유연한 대처로 클레임 완전 해결하기

음식점 클레임 대응 꿀팁
오구라 히로유키.미야자키 케이코 지음, 월간식당 편집부 옮김 / 한국외식정보 / 2018년 11월

 

 고단한 마음을 따뜻한 음식으로 위로받을 때가 많다. 맞벌이 가구가 늘어나고, 1인가구로 식생활이 분화되는 시대 흐름에서 음식점의 역할은 크다. 내 돈 주고 사먹는 밥맛이 맛있다고 하는건, 그만큼 1끼의 밥상을 차려내야 할 수고스러움을 덜어주기 때문이다. 물론 능숙한 솜씨로 집에서 느끼지 못할 '맛'을 선사하는 이유도 작용한다. 거친 식재료가 다듬어지고, 알맞은 타이밍에 조리되어 음식으로 나오는 순간까지의 과정은 생각보다 고단하다.  아무리 숙달된 '손맛의 달인'이라 할지라도 요리과정은 투박하기만 하다. 먹기 좋게 차려진 밥상의 풍경과는 사뭇 다르다. 적어도 그 고단함을 아는 사람이라면, 같은 음식을 먹더라도 대하는 자세가 다를 수 밖에 없다. 







한 끼의 음식을 준비하기까지 얼마나 고단했을까? 

 물론 가정간편식이 대세일 정도로 일일히 다듬어야 했던 식재료들까지도 요즘은 간편하게 나온다. 가격을 지불하는 한 손쉽게 구할 수 있다. 이 까닭에 기본적으로 음식을 이루는 식재료에 대한 이해도 부족한 체로 음식점을 여는 경우도 있다. 갈수록 식당문화에 익숙해지고 있는 현실을 감안하면, 클레임의 요소는 커질 수 밖에 없다. 더욱이 지금은 SNS의 파급력과 프랜차이즈로 이어진 연쇄효과에 기인한 결과가 많다. 직관적으로 개선이 필요한 사항에 대해서는 긍정적인 효과를 이끌어낼 수 있지만, 이미 확산되고 나서 수습하기 힘든 순간에야 자초지종을 밝혀나가는 식이 다반사이다. 그런 점에서 클레임에 대한 대응에 있어서도 효율성이 필요해졌다. 







 오랜 세월에 걸쳐 우러난 '장맛'을 기본 베이스로 하는 원천적인 우리의 식문화이다. 그러함에도 여전히 밥을 차려내는것은 오로지 도맡아 하는 사람의 몫이었다. 재화와 서비스에 걸맞는 가치를 지불하는것이 당연한 비즈니스 문화에 익숙하지 않은 것이다. 이런 점에서  「음식점 클레임 대응쿨팁」 으로 명명한 책은 음식점을 대하는 핵심 태도를 짚어주고 있다. 일본의 경우 '이런것까지 상품으로 만드나?' 싶을 정도로 생활 비즈니스 인식이 높다.  시장가치로 환산될 수 있는 것들은 비즈니스 영역에 포함한다.  
 날카롭게 조목조목 짚어주진 않는다. 음식점에서 마주할 수 있는 다양한 불만 사례들을 대하는 방식을 조언하고 있다. 보통의 책보다 사이즈도 미니멀하다. 구구절절 길게 설명하지도 않는다. 일본 전역의 다양한 고객접점 서비스 영역에서 강연한 경험을 담고 있다. 저마다의 사람마다 생각하는 바도 다르고, 표현방식도 다르다. 멀리 돌아보지 않아도 내 주변만 하더라도 다시는 같이 함께 하고 싶기 싫을 정도로 주관적인 취향 차이까지도 목소리 높여 응대를 하는 경우를 본다. 정작 불편하게 하는건 본인 자신이라는것을 잊는다. 




 이런 경우가 허다하다. 시장이 반찬임에도 도저히 맞지 않는 경우도 있다. 그럴땐 계산하는 순간 약간 그렇네요. 하고 웃으며 돌아서는게 현명하지 않을까? 그 자리에서 불러 세워 옥신각신해봐야 맛있게 먹는 다른 손님들의 평온한 식사시간을 방해할 뿐이다. 때론 메뉴얼이 워낙 촘촘한 나머지 시종일관 경직된 체로 의식적인 친절함을 보이는 경우도 있다. 그럴땐 이렇게 노력하고 있구나. 받아들일 뿐이다. 점점 다양한 손님들을 마주하다보면, 자연스럽게 경험이 쌓일 테니... 돌이켜보면 '내가 그땐 왜 그랬지?' 싶을 만큼 어리둥절한 경험이 누구에게나 있을 것이다.  





 가뜩이나 감정노동의 고단함을 실감하고 있을 사람들을 배려하는 마음에서일까? 이 책은 이럴땐 이렇게 하는게 좋지 않을까요? 하고 좀더 노련함을 제시한다. 같은 말도 'ㅏ'다르고, 'ㅓ' 다르다.  어쩌면 맛있게 음식을 대해야 겠다는 초심이라면, 클레임이 다반사인 장소라 할지라도 조금은 줄어들지 않을까? 클레임 상황은 그 사실 여하를 막론하고 격앙된 상황이다. 이런 상황이라면 최대한 상대방의 입장에서 배려하고 존중한다는 모습을 보여주는게 현명한 처세일 것이다. 일상생활을 하다보면 본의아니게 중재를 해야 할때가 있다. 이럴때 입장정리를 명확히 하려면, 양 측의 전후 상황을 객관적으로 살펴야 한다. 그렇지 않으면 뜯어 말리는 사람 틈에 공연히 생각의 차이가 실제 싸움으로 번질 가능성이 많다. 또한 진지하게 대하려는 자세가 필요하다. 상황이 벌어지면 머릿속은 온통 어지럽다. 손님의 입장에서도 불합리한 상황을 겪고 있다면, 최대한 평점심을 유지한 체 자초지종을 말하는데 집중해야 한다. 내가 당황스러우면 상대방또한 당황스럽기는 마찬가지다. 난데없이 소리치면 전후사정을 어떻게 알 수 있을까? 
 서로 소통할수록 신뢰가 구축될 수 밖에 없다. 이 책을 밑거름삼아 많은 사람들이 서로 감정낭비할 필요없이 맛있는 음식을 통해 서로의 마음을 따뜻하게 품어냈으면 한다.

본 도서를 출판사로부터 제공받아 솔직하게 작성한 내용입니다.