문제는 늘 일어나기 마련이다.
그럴 때 고객으로 하여금 다시 만족감을 느끼게 해주려면, 아니 적어도 안 좋은 기억을 조금이라도 덜게 해주려면 어떻게 해야 하느냐에 초점을 맞춰야 한다.
불이 일어나는 것 자체는 피할 수 없는 경우가 많다.
그 불을 어떻게 끄느냐가 중요하다.