유연한 대처로 클레임 완전 해결하기

음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

 

 고단한 마음을 따뜻한 음식으로 위로받을 때가 많다. 맞벌이 가구가 늘어나고, 1인가구로 식생활이 분화되는 시대 흐름에서 음식점의 역할은 크다. 내 돈 주고 사먹는 밥맛이 맛있다고 하는건, 그만큼 1끼의 밥상을 차려내야 할 수고스러움을 덜어주기 때문이다. 물론 능숙한 솜씨로 집에서 느끼지 못할 '맛'을 선사하는 이유도 작용한다. 거친 식재료가 다듬어지고, 알맞은 타이밍에 조리되어 음식으로 나오는 순간까지의 과정은 생각보다 고단하다.  아무리 숙달된 '손맛의 달인'이라 할지라도 요리과정은 투박하기만 하다. 먹기 좋게 차려진 밥상의 풍경과는 사뭇 다르다. 적어도 그 고단함을 아는 사람이라면, 같은 음식을 먹더라도 대하는 자세가 다를 수 밖에 없다. 







한 끼의 음식을 준비하기까지 얼마나 고단했을까? 

 물론 가정간편식이 대세일 정도로 일일히 다듬어야 했던 식재료들까지도 요즘은 간편하게 나온다. 가격을 지불하는 한 손쉽게 구할 수 있다. 이 까닭에 기본적으로 음식을 이루는 식재료에 대한 이해도 부족한 체로 음식점을 여는 경우도 있다. 갈수록 식당문화에 익숙해지고 있는 현실을 감안하면, 클레임의 요소는 커질 수 밖에 없다. 더욱이 지금은 SNS의 파급력과 프랜차이즈로 이어진 연쇄효과에 기인한 결과가 많다. 직관적으로 개선이 필요한 사항에 대해서는 긍정적인 효과를 이끌어낼 수 있지만, 이미 확산되고 나서 수습하기 힘든 순간에야 자초지종을 밝혀나가는 식이 다반사이다. 그런 점에서 클레임에 대한 대응에 있어서도 효율성이 필요해졌다. 







 오랜 세월에 걸쳐 우러난 '장맛'을 기본 베이스로 하는 원천적인 우리의 식문화이다. 그러함에도 여전히 밥을 차려내는것은 오로지 도맡아 하는 사람의 몫이었다. 재화와 서비스에 걸맞는 가치를 지불하는것이 당연한 비즈니스 문화에 익숙하지 않은 것이다. 이런 점에서  「음식점 클레임 대응쿨팁」 으로 명명한 책은 음식점을 대하는 핵심 태도를 짚어주고 있다. 일본의 경우 '이런것까지 상품으로 만드나?' 싶을 정도로 생활 비즈니스 인식이 높다.  시장가치로 환산될 수 있는 것들은 비즈니스 영역에 포함한다.  
 날카롭게 조목조목 짚어주진 않는다. 음식점에서 마주할 수 있는 다양한 불만 사례들을 대하는 방식을 조언하고 있다. 보통의 책보다 사이즈도 미니멀하다. 구구절절 길게 설명하지도 않는다. 일본 전역의 다양한 고객접점 서비스 영역에서 강연한 경험을 담고 있다. 저마다의 사람마다 생각하는 바도 다르고, 표현방식도 다르다. 멀리 돌아보지 않아도 내 주변만 하더라도 다시는 같이 함께 하고 싶기 싫을 정도로 주관적인 취향 차이까지도 목소리 높여 응대를 하는 경우를 본다. 정작 불편하게 하는건 본인 자신이라는것을 잊는다. 




 이런 경우가 허다하다. 시장이 반찬임에도 도저히 맞지 않는 경우도 있다. 그럴땐 계산하는 순간 약간 그렇네요. 하고 웃으며 돌아서는게 현명하지 않을까? 그 자리에서 불러 세워 옥신각신해봐야 맛있게 먹는 다른 손님들의 평온한 식사시간을 방해할 뿐이다. 때론 메뉴얼이 워낙 촘촘한 나머지 시종일관 경직된 체로 의식적인 친절함을 보이는 경우도 있다. 그럴땐 이렇게 노력하고 있구나. 받아들일 뿐이다. 점점 다양한 손님들을 마주하다보면, 자연스럽게 경험이 쌓일 테니... 돌이켜보면 '내가 그땐 왜 그랬지?' 싶을 만큼 어리둥절한 경험이 누구에게나 있을 것이다.  





 가뜩이나 감정노동의 고단함을 실감하고 있을 사람들을 배려하는 마음에서일까? 이 책은 이럴땐 이렇게 하는게 좋지 않을까요? 하고 좀더 노련함을 제시한다. 같은 말도 'ㅏ'다르고, 'ㅓ' 다르다.  어쩌면 맛있게 음식을 대해야 겠다는 초심이라면, 클레임이 다반사인 장소라 할지라도 조금은 줄어들지 않을까? 클레임 상황은 그 사실 여하를 막론하고 격앙된 상황이다. 이런 상황이라면 최대한 상대방의 입장에서 배려하고 존중한다는 모습을 보여주는게 현명한 처세일 것이다. 일상생활을 하다보면 본의아니게 중재를 해야 할때가 있다. 이럴때 입장정리를 명확히 하려면, 양 측의 전후 상황을 객관적으로 살펴야 한다. 그렇지 않으면 뜯어 말리는 사람 틈에 공연히 생각의 차이가 실제 싸움으로 번질 가능성이 많다. 또한 진지하게 대하려는 자세가 필요하다. 상황이 벌어지면 머릿속은 온통 어지럽다. 손님의 입장에서도 불합리한 상황을 겪고 있다면, 최대한 평점심을 유지한 체 자초지종을 말하는데 집중해야 한다. 내가 당황스러우면 상대방또한 당황스럽기는 마찬가지다. 난데없이 소리치면 전후사정을 어떻게 알 수 있을까? 
 서로 소통할수록 신뢰가 구축될 수 밖에 없다. 이 책을 밑거름삼아 많은 사람들이 서로 감정낭비할 필요없이 맛있는 음식을 통해 서로의 마음을 따뜻하게 품어냈으면 한다.

본 도서를 출판사로부터 제공받아 솔직하게 작성한 내용입니다. 
 

오늘날의 성공의 밑바탕은 도전을 즐기는 마음가짐에 있었다.

일의 정도 - 최고의 인재를 위한 50가지 지혜
서정락 지음 / 21세기북스 / 2018년 11월

모든 일엔 정도(正道) 가 있다.  일을 행함에 있어서 마땅히 해야 할 방향이 있다는 것이다. 우여곡절을 겪었어도 결국엔 순리대로 흘러간다는 사필귀정의 맥락과 같다. 그런데 현실에서 마주하면 당연한 세상이치를 말함에 있어서 의아할때가 있다. 과연 그 사람이 그런 말할 자격이 있을까? 겉 다르고 속 다른게 두드러지는데, 한결같이 정도를 강조한다. 의례적으로 예전부터 그래왔던 관행을 내세우는 경우가 많다. 본질적으로 '솔선수범'의 실천성이 결여된 경우를 많이 본다.  매번 불합리한 사회구조는 탓하면서도, 정작 본인 자신은 아무것도 하지 않은 체 남이 대신 해주기를 바라고 있다. 말과 행동의 일관성은 전혀 느껴지지 않는데, 초지일관 그럴듯하게 포장하는데 익숙하다.  "대체 모르는 게 무엇인가요?" 할 정도로 있어빌리티에 익숙해 '척'하는 습관에 능동적이다. 





  어른이 아이와 다른것은 본인이 한 행동에 책임질 수 있다는 본질에서 시작한다.  시대가 빠르게 발달할수록 예전 세대가 빠른 시대상에 부합하기는 한계에 부딪친다. 자연적인 순리이다.  그러함에도 여전히 연공서열 방식의 조직행태에 익숙한 어른 지위의 계층화된 구조 덕분에 정작 경험을 쌓을 기회를 잃어가는 수많은 청춘들이 있다. 「일의 정도」 는 시설보안관리 분야의 선두주자가 된 서경락 대표의 성공신화를 담고 있다. 저자의 약력을 확인하는 순간 묘한 동질감을 느낀다.  같은 학교의 먼 선배님 쯤 된다. 솔직히 내가 잘되지 않으면, 동문의 성공담은 오히려 그림의 떡 같은 상황에 불과하다.  나와 같은 학교출신들은 저마다 승승장구하는데, 난 왜 매번 이 모양일까? 처량한 신세확인은 이미 오래전에 잊었다. 표면의 생존경쟁을 떠나서 사람은 수없는 비교를 통해 자기 객관화에 이를 수 밖에 없다. 그렇다고 허구한날 신세타령할 여유는 호기스러운 사치에 불과하다. 
  책 제목부터 오래전의 향수를 일으키기에 충분했다. 비교적 스마트한 방식의 소통에 익숙한 세대임에도 어릴때 '동방예의지국'의 관념이 굉장했다. 그 시절 동네 아이들과 함께 명심보감의 구절을 학습하곤 하던 때에 책표지가 베이지 컬러였다. <최고의 인재를 위한 50가지 지혜> 부제에서 벌써 오랜 경영일선의 성공담이 소개될 전개를 예상할 수 있었다.  기업 CEO의 자서전을 읽어본게 한 두번이 아니니, 대략 어느정도 감수하고 시작해도 충분하다. 


1퍼센트의 아주 작은 마음가짐 차이가 성공과 실패를 좌우한다는 뜻입니다.


프롤로그는 다소 예상 방향과는 다르게 전개되었다. 지극히 소박하다. 한 해 두 해 살아보니, 경험의 축적과는 별개로 노련해질 수 밖에 없는게 세상 돌아가는 흐름이 읽혀진다는 점이다. 주변에 성공한 사람들이 있는가 하면, 매번 실패로 일관하는 사람들도 있다. 단적으로 나는 그들 모두를 존경한다. 적어도 현실을 마주하며 도망치고 있진 않으니까. 그 과정을 겪으며 세상을 헤쳐가는 지혜를 분명 터득할 것이라는 판단을 할 수 있었다. 세상사 마음먹기 따라서 다르다. 또한 어느 결정적인 타이밍에 포기하느냐? 계속 버티느냐의 차이에 있다. 문제는 성실함을 담보로 하여 도약할 수 있는 기회 자체가 봉쇄된 현실을 직시해야 한다는 점이다. 누군들 처음부터 성공 실패 여부를 따져가며 도전을 서둘렀겠는가?  인생이 시험지 정답갯수로 결정되지 않는데, 결과적으로는 1점의 차이에 따라 늪에 빠져 허우적 댈 수 있고, 성큼 도약해간다. 





 전체적으로 4장에 걸쳐, 일을 대하는 기본 자세를 말해주고 있다. 구구절절 옳은 말들이다. 그런데 수많은 자서전 처럼 원론적인 맥락에서 벗어나지 못한 느낌이다. 예전에는 그 행동을 왜 해야하는 지 구체성이 불분명했다. 명확하지 못한 기준에 의해 업무가 진행되고, 노력한 만큼 보상받지 못하고 헌신이 당연한것이 되니 '이윤창출' 목표달성이 최우선시 되었다. 정보의 비대칭성에 기인한 예전의 관행이 점점 시장경제에서 통하지 않게 되었다. 과거에 명성높던 기업들이 이제는 고질적인 갑질 문화의 온상으로 추락하고 있는 냉혹한 현실이다. 30대초반에 시작해 26년간에 걸쳐 시설보안 아웃소싱의 대명사로 자리매김한 서정락 대표의 업적은 일일히 읊지 않아도, 얼마나 살벌한 악전고투의 연속이었을지 짐작할 수 있다. 그러다보니 자연스럽게 목표달성형 리더의 DNA가 커질 수 밖에 없었을 것이다. 우리가 궁극적으로 경제활동을 통해 얻고자 하는것은 행복의 지속성에 있다. 소중한 가족들이 보다 풍요로운 삶을 살기 위해 노력하는 과정이다. 그런데 돈은 집착할수록 행복의 기반이 되지 않고 오히려 풍요속의 빈곤을 촉진하게 마련이다. 





  자기 힘으로 초지일관 노력한 덕분에 입지적인 업적을 쌓을 수 있었다. 평범함 속에서 하나둘씩 성취하는 과정에 누구보다도 강한 정신력을 숙성했을 것이다. 부디 처음 사업을 일궈낸 초심이 변치않고 오랫동안 존경받을 기업인으로 승승장구했으면 하는 바램이다. 미래를 향해 노력하되, 현재에 충실하며 자신이 처한 상황에서 겸손하며 배려하는 기업인이 참된 기업인이 아닐까? 이 책이 아웃소싱 전반에 대한 인식개선에 중점을 둬, 조직혁신의 성공적인 모델을 제시했더라면 훨씬 좋았을것이라는 생각을 해본다. 많은 사람들은 이미 성공한 사람들의 무용담을 원하는 것이 아니라, 진심 가득한 디딤돌 역할을 주문하는 것이다. 어디에서부터 어떤식으로 난관을 극복할 지 동기부여를 원하는 것이다. 이 책은 어찌보면 기존 조직내에서 처절하게 생존해야 하는 정착자들에게 처세술을 일깨워준다. 갈수록 세상은 편리해진다. 그런데 이 편리해진 단면이 마냥 특정 계층의 전유물이 아니다. 정보활용능력 측면에서 과거 세대보다 확연히 적극적인데도 최소한의 기회가 기존의 솔선수범하지 않는 사람들에게 봉쇄된 냉혹한 현실이다.  시대가 분명 달라졌다. 이제는 어느정도 성공한 세대들이 기회 자체를 두들기는 세대들에게 양보와 포용을 베풀어야 할 때다. 엄청난 경험자산들을 사회적 자산으로 제때 확산시켜나가야 한다.



 

꽃을 키워 우리네 마음꽃도 피워나간다.

인사이드 원예심리 - 마음꽃을 활짝 피워주는 원예치료
신상옥 지음 / 매일경제신문사 / 2018년 11월

 

 꽃은 그 자체로도 아름답다. 자연 그대로의 순리대로 피고 지는 과정의 감흥이 새록하다. 꽃을 싫어하는 사람은 없지만, 꽃을 대하는 자세를 보면, 생명을 바라보는 습성을 읽을 수 있다. 마음을 뭉클하게 하는 꽃은 누구의 소유물이 아닌데, 한창 생기롭게 피어날때 하필 이기심을 발현하여 꺾어두는 사람이 있는가 하면, 시들해져가는 식물에 정성가득 쏟는 사람도 있다. 




 우리 집은 화초가 많다. 세월이 지날수록 분갈이를 통해 원래의 화분 숫자가 늘어난다. 원예는 지극히 생산유통의 관점에서 시작했다. 즉 식물을 재배하여 유통하고 장식하는 일련의 과정을 포함한다. 전통적인 원예에서 꽂꽂이 같은것이 강조된 측면이 이러한 것이다. 특히 엔틱한 실내환경이나 사무실엔 흔하게 난이 자리잡았다.  관점의 차이를 떠나서 꽃 자체에 정성들이는 마음이 있다면, 정서적인 측면에서 나쁠것이 전혀 없다. 미세먼지로 뒤덮은 공기오염 시대에서 좀더 맑은 공기를 마실 수 있는것도 유용한 장점이라 하겠다. 문제는 우리 집엔 제때 감당하지 못할 화초들이 너무 많다. 물을 제때 주는것만으로도  식물은 푸르름 머금고 활짝 피어나는데, 다닥 붙어있는 화초 틈새에 지켜보는 사람은 답답하게 느껴진다. 공간에 맞게 식물도 각양각색으로 조화를 이뤄야 서로 즐거울텐데... 




 「인사이드 원예심리」 는 원예심리인문학 전문강사 신상옥 님의 책이다. 10년이 훌쩍 넘는 연예치료사 경험을 담아내고 있다. 어머니의 텃밭에서  시작한 어린 시절의 유쾌한 경험으로 책은 시작한다. 그리고 꽃에 관한 해박한 지식을 쏟아낸다.  수많은 강연 경험을 토대로 성찰한 보람이 담겨있다.  뭇 원예 전문잡지에 기고했을 법한 담론 성격의 내용들이 짧막한 소제목으로 이어진다. 그때 그때의 생생한 소감을 글쩍이듯 남겨뒀다가 책으로 펴낸 느낌이다. 일반인들에게 많이 생소한 원예치료사의 가능성에 대한 소개도 빼놓을 수 없다. 꽃은 소중한 추억으로 간직하는 아름다운 순간임에도, 실제 꽃에 대한 평상시의 관심과는 별개의 측면이다. 집안 곳곳이 화초로 수놓아질 즈음만해도 감성 충만하다. 계절의 변화무쌍함을 보여주는 꽃의 변화도 좋았고, 비바람 몰아치는 날씨를 견뎌낸 뒤 이파리에 맺힌 이슬의 감회도 상쾌했다. 하지만, 빼곡하게 들어선 화초를 보는 순간 답답함으로 변했다.  왜냐하면 공간에 어울리지 않게 큼직한 바깥 화분들을 추운 계절이면 실내로 옮기는 일이 일과처럼 되었기 때문이다. 





 물을 제때 주는 자체도 힘들 정도로 화초의 숫자만 늘어갔다. 물을 듬뿍 준 덕분에 식물이 오히려 시들해지기도 한다.  지나침은 금물인것이 자연의 순리다. 어쩌면 원예치료의 일면은 식물의 생육과정을 눈으로 직접 지켜보며 세심한 관심을 줄 때, 정신적 치유 효과가 있을 것이다. 그렇지 않으면 식물이 바라지도 않는데 욕심으로 일관하게 마련이다. 새로운 공간을 마련했을때 흔하게 화초를 선물한다. 우아한 자태의 화분에 담긴 리본 장식된 화초를 선물한다. 희노애락을 나누는 순간에도 꽃은 흔하게 등장한다. 그 순간에 빛을 발하는게 너무 당연해져서 일까? 어느 순간부터 아름다움을 장식하던 꽃은 금새 시들해지고 아무렇지않게 버려지는 경우가 많다. 집안에 있는 화초들의 경우에도 누군가 키우기 힘들었던지 내놓은 꽃들을 애지중지 소생시킨 것들도 많다.  뭇 사람들이 꽃을 통해 아름다움을 즐기지만, 물을 주는 사람은 정해져 있다. 물을 줄때도 뿌리속 천천히 스며들 수 있도록 적당한 물농도에 햇살을 적당하게 마주할 수 있도록 놓아줘야 한다. 물을 주지 않는 사람은 알 수 없는 것이다. 식물에 관해 쉽게 풀어썼고, 실제 원예치료를 통해 세상을 살아갈 새로운 원동력을 찾은 사람들의 사례를 소개했다. 빼곡한 활자로 채워지지 않아서 원예치료 전반에 관해 훑어 보기에 좋다. 아쉬운건 아무리 좋은 활동도 결국 적재적소로 적당히 유지될 때 유익하다는 삶의 지혜를 남겼더라면 하는 대목이다. 권하지 않아도 꽃은 실제 키워내는 즐거움을 만끽하면, 말릴 재간이 없는 법인데, 굳이 권한다. 제안한다.로 원예치료 장르를 추천하는 대목도 아쉽다. 





 전체적으로 꽃에 관한 전반적인 동기부여 측면에서 촉매제 역할을 할 것으로 기대된다. 이 책을 통해 마음의 상처를 극복하고 치유하여 자생분을 얻어가길 바라는 마음이다. 


 본 도서를 출판사로부터 제공받아, 읽고 솔직하게 작성한 내용입니다. 

공감하는 능력은 사회 변혁의 지름길

공감하는 능력 - 진심으로 움직이게 만드는 힘
로먼 크르즈나릭 지음, 김병화 옮김 / 더퀘스트 / 2018년 11월

 


 저마다 바쁘게 생존하는 현대인에게 '공감'만큼 핵심 명제는 없을 것이다. 단지 SNS의 수치로 말하는 파급 척도 관점의 공감수치가 아니다. 빠르게 발달하면 할수록 사람관계에서 해결할 수 있는 본성 문제가 많이 제기된다. 즉 예전에는 전혀 나만 아니면 되지. 하던 일들이 알게 모르게 내게도 일어날 수 있는 일로 부각이 되었다. 사회적 존재로서의 외부효과를 인식하기 시작한 것이다. 하루사이에 폭발적인 공론화를 이끌어내는 사회 이슈들을 봐도 그렇다. 방치하면 아무 관련없던 나까지도 끔찍한 일을 겪을 수 있다는 공감인식의 확산이 일어나고 있는 것이다. 왜 그 일을 해야 하는지도 모른체로 시키면 시키는대로 해야 했던 관행적인 사회의 틀이 조금씩 바뀌고 있는 것이다.




 디지털 문화는 확산성에 있어서는 기여하고 있지만, 공감결핍을 가속화하는 측면이 크다. 개개인마다 다른 일상과 취향을 갖고 있기에, 모두가 다른 사람의 삶에 관심을 가질 정도로 시간이 무한하지 않다. 단적으로 정말로 공감을 필요로 하는 사람들은 타인의 공감결핍을 탓할 여유조차 없이 살아간다.  공감과 상호작용을 하는 소통의 경우 여전히 일방적인 자기 목적 달성의 소통이 많다. 공감은 사회 혁신적인 성격을 지닌다. 단순히 너의 처지를 이해해. 하는 동감과 혼동해서는 안된다. 동정심에서 비롯한 동감은 습관적인 반복에 되려 상처를 주는 경우가 많다.  진심으로 이해하고 진지하게 임하는 자세가 공감의 시작일 것이다. 




 
 먹고 살기도 버거운 청춘 앞에서 신세한탄을 쏟아내는 사람들도 부지기수다. '왜 너의 사치스러운 레퍼토리를 듣고 있어야 하지? ' 시간낭비로 인식되는 공감결핍자들은  거리를 멀리 할 수 밖에 없다. 그런데 정작 공감결핍자들은 도리어 들어주지 않는 상대방을 탓하고 부정적으로 일관한다. 결국엔 이런 유형도 '공감'의 이름으로 따뜻한 위로가 필요한 객체일 것이다. 공감은 소통과 마찬가지로 쌍방향성을 지향한다. 예전에는 나보다 나은 친구를 만나라고 흔히들 말한다. 역으로 생각해보면 상대방인들 나보다 못한 친구를 만나고 싶을까? 나보다 조금이라도 나아서 덕 볼 수 있는 존재를 선택하기는 마찬가지다.  이렇게만 생각해봐도 공감이 추구하는건 내가 가지지 못한 것을 얻기 위한 것이 아니다. 더이상 필요로 하지 않아도 될 내 가치를 통해 사회를 뜨겁게 변화시키는 것이다. 나누려는 마음인 것이다. 진심을 다해 나누려고 하면 상대방의 얼어붙은 마음을 움직일 수 있다. 




  개인적 경험을 토대로 생각해봐도 인간관계는 너무 가까워서도 만만해지고, 너무 멀어서면 거리감을 두고 편견이 생겨날 수 밖에 없다. 안전거리 유지가 중요하다. 공감능력또한 마찬가지다. 흔히 아스퍼거 증후군 이라 하는 주변인들을 종종 겪는다. 책에서는 전형적으로 아스퍼거 증후군을 포함한 공감제로 유형은 2%에 불과하고, 나머지 98%의 사람들은 단련을 통해 공감능력을 발전시킬 수 있다고 한다. 항상 질문과는 별개의 대답을 안드로메다식으로 반복한다. 사실의 판단에 있어서 '틀림'과 '다름'은 전혀 다른 것이라, 처음에는 True값을 짚어준다. 하지만 전혀 수긍할 기세는 커녕, 딴 이야기를 쏟아낸다.  수없이 듣고 있다가 결국엔 다른 사람 입장에 대비하며 이야기해준다. "만약 네가 그런 처지면, 네가 옳다고 할 수 있을까?"  공감결핍 또한 사회적 적응 과정에서 수없이 쌓인 단절의 결과일 수 있다. 제대로 이야기할 기회조차 박탈당한 체, '넌 내가 시키는대로 해야만 해 ' 하는 통제질서의 폐해이다. 표현의 자유가 억압되고 통제를 강조했던 예전엔 가부장적인 일방성에 기인했다. 옳고 그름을 따지는 문제는 버릇없는 행동이 되었다. 일방적인 순응을 미덕으로 여긴 어머니들일수록, 남을 의식하며 자식들의 공감능력 발달을 단절시켜왔다. 



 공감은 상상력의 기제를 통한 사회실현을 의미한다. 개인의 사리사욕이 아닌, 내 스스로에서 시작한 공감능력이 결국엔 모두를 이롭게 하는 상호절충적 역할을 한다. '상상'은 당장에 현실적인 변화를 기대하기 힘들어도, 차츰 공감대를 이뤄나가면 모두가 행복해질 수 있는 가능성을 담고 있다. 즉 견고한 현실의 장벽이 무너지고 나면 그것은 새로운 시대의 자연스러운 문화로 정착한다. 

 「공감하는 능력」 은 공감능력이 뛰어난 인물의 공통점을 6가지 습관으로 압축하고 있다. 사람으로서의 기본적인 감성을 통해 끊임없는 사회혁신으로 이끌어내려는것이 보통 사람과의 차별성이다. 즉 내면적인 공감의식을 적극적으로 표출하는데 있다. 의식의 토대가 성숙된 나라일수록, 개개인이 불합리한 조직적 병폐에 놓여 억울한 일을 겪을 일이 줄어든다. 경제적 지위에 따른 차별성이 적어지는 것이다. 최근에 흔히 집단지성 이라 한다. 개인의 힘으로 해결할 수 없어 기가 막힌 상황들의 현실이 낱낱이 부각되고 있다. 이때문에 기득권 계층에 속해 있을수록 이 자체를 위협으로 여긴 나머지 공감과는 별개의 공감결핍을 보이기도 한다. 

 또한 과거 무기력의 학습에 익숙해 있는 사회현실일수록, 공감을 기반으로 한 행위 자체를 피로하게 여기기도 한다. 잘못된 관행은 고쳐야 한다. 악습이 개선되지 않는한 세대를 거듭하며 고착화되기쉽다. 각자의 공감능력 배양은 사회 의식 저변을 건전하게 숙성시키는데 기여한다. 아무것도 하지 않는데 변하는것은 아무것도 없다. 공감은 결코 가벼운 감정이 아니다. 폭넓은 의식을 가지고, 보다 나은 세상을 꿈꾸는 사람들의 본능이다. 공감 자체가 결핍될수록, 결국엔 부메랑으로 돌아온다. 

 공감에 관해 시대사적 흐름을 통해 말하고 있는 이 책의 경우 주제의식은 머리말에 고스란히 담겨 있다. 

부와 지위를 얻기 위한 세속의 사다리를 올라가느라 그토록 바쁘다면, 

당신의 공감적 자아는 당신의 개인적 야심 곁에서 거의 어떤 자리도 찾지 못할 것입니다. 

머리말을 되새긴다면, 여러 문헌을 참고로 해 공감능력에 관한 연구도서에 가까운 이 책도 그리 난해하진 않다. 책을 쓴 목적을 알고 접근할 수 없기 때문이다. 개개인의 생활 성향은 다 달라도, 궁극적인 목표는 '고독'에서 탈피하는 데 있다. 절대적으로 나홀로 살아가기는 불가능하기에 공감요소를 찾아간다. 타인을 통한 '나'의 객관화가 중심이 되어, 타인에 대한 공감행위를 할때 역지사지로 초지일관한다면 공감의 사회로 바꾸기 쉽다. 철저하게 다른 사람 입장에서 생각해야 한다. 물론 이런 공감능력이 냉철함을 잃고, 정에 사로잡히면 남에게 항상 관대하고, 자기 자신과 가족에겐 인색한 경우도 적지 않다. 가슴은 따뜻하게 머릿속은 차갑게 하는 공감능력이 필요하다. 내 상황도 전혀 개선되지 않는데, 맹목적으로 남을 위해 공감을 헌신할 수 없는 노릇이다. 공감도 상황에 맞게 펼쳐나가야, 그 자체로서 사회적 자존감을 생성할 수 있다. 
 예전에 비해 다양한 가치를 인정하고 배려하는 사회로 접어들고 있다. 가볍게 혼용하기만 한 관념을 명확히 하면서 우리는 진정한 공감능력이 왜 필요한 지? 어떻게 진심으로 공감을 나눌 수 있을 지 의식적으로 깨우칠 수 있다.  이 책을 통해 기존에 안주하던 마음 의식을 적극적으로 촉진할 수 있기를 바라는 마음이다. 

 본 책을 출판사로부터 제공받아, 읽고 솔직하게 작성했습니다.

온라인창업은 보다 스마트하게

네이버 스마트스토어 마케팅
이동화 지음 / 예문사 / 2018년 10월

   최근 생활이 '급속'하게 변하고 있다. 그 중 네이버를 중심으로 한 온라인 쇼핑문화 플랫폼 확대를 빼놓을 수 없다. 스마트폰 하나면 개인의 정보능력과 무관하게 효율적으로 정보환경에 접근할 수 있다. 들고 다니는 PC 모바일 덕분에 예전에 누리지 못한 편리함을 경험할 수 있다. 단순히 최신형 기능이 접목되어서도 아니다. 쇼핑검색을 해본 사람들이라면, 빈번한 결제 프로세서와 옵션에 따라 천차만별인 가격 덕분에 차일피일 쇼핑포기자가 되어본 경험이 있을 것이다. 그런데 2018년 즈음해서 각종 사이트에 별도로 가입할 필요없이, 네이버 ID 하나면 간편하게 이용할 수 있다. 게다가 N페이 표시된 수많은 상점을 발견할 수 있다. 
 


 

 네이버 페이 덕분에 생활이 즐거워집니다.

  네이버 계정 ID는 4,200 만개가 넘는다. 그중 네이버페이 가입자는 2017년 기준으로 2,600만 명이 넘는다. 참고로 2016년 2100만명을 돌파했다는 기사가 나왔으니, 증가 속도가 가히 예상을 훌쩍 뛰어넘는다. 나 역시도 오랜 네이버페이 가입자이다. 온라인 쇼핑의 시작을 지식 최저가 검색을 통해 시작했다. 그런데 이때만 해도 판매자들 마다 검색 노출순위를 점하기 위한 옵션추가가 심했다. 링크를 클릭하고 들어갔을때의 실망감은 이루 말할 수 없었다. 기존의 인터넷 쇼핑몰들도 파격적인 기획전을 감행하니 "최저가"단어는 포기한 체 인터넷 쇼핑몰을 이용하는게 검색시간 대비 효율적이라는 생각이 들었다. 

  그런데 네이버페이 결제수단이 등장하면서 쇼핑이 즐거워진다. 마트에서 간단한 물건을 살 때도, 미용실 이용을 할 때도 꼬박 일정 퍼센티지의 적립을 경험한다. 여기에 네이버페이 자체를 지급하는 이벤트의 혜택도 크다. 여섯자리 숫자의 네이버페이 금액을 보고만 있어도 생활의 풍요로움을 느낄 수 있다. 최근에는 기존 신용카드 이용 포인트를 네이버페이로 전환해서 채워넣을 수도 있다. 부지런하게 검색할 수록 생활이 알뜰해질 수 밖에 없다. 단순히 기기 하나 발달한것이 아니라, 모바일을 중심으로 기존의 오프라인과 온라인을 연결하는 옴니채널이 활성화 되고있다. 몇번씩은 결제하고 나서야, 그 상점이 아주 가까운 곳에 있는 곳 임을 발견하기도 한다. 진즉 알았더라면 직접 받아왔을텐데... 

 네이버 스마트 스토어 그거 뭣하는 것임?

  처음 '한메일'이 등장한 1997년만 하더라도 홈페이지, 이메일하면 어떤건지 생소한 사람들이 대부분이었다. 20년을 훌쩍 지난 지금 네이버 스마트 스토어가 바로 그런 것이다. 키보드로 입력하는 속도 그 이상으로 엄청난 화력을 보이는 '핑거터치세대'에겐 익숙한 플랫폼인데, 여전히 힘들게 오가며 오프라인 구매만 하시는 분들도 많다. 네이버 스마트 스토어의 잠재력은 20년전에 처음 메일을 만드는 상황과 마찬가지다. 당시에 지금처럼 네이버가 엄청난 성장을 할 지 누가 예상을 했을까? PC가 자리잡힌 21세기 밀레니엄이후 지식쇼핑 검색 플랫폼을 구축하면서 D사를 뛰어넘기 시작한다. D사에 생성되었던 많은 커뮤니티들이 하나의 ID로 많은 검색서비스를 누릴 수 있는 네이버로 급격하게 유입한다. 네이버 기반의 거대한 C to C 생태계가 조성될 수 밖에 없다. 점점 네이버 스마트 스토어 관계망은 거대해진다. 

입점 비용이 필요없는 판매 집중형 플랫폼

 수많은 중고제품을 사고 팔아본 경험이 있다. 대부분은 기존에 필요없게 된 신고품 ( 사용흔적조차 없는 패키징상태)을 팔았다. 그 덕분에 비교적 물품거래는 별 어려움없이 진행했다. 그러함에도 판매대금은 제대로 받을 수 있을까? 멀쩡한 제품 흠집낸 체로 돌려받지 않을까? 늘상 있었다. 특히 무게에 따른 택배부담을 감수해야 하는 고가의 제품의 경우 물품을 보내는 단계에서부터 촘촘하게 뽁뽁이 포장을 하고 택배넘버를 실시간 인증과 함께 띄운다. 구매자가 먼저 물어보기 전에 친절하게 알려준다. 이런 수고스러움의 결과로 완전무결하게 지금까지는 그 어떤 당황스러운 상황은 없었다. 네이버 스마트 스토어는 그동안의 신경쓸 과정까지도 알아서 척척 관리해준다. 훨씬 수월하다. 기존에도 안전거래 시스템이 있었는데, 실시간 동기화가 되지 않는다. 지금은 여느 택배사 할 것없이 택배알림앱만 설치되어도, 배송상황을 체크할 수 있다. 택배기사님에 따라 예상 택배시간 안내 문자를 보내는 경우도 많다. 

 『네이버 스마트 스토어 마케팅』 은  온라인에 자기 상점을 꾸려가는 체계적인 지식을 담고 있다.  오래전부터 전자상거래에 대한 관심으로 나또한 온라인 스토어 창업을 모색했었다. 번번히 구상단계에서 포기해야 했던 것은 판매자 플랫폼의 불편함 때문이었다. 독학으로 홈페이지를 만들어본 경험이 있어, 비교적 사진 글을 등록하는 게 어렵지 않았음에도 준비해야 할 것이 많았다. 또한 몇년전의 온라인 상황과도 지금은 확연히 달라져있다.  PC기반의 쇼핑플랫폼이 모바일 플랫폼으로 빠르게 전환되고 있기 때문이다. 또한 기존의 제조 유통망의 확대 차원에서 시작했던 판매자 주류 또한 1인창업자를 비롯한 다양한 계층으로 넓혀지고 있다. 

 정보 이용능력의 차이와 상관없이 대동소이한 스마트폰 기종이 해마다 보급된다. 정보기기를 사용하는 계층의 분포가 넓어진다는것은 그만큼 '정보의 비대칭성'에 기인해 독점이익을 추구할 수 있었던 상거래 계층이 넓게 분산된다는 의미이다. 물론 초기단계에서는 규모의 경제를 앞세운 박리다매 출혈경쟁 때문에 고전을 면치 못한다. 하지만 가격경쟁 단계가 진척되고 나면, 규모에 상관없이 가격은 하향평준화되고 품질과 그 상점만의 차별적 매력에 따라 매출은 달라진다. 네이버 스마트 스토어의 경우에도 마찬가지다. 더욱이정보와 결합하면서 다양한 소비패턴을 반영한다. 지금은 제품자체의 내구성을 떠나서, 새로운 제품군에 대한 구매수요에 기인하는 바가 크다. 즉 당장에 필요하지 않아도, 기존에 없었던 소비가치를 생성하는 순간 폭발적인 반응을 이끌어낸다. 

  오랜 세월 알게 모르게 입소문에 의존하는 경향이 있었다. 새로움은 기대 한편으로 써보기 전까지는 막연함을 가진다. 그런 점에서 이미 써본 사람들의 품평은 그 어떤 마케팅보다 효과적이었다. 백번 말로 설명하는 것보다, 실제 사진으로 보여지는것이 훨씬 낫고, 이제는 사진을 넘어서 실감나는 라이브방송 형태로 진화하고 있다. 스마트 스토어에 있어서도 마찬가지다. 기존의 천편일률적인 기성제품의 마케팅을 위한 스토어가 아닌, 기존에 없던 제품을 실감나게 소개하면서 대리만족을 각인시켜 소비로 이끌어낸다. 

  이 책은 스마트 스토어가 작동되는 원리 전반에 대한 책이다. 예전처럼 따라해보세요. 식으로 새롭게 메뉴얼 익히는데 급급한 구성이었다면, 몇 장 넘기고나서 덮어버렸을 것이다. 때문에 저자는 머리말을 통해서도 이 책의 성격을 말하고 있다. 개인적인 경험으로 조금 온라인 마케팅에 익숙하다 싶으면, 판매자 자신의 목적에만 몰두한 체 일관하는 경우가 많다. 나 도무지 어려워서 못하겠으니, 잘 아는 네가 친절하게 알려주시오. 당신은 당연히 그래야 하오. 의 인식이 많아, 애초에 거리를 멀리한다.  시간낭비가 될 요소가 많기 때문이다. 어떤 면에서 이 책은 수도 없이 쏟아졌을 질문거리들을 깔끔하게 정리한 기여를 하고 있다. 4파트로 나눠, 첫번째 파트에선 온라인 쇼핑 전반의 트렌드를 자각하게 하고 있고, 이어서 효율적인 운영관리 비법과 다양한 SNS매체를 활용한 상위노출, 규모를 확대하면서도 안정적인 수입을 구축하는 광고의 방법까지 소개하고 있다. 

  페이지마다 빼곡한 구성은 지양하고, 쉽게 풀어쓰고 있어 훑어나가기에 좋다. 워낙 요즘은 다양한 채널로 연동되니 플랫폼 자체에서 따로 할 것이 없다. 실제로 스마트폰 하나만 하더라도 생생하게 상품정보를 등록하는 도구로 손색이 없다. 언제 어디서나 간편하게 등록할 수 있다. 단 어떤 유용한 물건도 제대로 관리하지 않으면, 어느 한계점 이후엔 오히려 독이 되기 쉽다. 파급적인 홍보 매칭에 따라 급격한 매출신장을 겪는가 하면, 한순간에 잘못된 외부효과 발생으로 급락하는것이 온라인 쇼핑 환경이다. 이 책은 네이버 스마트 스토어에 관련한 100% 활용법을 전제로 하고 있다. 갈수록 편리해지는 문명 모바일인데, 정작은 기본적인 메뉴얼도 숙지하지 않은체, 조작법 미숙에 따른 생활불편을 겪는 일이 허다하다. 잘 짜여진 플랫폼이지만, 네이버 스마트스토어의 특장점을 제대로 활용하지 못하고 그저 검색순위 우선의 광고에 의존하는 이상 무용지물이 되기 쉽다.  

  「네이버 스마트스토어 마케팅」은 결코 해서는 안될 실수를 짚어주고 있다. 결정은 빠르게 하되, 최대한 많은 정보들을 일목요연하게 정리할 수록 좋다. 처음 시작하는 사람의 경우 어디서부터 준비를 해야할 지 갈팡질팡 하다가도, 한꺼번에 이것저것 좋은것들을 갖다 붙이는 경향이 있다. 그러다보면 온라인 스토어를 통해 자기실현을 하겠다는 초심은 쉽게 꺾이고, 한숨만 늘어갈 것이다. 그럴 시간에 책 한권 잡지책처럼 펼쳐들고, 인식하지 못한 문제점을 빠르게 교정해간다면  그 사람의 성공실현 가능성은 높아질 것이다. 개인적으로 모조리 교재식으로 따라해보겠다는 일념하에 일일히 암기하려는 자세를 그리 추천하지 않는다. 첫 술에 배부를 수 없고, 노하우는 짧은 기간에 몸에 익숙해지지 않는다. 여러 번 훑어보다 본 뒤, 시장분석, 아이템선별을 한 뒤 차근히 스마트스토어를 구축하는것이 훨씬 효율적이다. 

 사회적 경제, 공유경제와 같이 기존의 거시경제 위주의 경제관념이 급격하게 미시경제로 전환되고 있다. 시간이 흐를수록 스마트스토어는 기존의 소비주체였던 개인이 경제적인 실현을 할 수 있고, 유무형의 사회관계망을 확대하는 기본 플랫폼으로 정착할 것이다. 우리가 발품 팔아 힘들게 찾아 해맸던 무수한 상점들을 가장 손쉽게 접하는 모습은 지금 현재에도 실시간으로 빠르게 이뤄지고 있다. 소비생활문화가 달라지고 있다. 이런 거부할 수 없는 빠른 물결에 의식적으로 적응하는 차원에서도 「네이버 스마트스토어 마케팅」 은 유용하다. 단순히 구매 차원을 떠나서, 앞으로의 생활 전반의 변화 흐름을 읽을 수 있기 때문이다. 과거에는 '개성'자체를 누리는것은 엄청난 벽과 수없이 부딪치며 얻은 결과에 가까웠다. 그런데 지금은 누군가의 개성 발현이 다른 불특정 다수의 공감을 이끌어내고, 소비동기를 촉진한다. 필연적으로 우리는 육체적 한계에 부딪친다. 그러다보면 자기표현을 충분히 실현할 수 있을때 소비를 통해 자기가치를 충족한다. 기성세대에게도 마찬가지다. 남녀노소 할 것 없이 패션은 젊어지고, 스마트하게 일을 추구한다.  이 책의 독자들에게 인증코드를 부여해 커뮤니티 정보교류를 할 수 있도록 한 것도 또다른 차별화된 전략이다.  점점 스마트스토어 자체를 필요로 하는 사람들이 많아질 것이고, 그들을 주축을 한 다양한 협업 모델이 가능해지기 때문이다. 부디 많은 사람들이 네이버 스마트스토어를 통해 이루고자 하는 목표를 이루길 바란다. 

 

출판사로부터 스마트스토어마케팅 도서를 제공받아, 솔직하게 작성한 내용입니다.