문제는 늘 일어나기 마련이다.
그럴 때 고객으로 하여금 다시 만족감을 느끼게 해주려면, 아니 적어도 안 좋은 기억을 조금이라도 덜게 해주려면 어떻게 해야 하느냐에 초점을 맞춰야 한다.
불이 일어나는 것 자체는 피할 수 없는 경우가 많다.
그 불을 어떻게 끄느냐가 중요하다.
세상에서 누군가를 행동에 옮기도록 만드는 방법은 단 하나뿐이다.
그 방법이 무엇인지 생각해본 적 있는가?
그 단 하나의 방법은 바로 다른 사람이 그 일을 하고 싶도록 만드는 것이다.
기억하라. 다른 방법은 없다.
당연히, 옆구리에 총구를 바짝 가져다 대며 원하는 걸 얻어내는 방법도 있다.
직원들을 해고하겠다고 협박하며 협조를 얻어낼 수도 있다.
물론 당신이 등을 돌리는 순간 상황은 바뀔 것이다.
아이를 때리거나 협박하면서 뭔가 하게 만들 수도 있다.
하지만 이런 세련되지 못한 방법은 원치 않는 결과를 낳기만 한다.
고객과 이야기할 때는 전적으로 상대방 입장에 서서 대화하라.
고객이 원하는 게 뭔지, 그러니까 제품이나 서비스를 사면서 얻고 싶은 게 뭔지에 대해 고객 스스로 말하게 하라.
불만을 토로하고 싶어 한다면 그냥 들어라.
무엇보다도 고객은 자기 말을 들어주기 바란다.
고객으로 하여금 이 세상에서 자신이 당신의 유일한 고객인 것 같은 느낌을 갖게 해주려 노력하는 중이니, 실제로 그렇게 행동하라.
어떤 한 고객을 응대하는 순간에는, 다른 그 누구도 다른 그 무엇도 그 고객만큼 중요하지 않다.
개인적인 문제들은 매일매일 일어난다.
그건 당신도 알고 나도 안다.
그러나 늘 일어나는 그런 종류의 문제와 예측 불가능한 일들이, 고객과의 약속에 영향을 끼치지 않아야 한다.
삶이 그런 식으로 돌아가지 않는다면 사업은 훨씬 쉽겠지만, 삶은 그런 식으로 돌아간다.
같은 행성, 같은 시대에 살고있는 기적♡https://www.instagram.com/p/C8GWknbPsKG/?igsh=MW1uc251MnNta2t6ZA==
