매출 1천억, 재고율 0%, 폐기율 0.1%의 ‘다마고야‘ 경영신화

사업을 키운다는 것 - 스탠퍼드 MBA는 왜 도시락 가게의 비즈니스 모델을 배우는가
스가하라 유이치로 지음, 나지윤 옮김 / 비즈니스북스 / 2020년 8월

<사업을 키운다는 것>, 스가하라 유이치로 지음, 나지윤 옮김, 비즈니스북스, 2020

‘최고의 도시락을 최고의 배달 서비스로 제공한다’는 경영철학을 지닌 일본 도쿄의 도시락 배달 전문점 ‘다마고야’의 연매출액은 90억엔(1,000억원)에 달한다. 배송지역이 도쿄 15개 자치구와 인근의 가와사키시, 요코하마시 일부로 한정되어 있는 것을 감안하면 실로 놀라운 성과다. 국내 도시락 전문점 본도시락이 2018년 기준 전국 326개 매장에서 1,130억원의 매출을 올렸다(https://www.foodbank.co.kr/news/articleView.html?idxno=56364

)고 하는데, 도쿄 일부 지역에서 도시락 하나로 1천억원의 매출을 올린 것이다.

다마고야의 경영 사례는 스탠퍼드 MBA의 비즈니스 사례로 다루고 있는데, 이들이 주목한 것은 단지 매출액만이 아니다. 도시락 가격은 470엔(5,300원), 하루 최대 7만개 정시 배송률 100%, 재고율 0%, 폐기율 0.1%이라는 믿기지 않은 숫자에 주목한 것이다.

<사업을 키운다는 것>은 ‘다마고야’의 사장인 스가하라 유이치로가 직접 ‘다마고야’의 ‘믿기 어려운 경영 실적’의 비밀과 노하우를 전하는 책이다. 다마고야의 실적에는 어떠한 비밀이 있을까?

1. 하루 최대 7만개 생산

하루 최대 7만개 도시락 생산이 가능한 비결은 1일 1메뉴와 기계화, 수요예측을 통한 사전 작업에 있다고 한다.

먼저 메뉴는 1일 1메뉴로 제공해 대량 제조가 수월하고, 원자재와 도시락 수요 변동에 빠르게 대응이 가능하고, 양질의 식자재를 저렴하게 확보할 수 있게 되었다고 한다. 1일 1메뉴이지만 한 번 제공된 메뉴는 한 달 동안 다시 제공되지 않는다고 한다.

또 다른 비밀은 기계화인데 이는 과거 식중독 사건으로 존폐 위기에 처하면서 재발 방지를 위해 기계를 적극 도입한 것이라고 한다.

1975년 창업한 ‘다마고야’는 1982년 전체 주문량의 40%를 차지하는 대기업에서 집단 식중독이 발생해 존폐 위기에 처하게 된다. 이때 ‘다시는 식중독을 일으키지 않는 구조’를 만들기로 하고 가급적 사람 손이 음식에 닿는 비중을 줄이기 위해 기계화를 진행했다고 한다. 주변에서는 값싼 노동력 대신 비싼 기계를 도입하는 것에 회의적이었으나, ‘질 좋고 안심할 수 있는 도시락을 제공’하기 위해 과감히 투자했고, 현재 3시간 내 7만개, 일일 최대 30만개를 생산 능력은 다마고야의 경쟁력의 원천이 되었다고 한다.

매일 오전 9시부터 10시 30분까지, 딱 1시간 30분 동안만 주문을 받고
당일 정오까지 사무실이나 공장, 관청 등에 도시락을 배달한다.
주문이 가능한 지역은 도교도 15구와 가나가와현 동부 지역이다.
2018년 현재 다마고야와 계약을 체결한 기업체 및 사무실은
5,000여 곳이며 하루 배송처는 1만여 곳이 넘는다.(…)
불특정 다수에게 도시락을 팔지 않는다.
다마고야와 거래를 맺은 기업체 직원만을 대상으로 판매한다.(…)
하루에 한 가지 메뉴만 제공한다.
대신 한 번 나온 메뉴가 한 달 안에 다시 나오는 일은 없다.
가격은 세금 포함 450엔(약 5,000원)이고 하루 평균 판매량은 최대 7만 개다.
(13~14쪽)

2. 세 시간 만에 1만여 곳에 배송

다마고야는 오전 9시부터 10시 반까지 1시간 30분 동안만 주문을 받고, 12시 이전에 1만여 거래처에 배송하는데, 정시 배송률이 100%라고 한다. 교통 체증으로 악명이 높은 도쿄이기에 예측 수요에 따라 원거리 조는 오전 8시에 출발하고, 이후 시차를 두고 중거리, 근거리 조가 배송한다. 초과/부족 분은 가까운 거리의 배송조 또는 예비차량이 조정함으로서 모든 거래처에 12시 이전 배송이 가능한 것이다.

3. 도시락 가격 470엔, 원가율 53%로 이익을 내는 법

다고야마 도시락의 가격은 470엔(5,300원, 책에는 450엔으로 기재되어 있으나, 20.8월 현재 회사 홈페이지에는 470엔으로 기재)이고, 원가율은 53%라고 한다. 다른 업체의 원가율이 40% 가량 된다고 하니 원가율이 높은 셈이다. 고객에게 질 좋은 식사를 제공하기 위해 품질을 타협하지 않기 때문이라고 한다.

4. 재고율 0%, 폐기율 0.1%

일본 내 도시락 업체의 폐기율은 평균 3%라고 한다. 다마고야는 0.1%라고 하니 이들의 30분의 1에 불과하다. 비결은 정확한 수요예측에 기반한 도시락 제조와 긴급 수요 대처를 위한 대량/소량 조달 시스템에 있었다. 날씨와 메뉴, 요일, 월급날 등의 변수들을 감안해 수요량을 예측해 80% 가량을 선 제조하고, 나머지는 당일 주문량에 따라 추가 제조를 함으로서 재고율 0%, 폐기율 0.1%를 달성하고 있다.

5. 인재 경영

이처럼 믿기 어려운 경영 실적의 뒤에는 유능한 ‘인재’들이 있기 가능했다고 한다. 다만 화려한 스펙을 자랑하는 ‘인재’가 아니라, 소위 ‘악동’이라 불리던 청년들을 고용해 이들의 잠재력을 끌어내 유능한 인재로 키워낸 것이다. 이들이 배송도 하고, 거래처에 방문해 신규 영업도 하고, 도시락 용기를 회수하며 고객 반응을 살피고, 고객 의견을 회사에 알리는 역할을 하고 있다.

“양식 어류는 활어조에서 먹이를 먹고 자란다.
인간으로 치면 부모가 갈아준 레일 위를 순탄하게 달리는 타입이지,
정해진 규칙은 잘 지킬지 몰라도 스스로 판단하고 행동하는 힘은 부족하다.
하지만 천연 어류는 자기 힘으로 먹이를 사냥한다.
사람으로 치면 자기 인생을 스스로 개척해 온 타입이랄까.
다마고야 악동은 천연 어류다. 패기와 근성이 있어.
그들의 잠재력을 끌어낸다면 엄청난 능력을 발휘할 거다.”
- 다마고야 창업자, 스기하라 이사츠구 (82~83쪽)

최근 전 세계 경영계의 화두는 지속가능경영이다. 단지 기업이 이익을 내 직원의 월급과 세금으로 사회에 기여하는 소극적인 사회적 책임을 넘어, 사회와 환경에도 긍정적인 영향을 미치도록 환경 규제가 강화되고, 소비자의 기업의 사회적 책임 요구도 빠르게 증가하고 있다.

다마고야는 일본 판 지속가능경영인 ‘산포요시’를 실천하고 있다고 한다. 산포요시란 파는 사람에게 좋고, 사는 사람에게도 좋고, 사회에도 좋은 것을 추구하는 것이다. ‘악동’을 고용해 인재로 양성하고, 좋은 원자재로 고품질의 도시락을 저렴한 가격에 제공하는 것은 물론 재사용 도시락 용기를 사용함으로써 환경 영향도 최소화하고 있는 것이다.

고객 제일주의와 인재 양성을 고민하고 있는 기업가라면 <사업을 키운다는 것>의 ‘다마고야’ 사례를 통해 좋은 통찰을 얻을 수 있을 것이다. 마지막으로 다마고야 사장 스기하라 유이치로가 전하는 ‘사업에 실패하는 경영자의 특징 12가지’는 매번 선택이 따른 경영 상황에서 곁에 두고 읽으면 큰 도움일 될 것 같다.

사업에 실패하는 경영자의 특징
1. 기존의 방법이 제일 좋다고 믿는다.
2. 지금 가장 잘나간다고 자만한다.
3. 시간이 없다는 핑계로 책을 멀리한다.
4. 어떻게든 되리라 생각한다.
5. 돈 되는 일이라면 물불 가리지 않는다.
6. 좋은 알아서 팔리니 안심한다.
7. 임금은 최대한 깎는다.
8. 지급은 최대한 미룬다.
9. 기계는 비싸니 값싼 노동력을 쓴다.
10. 손님은 이기적인 존재라고 여긴다.
11. 장사에서 인정은 금물이라고 믿는다.
12. 어차피 안 될 거라면 개선하지 않는다.
(235~236쪽)

우리를 행동하게 하는 진정한 동기 유발 요인은 무엇인가?

마음이 움직이는 순간들 - 우리의 생각과 행동을 바꾸는 힘은 무엇일까? ㅣ 테드 사이콜로지 시리즈
댄 애리얼리 지음, 강수희 옮김 / 생각정거장 / 2020년 6월

<마음이 움직이는 순간들>, 댄 에리얼리 지음, 강수희 옮김, 생각정거장, 2020

이성을 가진 인간인 나는 선택의 순간에 이성적 판단에 따라 합리적으로 선택하고 행동하고 있을까? 이성적으로 판단하고 합리적으로 행동한다고 믿고 싶지만, 매번 합리적이지도 않은 것 같고, 매번 똑같은 선택을 하지도 않는 것 같다. 때로는 나만 비합리적인 것 아닌가 싶어 좌절하기도 한다.

듀크대학교 행동경제학과 교수인 댄 에리얼리의 <마음이 움직이는 순간들>은 우리가 어떤 동기로 행동하는지, 때로는 왜 비합리적인 행동을 하는지 밝혀주는 책이다. 다양한 심리 실험과 예측 실험 사례를 제시하며, 사람들이 우리가 예측하는 대로 행동하지 않는다는 것을 보여주고 있다.

우리는 어떤 요인에 의해 동기가 유발될까? 동기는 돈, 성취욕, 행복, 목적, 자기계발, 안정된 노후 등 다양한 요소들에 의해 유발된다고 한다.

동기 유발 방정식
동기 = 돈 + 성취 + 행복 + 목적 + 자기계발 + 안정된 노후
+ 이타심 + 나의 유산 + 명예 + 양육할 자녀의 수
+ 자긍심 + E + P + X + (기타 등등 모든 요소) (10쪽)

직관적으로 판단하기에는 돈이나 명예, 자기계발 등에 의해 강한 동기가 유발될 것 같다. 같은 일을 하더라도 월급을 더 많이 주면 그만큼 더 열심히 할 것이라 생각된다. 꼭 월급이 아니어도 비금전적 보상보다는 금전적 보상이 효과가 좋을 것이라 생각된다.

하지만 댄 에리얼리는 꼭 그렇지 않다고 이야기 한다. 금전적 보상보다는 성과에 대한 인정과 지지가 보다 효과적이라며, 다음의 심리 실험 사례를 제시하고 있다.

나흘간 12시간 근무 후 나흘 간 휴식을 취하는 인텔 반도체공장에서 나흘 휴식 후 업무에 복귀하는 직원들의 생산성 향상을 위해 첫째 날 목표 달성 시 인센티브를 지급하기로 했다. 인센티브는 현금, 피자 쿠폰, 칭찬으로 제공하기로 했다. 어떤 인센티브가 생산성 향상에 가장 좋을 지 비교하기 위해 아무것도 제공하지 않는 대조군과 함께 4개의 그룹으로 나눠 지급하는 실험을 진행했다.

나는 당연히 금전적 보상을 제공할 경우 가장 생산성이 높을 것이라 생각했다. 하지만 결과는 놀라웠다. 1일차 결과는 피자 쿠폰(6.7%), 칭찬(6.6%), 현금(4.9%) 순이었다고 한다. 더욱 놀라운 것은 2일차부터였다. 2일차에는 현금 보상을 받은 집단이 아무 것도 받지 않은 집단에 비해 13.2%나 저조했다고 한다. 3일차에는 -6.5%, 4일차에는 -2.9%로 격차가 줄기는 했지만 여전히 아무 것도 제공하지 않은 집단에 비해 오히려 저조했다고 한다. 한 주간 현금 보상 집단은 아무것도 받지 않은 집단에 비해 많은 돈을 받았지만 성과는 오히려 평균 6.5% 떨어졌다고 한다.

나는 마르크스주의자가 아니지만, 이것만은 말할 수 있다.
노동이 가지는 더 큰 의미를 파악하지 못하면,
우리는 현대판핀 공장 노동자로 전략하고 만다..(…)
지식 노동과 차의성이 효율성보다 훨씬 더 중시되는 우리 시대에
소외, 연결성, 통제에 대한 마르크스의 시각은
현대 조직의 DNA에 더 확실히 각인되어야 한다.(…)
우리가 하는 일에 의미 있게 몰입할 때, 우리의 행복과 생산성은 커진다.
아무도 지지 않고, 모두가 이기는 방법인 것이다.(121쪽)

세상의 모든 동기 유발 요소 중 가장 흔히 사용되는 돈은
통설과는 달리 효과적이지 않았습니다.
오히려 돈은 종종 동기를 저해합니다.
사람의 동기를 끌어올리는 방법은 다양하고 복잡하겠지만,
동기를 저해하거나 파괴하는 방법은 간단하고 명확합니다.
그의 일을 무시하거나 묵살하면 됩니다.(157쪽)

사람에게는 누구나 인정, 주인의식, 성취감에 대한 욕구가 있습니다.
장기적 헌신을 통해 안정감을 얻고 같은 목적의식을
타인과 공유하고 싶은 욕구도 있지요.
그리고 우리는 무엇보다 ‘의미’ 같은 무형의 힘에 영향받고
동기를 부여 받습니다.(157쪽)

진정한 동기를 유발하는 요인은 일에 대해 의미를 부여하는 것과 달성한 성과에 대한 인정과 지지 등 연대감이 필수라고 이야기한다.

자신과 타인의 동기를 유발하고자 한다면 연대감과 의미는 필수 조건입니다.
여기서 의미는 반드시 개인의 행복과 일치하지는 않습니다.
세상에서 가장 강력한 동기 유발 요인은 연대감입니다.(158쪽)

한정된 파이를 나누려고 경쟁하는 게 아니라
오히려 파이 자체를 확장하려는 태도는 어디에서나 필요하다.
이는 곧 직장에서도 돈 외에 다른 형태의 인센티브를 도입할 필요가 있음을 시사한다.
일의 의미와 연대를 강화할 수 있는 요소를
인센티브로 도입해 동기를 유발해야 한다.
왜냐하면 서로 연대하고 몰입하고 도전할 때,
신뢰와 자율성을 부여 받았다고 생각할 때,
노력에 대해 인정받을 때 사람들의 의욕과 즐거움,
성과의 총량은 훨씬 더 커진다.(114~115쪽)

이성적 인간의 합리적 행동은 금전적 보상만으로도 충분히 동기 부여가 되어야 하겠지만, 이는 이론적이고 개념적일 뿐임을 보여준다. 오히려 현실의 이성적 인간은 비금전적 보상만으로도 강한 동기 부여가 되는 비합리적 존재라는 것 보여주고 있다.

금전적 보상만으로 설계된 성과주의 시스템을 보유한 기업의 경영자나 인사담당자라면 <마음이 움직이는 순간들>을 통해 ‘진정한 동기 유발’을 위한 보상 체계를 어떻게 구축해야 하는지 통찰을 얻을 수 있을 것 같다.

나는 나를 믿고 있는가?

빌리브 미
JP 덜레이니 지음, 이경아 옮김 / 문학동네 / 2020년 7월

<빌리브 미>, JP 덜레이니 지음, 이경아 옮김, 문학동네, 2020

반전에 반전을 거듭하는 상황에서 화자인 주인공 클레어의 이야기를 정말 믿어야 하는지 의심이 되는 대목애서는 영화 <인셉션>을 연상케했다.

나는 하나의 인격체라고 느끼지만 때로 밖으로 보여지는 모습은 상반된 모습으로 보여지고 한다. 지킬과 하이드 같은 다른 인격체는 아니지만 내가 아닌 다른 사람을 연기하듯 다양한 페르소나가 혼재하고 있다.

배우들도 배역에 대해 깊이 몰입해 빠져나오지 못해 어려움을 겪는다는 이야기도 들었다. 이를 연극성성격장애라고도 한다는데, 꼭 배우 뿐만 아니라 누구든 내안에 존재하는 다양한 페르소나를 인지하면 그 다양한 페르소나 중 진정한 나는 어떤 모습인지에 대한 고민에 빠질 만하다.

가상의 설정 안에서 진실하게 행동하는 것이다.
당신도 알게 되겠지만,
그 두가지는 완전히 다르다.(21쪽)

생각하지 마라.
연기는 가장하거나 따라 하는 게 아니야.
연기는 하는 것이다. 이게 핵심이다.(60쪽)

<빌리브미>는 주인공 클레어가 배역에 너무 충신한 나머지 연극성성격장애를 겪는 것은 아닌지, 그래서 독자를 '인셉션'하고 있는 것은 아닌지 끊임 없이 고민하게 한다.

연극성성격장애(HPD)는 B군 정신과적 장애의 일종이라는 사실을 알게 된다.(…)
HPD 진단을 받은 환자의 80퍼센트가 여성이다.
그들은 지나칠 정도로 자살이나 자해를 하는 경향이 있다.
나는 연극성(histrionic)이라는 단어가 오늘날 불명예스럽게 회자되는
히스테리(hysteria)라는 단어에서 유래했으며,
이 단어는 또 ‘자궁’을 의미하는 그리스 단어에서 생겨났다는 사실도 알게 되었다.
(312~313쪽)

나는 누구를 믿을 것인가? 나는 나를 믿을 수 있을 것인가? 아니 믿고 있는가?라고 <빌리브 미>는 내게 질문하고 있다.

마이크로바이옴과 발효 식품에 대하여

식탁 위의 미생물 - 우리 몸을 살리는 마이크로바이옴과 발효의 비밀
캐서린 하먼 커리지 지음, 신유희 옮김 / 현대지성 / 2020년 7월

<식탁 위의 미생물>, 캐서린 하먼 커리지 지음, 신유희 옮김, 현대지성, 2020

<식탁 위의 미생물>은 우리 장 내에서 우리와 함께 공생하고 있는 유익한 미생물의 군집인 마이크로바이옴에 대해 소개하고 있다. ‘살균 처리한 음식, 깨끗한 건물, 산업화에 따라 변화한 식단, 항생제의 남용’ 등으로 우리는 과거 세대에 비해 덜 건강한(?) 마이크로바이옴을 가지고 있으며, 이로 인해 알레르기 및 자가면역질환 발병률이 높아졌다고 이야기한다.

살균 처리한 음식, 깨끗한 건물, 산업화에 따라 변화한 식단,
항생제의 남용 등 여러 생활 방식의 변화와 함께 사라진 기생충(촌충, 구충, 요충)은
선진국의 알레르기 및 자가면역질환 발병률을 증가시켰다.(69쪽)

마이크로바이옴이 무엇인지, 마이크로바이옴이 우리의 장에서 어떠한 역할을 하는지, 마이크로바이옴의 먹이가 되는 프리바이오틱스가 풍부한 음식은 어떤 것이 있는지 소개하고 있다. 한국인의 식탁에 빠지지 않는 김치도 비교적 자세히 소개하고 있고, 요거트와 사우어크라우트, 낫토, 맥주와 같이 채소와 곡물 발효 식품은 물론, 하몽과 수르스트뢰밍, 삭힌홍어 등 육류, 어류 발효 식품도 소개하고 있다.

무신경하게 내버려둔 (양)배추에서 등장한 사우어크라우트나 김치가
인류 최초의 발효 음식은 아닌 듯하다.
말을 타고 오래 이동하다 보니 발견한 요커트나 케피르도 아닌 것 같다.
인류는 아마도 술로 처음 발효의 맛을 알게 된 듯하다.(219쪽)

우리 장 속의 마이크로바이옴은 우리와 다른 생명체이지만, 우리의 몸에서 우리가 먹은 음식을 처리하고 미네랄을 흡수할 수 있도록 돕고, 면역 체계에서 호르몬 조절을 돕는 등 마치 생체 기관과 같이 작용한다고 한다. 이에 신체의 건강을 위해 음식을 먹는 것도 중요하지만, 면역에 도움이 되는 마이크로바이옴에게도 이로운 식습관을 들이는 것이 중요하다고 이야기한다.

유산균에 캡슐을 씌워 장까지 살아서 보내도 이 유산균은 장 내에서 오래 머무르지 못한다고 한다. 장 내에 토착하고 있는 마이크로바이옴이 건강하게 활성화될 수 있도록 섬유질이 풍부하고, 살균처리되지 않은 발효식품을 충분히 섭취하는 게 중요하다고 강조한다.

희망으로 한껏 부푼 당신의 기대를 터트리기는 정말 싫지만,
요거트 한 숟갈, 아니 한 상자를 다 먹어도 타고난 장내 박테리아를 재구성하여
먼 옛날 정점을 찍었던 시절의 장 건강을 회복하는 것은 불가능하다.
광고에서 뭐라고 선전을 했든, 장까지 살아서 가는 박테리아를
얼마나 많이 함유하고 있든, 전부 부질없다.(28쪽)

섬유질은 원래 상태 그대로 장 하부에 도달하여
미생물들을 위한 훌륭한 식량이 되어 준다.
이처럼 이로운 미생물이 건강하게 잘 성장할 수 있도록 돕는 물질을
프리바이오틱이라고 한다.(…)
프리바이오틱 섬유질의 일종인 이눌린은
항염증성 물질을 생성하는 미생물에게 좋은 식량이 된다.(82~83쪽)

우리의 장인 된장, 고추장, 간장 등의 발효식품에 대한 소개가 빠져 아쉽기는 하지만, 마이크로바이옴과 발효식품에 대한 깊은 통찰을 얻을 수 있다.

산성은 병원균을 죽인다.
따라서 요거트든, 사우어크라우트든, 콤푸차든,
산성이 강한 발효 음식에서는 병원균이 살 수 없다.
실제로 발효 음식이 통조림보다 더 안전한 이유 중 하나가 여기에 있다.(340쪽)

90년대로 떠나는 추억여행

이 사랑은 처음이라서 - 테마소설 1990 플레이리스트
조우리 외 지음 / 다산책방 / 2020년 7월

<이 사랑은 처음이라서>, 조우리/조시현/차현지/허희정/이수진/이승은/송지현 지음, 다산책방, 2020

요즘 레트로 열풍이 뜨겁다. 20년이라는 시간을 뛰어넘어 슈가맨에 소환된 양준일은 ‘원조 지드래곤’이라 불리며 최전성기를 누리고 있다. ‘유산슬’로 뉴트로 열풍을 일으킨 유재석(유두래곤)은 이효리(린다G), 비(비룡)와 함께 ‘싹쓰리’를 결성하며 90년대 2000년대 노래들을 리메이크하고 있는데, 이름대로 음반차트를 싹쓰리할 정도로 인기가 높다.

어떤 음악이든 추억이 방울방울 소환되기 마련인데, 10대, 20대 시절을 보낸 1990년대 노래들은 많은 추억들이 함께 떠오른다. 기억 너머로 완전히 잊혀졌던 기억들도 전주와 함께 불현듯 떠오르기도 한다.

<이 사랑은 처음이라서>는 1990년대 가수 ‘엄정화’, ‘이소라’, ‘자우림’, ‘박지윤’, ‘S.E.S’, ‘한스밴드’, ‘BoA’의 노래를 모티브로 한 테마소설이다. 가수를 향한 팬들의 마음은 시대를 초월해 같은 마음이라는 것을 알게 해준다.

IMF의 어려운 시기 실직한 아버지들이 가족에게는 실직사실을 이야기하지 못하고, 양복을 입고 오락실에 간다는 슬픈 가사가 담긴 한스밴드의 ‘오락실’은 발랄한 리듬으로 슬픈 가사임에도 불구하고 우울하게 들리지 않았는데, 여전히 귀에 멜로디와 가사가 멤도는 것 같다.

<이 사랑은 처음이라서>와 함께한 1990년대 노래들을 통해 종종 추억여행을 떠나고 싶은 마음이 깃든다.