블랙컨슈머 이렇게 대응하라

블랙컨슈머, 이렇게 대응하라 - 블랙컨슈머 실전 대응 지침
박종태 지음 / 더문 / 2018년 1월

모든 소비자 권리가 강화되고 이에 대한 고객만족 차원에서 보다 더 낮은 자세로 웅크리는 추세인 기업이 있는한 부작용은 발생하기 마련이다. 특수한 상황이 아님에도 불구하고. 소비자가 구매과정에서 자신이 정당하게 지불한 댓가에 상응하는 용역이나 재화를 얻지 못했다고 판단했을 때는 양자간 갈등이 촉발된다. 그 과정에서 상대적으로 개인이면서 약자에 해당하는 소비자가 피해를 보는 경우가 많다보니 소위 ‘소비자 주권’이라는 표현까지 해가면서 불평등한 부분을 시정해 왔고 이제는 상당부분 개선한 평가를 받고 있다. 그런데 그 과정에서 이를 악용한 일부 소비자가 자신을 정당한 권리를 주장한다면서 소위 ‘스마트 고객’이라고 자칭하지만 실제로는 억지 주장, 상습 보상 요구, 성희롱, 욕설 등 전형적인 갑질, 만행을 저지르는 세태가 나타나고 있다. 이러한 고객들을 ‘블랙컨슈머’라고 부르기 시작했고 이제믄 대부분이 사람들이 인지하고 있을 정도의 보편적인 대명사가 되어 버렸다.

블랙컨슈머의 폐해는 비단 판매자에 국한되지 않는다. 이로 인해 일반 소비자도 충분히 피해를 볼 수 있으며 해당 판매자나 기업은 이미지 하락을 막기 위해 울며 겨자먹기로 과도한 보상을 함으로서 불필요한 지출이나 비용발생의 피해를 입을 수 있다. 블랙컨슈머의 피해는 당해보지 않으면 공감할 수 없다고 단언한다. 비이성적인 논리로 억지를 부리며 ‘고객은 왕’이라는 마인드 하에 온간 폭언과 심지어 폭행까지 불사하는 이들에게 상시적으로 노출되는 직원들은 정신적 피폐함으로 무너져 내려간다. 오죽하면 ‘감정노동자’라고 표현하겠는가?

<블랙컨슈머 이렇게 대응하라>는 이처럼 악성 소비자의 행태를 제대로 대응하고 응징하기 위한 매뉴얼을 담은 책이다. 저자는 이 전에 2015년 출간한 <서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기>에 이어 실무 위주로 대응 방법을 담은 책으로 출간했다. 그만큼 의도적이고 상습적으로 반복하는 악행의 블랙컨슈머들이 갈수록 늘어나고 있는 시점에 상당히 도움이 될 것으로 여겨진다.

이 책에서는 블랙컨슈머와 맞서기 위한 7가지 원칙을 위주로 설명하고 있으며 유형별 사례와 법적 대응 방법, 협상 테크닉 등 막상 실생활에서 벌어지면 무엇부터 해나가야 할지 막막할 때 이 책이 큰 도움이 될 것임에 분명하다.

결론상 블랙컨슈머는 기업이나 판매자가 이미지 하락을 이유로 소극적인 대응으로 일관할 때 더욱 기승을 부릴 것이다. 이 책은 그러한 부작용을 감내하면서 속병이 들기 보다 적극적으로 해명하고 엄정한 대응을 추구함으로서 블랙컨슈머가 더 이상 증식하지 못하도록 환경을 만들어 나가야 하고 이 책이 그런 여건을 개선하는데 좋은 도움이 되어주기를 바랄 것이다. 감정노동자 뿐만아니라 장차 판매업을 염두에 둔 사람이라면 꼭 읽어보시기를 권한다.