‘커피 브레이크’라고는 하지만, 커피를 주문하는 시간은 곧 커피를 마실 수 있다는 생각에 즐거운 시간입니다. 그런 주문 시간을 효율로만 측정하는 것 같아서 아주 별로였습니다.
어쩜 한국의 스타벅스는 계절별 사은품으로 커피의 본질을 바꿔버리고, 시간대별 이벤트로 커피를 마시는 즐거운 경험을 효율을 표방하는 불편한 경험으로 바꾸어가고 있는 중이었는지 모르겠습니다. 불친절한 직원들은 없지만, 뭔가 불편해보였습니다.
이번 기회가 스타벅스 매장에서 일하는 분들에게는 모처럼 쉬어가며 숨고를 수 있는 시간이 되었으면 합니다.
커피의 본질을 공산품 판매하듯이 바꾸어가지 않았으면 합니다. 자연스럽게 자주보는 손님들과 이야기 나누면서 주문할 수 있어도 좋을 것 같습니다. 혹은 마케팅 회사로 전환한지 오래인가요?
