버즈 입소문으로 팔아라

버즈 : 입소문으로 팔아라 - 고객을 전염시키는 소리
엠마뉴엘 로젠 지음, 송택순 옮김, 이주형 감수 / 해냄 / 2009년 10월

책을 정독하고도 다 읽고난 후에 뭘 읽었는지 기억이 잘 나지 않는 책이 있다. 특히 번역서인 경우에 많이 나타나는 현상이다. 이 책이 번역서여서였을까? 아니면 내용이 어려워서였을까? 난 이 책이 어려워서 천천히 정독을 했음에도 불구하고 내용이 별로 기억에 남지 않는다. 제목만 봐서는 '입소문'에 대한 책 같은데, 사실상 내용은 인적 네트워크에 대한 내용이 더 많다. 서문에도 보면 이 책은 원레 인적 네트워크에 관해 쓴 책이었다고 한다. 그런데 사람들이 이 책을 읽고 '입소문'에 대한 책이라 평가해서 제모이 바뀐 것이다. 그런데 내가 읽어본 바로는 이 책은 '입소문'에 대한 내용은 부가적은 것이고 주된 내용은 '인적 네트워크'이다. 제목과 내용이 달라서 더 어려웠고 읽기 힘들었는지도 모른다. 과거에도 제목과 내용이 다르면 책을 읽기가 무척이나 힘들었던 경험들이 많다. 그리고 그런 책들은 내용이 기억나지 않는다. 정리하자면, 번역서라는 것과 제목이 내용과 다르다는 것이 내가 이 책을 다 읽고도 내용이 기억나지 않는 주된 이유인 것이라 생각된다.

 

입소문이란 무엇인가? 저자는 이렇게 정의하고 있다. '현재나 과거의 고객 또는 잠재 고객들 사이에 언어적, 시각적으로 전달되는 모든 개인 간 커뮤니케이션.' 그렇다. 입소문이란, 고객 또는 잠재고객 들이 서로 대화를 나누는 것이다. 어떠한 상품에 대해 평가하고 경험을 말하고 기대를 말하는 등의 커뮤니케이션이라는 것이다. 말을 어렵게 썼지만 '입소문'에 대한 말의 뜻을 모르는 사람이 어디 있겠는가? 우리가 흔히 알고있는 그 뜻이 맞다.

 

저자는 상당히 긍정적이다. 입소문은 대부분 긍정적으로 나타난다는 것이 저자의 주장이기 때문이다. 하지만 나는 부정적인 입소문이 생각보다 매우 심각하다고 생각한다. 요즘은 인터넷시대다. 나도 그렇지만 많은 사람들이 제품을 사거나 상품을 구매하기 전에 이미 그 상품을 구매했던 사람들의 경험담이나 리뷰를 읽어보게 된다. 그리고 조사에 따르면 많은 사람들이 인터넷에 올려전 리뷰가 구매에 영향을 준다고 말하고 있다. 나 또한 상품을 구매할때 리뷰의 영향을 많이 받는다. 매우 부정적인 리뷰를 읽게되면 막상 사려고 했던 상품도 구매를 주저하게 된다. 그리고 난 사고 싶었던 상품을 부정적인 리뷰 때문에 사지 않은 적도 많다. 이렇듯 인터넷을 통한 입소문은 매우 긍정적이 될 수도 있지만 매우 부정적이 될 수도 있다.

한 예로 나는 삼성노트북으로 인해 큰 피해를 봤다. 그래서 나는 삼성노트북관련 제품들에 내 피해사례를 올리길 즐긴다. 즐긴다는 표현을 쓴건 일종의 복수심이라 해야 할 것이다. 내가 삼성노트북에 피해를 봤으니 당하고만 살지는 않겠다는 복수심이 아닐까 생각된다. 누군가는 내 리뷰를 보고 삼성노트북 구매를 꺼릴 것이다. 이렇듯 입소문은 마케터들이 예민하게 생각하지 않을 수 없다.

 

저자가 말한 성공적인 입소문을 내기 위한 여러가지 방법 중 기억에 남는게 있다. 호환성이 있는 제품을 만들라는 것과 전염성 있는 제품을 만들라는 것이다. 요즘은 호완성이 매우 중요한 시대이다. PC와 호완이 되어야 하고 휴대폰과 호완이 되어야 하고 등 수많은 기기들이 서로 호완이 되는 시대이다. 소비자들은 호완이 되는 제품들을 원하고 기업들도 호완성을 중요한 마케팅 전략으로 쓰기도 한다. 또한 전염성있는 제품도 입소문에 한 몫을 한다고 생각한다. 누군가 사용하면 너도 나도 사용하고 싶은 그런 호기심 가득하고 꼭 가지고 싶게 만드는 전염성 제품은 입소문을 만들어 내기에 충분하지 않을까 생각된다.

 

이 외에도 입소문에 성공하기 위한 여러가지 전략들을 소개하고 있지만 이론이 너무 길고 실제 사례는 적어서 이해 되기 힘들었다. 그래도 두 가지만이라도 내 것으로 만들었으니 저자에게 고맙다는 말을 하고싶다. 오랜만에 읽기 어려운 책을 만나서 많은 시간 고전했지만 좋은 경험을 한 것 같아서 좋다.