기본과 디테일의 힘, <고객이 달라졌다>

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

성공하는 가게에는 어떤 노하우가 있을까. 겉보기에는 별것 없어 보임에도 불구하고 사람들의 마음을 사로잡는 가게를 볼 때면 그 이유가 궁금했다. 찾아보아도 눈에 띄는 것이 없는 경우가 많아 궁금증은 해결되지 못하고 그 자리에 남아있는 경우가 많았다. 특별한 무언가를 찾아 계속해서 기웃댔다.

하지만 책 <고객이 달라졌다>를 읽으면서 내가 별것 아니라고 생각하며 넘겼던 것들이 정말 중요한 것이라는 걸 깨달을 수 있었다. 남들과는 다른 완전히 새로운 것이 아닌, 기본과 디테일이 가진 힘. 그 힘에 대해 제대로 이해하고 어떻게 하면 그 힘을 제대로 발휘할 수 있는지 배우며 즐거운 마음으로 책을 읽었다.

<고객이 달라졌다>는 외식 서비스 경영 전문가인 저자가 자신의 경험과 지식을 바탕으로 외식 서비스 경영법에 대해 이야기하는 책이다. 기술발전과 코로나19 등에 의해 많은 것이 변화한 현재, 어떤 전략으로 고객들을 맞아야 하는지 꼼꼼하게 알려준다.

책은 먼저 변화한 고객의 특징과 성향을 살피고 그를 위해 외식 서비스가 어떻게 변화해야 하는지 살펴본다.

좋은 게 좋은 거라고 넘어갔던 시대를 지나 맛과 서비스, 경험 모두를 중요하게 여기고 작은 배려, 한 끗 차이에 의해 평가가 달라지는 현재의 고객들은 디테일의 중요성을 부각시킨다. 주 고객(타깃)이 누구이고 어떤 특징을 가지고 있는지 파악한 뒤 고객의 필요와 마음을 헤아려 맞춤 서비스를 제공하는 것, 고객 여정 지도를 통해 터치 포인트(고객이 서비스와 상호 작용하는 접점)를 확인하고 그에 맞는 서비스를 준비하는 것, 고객이 길을 잃거나 망연해질 수 있는 상황을 방지하는 세심한 배려를 보이는 것, 그 외에도 디테일과 관련된 전략들을 하나하나 살펴본다.

언뜻 보면 '그게 뭐 어쨌다고.' '당연한 거 아니야?'같은 생각이 들 수 있지만 직접 이 책을 읽어보면 자연스럽게 고개가 끄덕여진다. 예를 들어 흰색 또는 옅은 색 옷을 입은 고객에게 직원이 먼저 앞치마를 제공했을 때 느끼는 편리함, 음식이 튀어 얼룩이 생겼을 때 곧바로 세심하게 챙기지 못했음에 사과하고 얼룩을 지울 수 있는 방법을 제공했을 때 느끼는 만족감이 식당에 대한 좋은 인상을 가지게 했다는 이야기는 저자의 실제 경험인 만큼 쉽게 공감하고 디테일의 차이와 중요성을 이해할 수 있다. 저자가 자신의 경험과 직접 조사한 여러 사례들을 바탕으로 이야기하고 포인트를 집어주기 때문에 책이 더욱 쉽고 재미있게 읽히고 핵심을 단번에 이해하고 받아들일 수 있다.

또한 책은 고객의 변화에 따른 서비스의 변화와 전략을 살펴보는 것에서 더 나아가 다양한 방면에서 성공전략을 살펴본다. 직원과 직원 교육의 중요성에 대해 살펴보고 이를 위한 전략을 살펴보는 2장과 오프라인 매장에서 갖춰야 할 체계와 시스템을 살펴보는 4장, 공간 경험을 중심으로 한 전략을 이야기하는 5장은 또 다른 관점과 전략에 대해 살펴볼 수 있다는 점에서 굉장히 흥미롭다. 성공전략에서 빼놓을 수 없는, 고객이 오기를 기다리는 대신 찾아서 오게 만드는 판매 전략을 살펴보는 3장 역시 마찬가지다. 특별하거나 신선하다고 할 수는 없지만 읽는 순간 머릿속이 번쩍하면서 '이걸 왜 생각하지 못했을까'하는 생각이 드는 것들이 책 속에 가득하다.

<고객이 달라졌다>는 크게 두 가지 강점을 가지고 있다. 하나는 우리가 일상적으로 경험할 수 있는 다양한 사례를 바탕으로 하기 때문에 쉽게 공감하고 이해할 수 있다는 것이고, 다른 하나는 그렇기 때문에 누구나 쉽게 시도해볼 만한 전략들이라는 것이다. 새롭고 특별한 무언가도 분명 재미있고 도움이 되지만 그뿐, 실제로 실행해보기에는 어려움이 따를 수밖에 없다. 그래서 쉽게 이해하고 따라 할 수 있는 사례와 전략들은 책의 실용성과 필요성을 높인다.

그런 의미에서 이 책은 외식 사업을 준비하고 있는 사람에게 정말 큰 도움이 될 것이다. 외식 사업 외 다른 서비스업에 종사하는 사람도 여러모로 유익한 독서를 할 수 있고, 가게 성공전략에 대해 궁금한 사람이나 새로운 것을 배우고 싶은 사람도 재미있게 읽을 수 있을 것이다. 나 역시 아직까지는 외식사업에 뜻이 없지만 제법 재미있게, 마케팅 쪽으로 참고할만한 내용들을 메모해가면서 읽었으니 말이다.