장사는 차별화다

장사는 차별화다 - 미국을 사로잡은 슈퍼스타 소매점 25
조지 웨일린 지음, 박선영 옮김 / 21세기북스 / 2011년 3월

기업형 슈퍼마켓(Super Supermarket·SSM)가 최근 가장 논란의 중심에 있지 않을까? 주변을 살펴봐도, 대형마트들이 즐비하면서, 동네 작은 슈퍼들은 줄도산을 했던 것을 지켜보았고, 최근 속속들이 SSM이 들어서면서, 작은 가게들은 찾아보기조차 힘들어졌다. 그런데, 품질과 서비스 등에서는 비교할 수 없을 정도로 경쟁력을 잃어가는 열세의 소매점들, 그 악순환의 고리는 과연 끊을 수 있을지 참으로 회의적이다. 점점 열악해져가는 상황에서 과연 골리앗과 다윗의 싸움이 가능할지, 의구심이 이 책을 펼치게 하였다. 그런데 우리 사회의 아우성에 대한 어떤 해법, 비책이 바로 <장사는 차별화다>가 아닌가 싶다.

미국을 사로잡은 슈퍼스타 소매점 25곳을 발품을 팔아가며 속속들이 파헤치고 그들의 성공 노하우를 담아낸 책 <장사는 차별화다>에 담긴 메시지는 단 하나로 명쾌하다. 제목 그대로 장사는 차별화가 하나의 성공의 열쇠라고 말하고 있다. 그렀다면, 그 차별화를 어떻게 접근하고 고민해야 할까? 차별화는 5가지 전략 -독특화 전략, 전문화 전략, 고급화 전략, 서비스의 차별화, 마켓리더가 되라- 으로 분석하고 있다. 특별히 새로운 것은 없다지만, 또한 새롭게 다가오는 점이 흥미롭다. 누구나 다 아는 진리에 가까운 ‘차별화 전략’, 하지만 그럼에도 성공하는 사람은 극소수이다. 과연 뻔히 다 아는 이 진실을 어떻게 실천하고 활용할 것인지, 면밀히 분석하고 나 자신과 주변을 돌아볼 필요가 있었다. 단지 소매업에 종사할 엄두가 나지 않지만, 남다른 열정과 헌신을 온몸으로 느끼다 보니, 어느새 내겐 긍정의 에너지가 넘치게 되었다.

자영소매점의 위기, 우후죽순처럼 생겼다가 사라져가는 많은 가게들 하지만 자영 소매점에도 여전히 기회가 있다는 희망과 변화, 혁신의 메시지에 귀를 기울이게 되었다. 특별히 인상적인 ‘파월스 시티 오브 북스(Powell's City of Books)'였다. ’진정한 독서광들을 위한 서점‘이란 부제가 달린 이 서점은 한 눈에도 특별했다. 몇 해 전에 즐겨 찾았던 대형서점이 문을 닫아 아쉬웠던 기억을 떠오르며 무한 경쟁 체제하에서 서점의 설 곳이 점점 줄어드는 세계적인 추세를 확인하다보니, 더욱 그만의 특별함이 각인되었던 것 같다. 가장 서점다운 서점 ’파월스 시티 오브 북스‘만의 전문화 전략은 주변의 많은 서점들의 탁월한 역할 모델이 될 것이다.

가장 인상적인 것, 그 차별화 전략 속엔 바로 지역 사회 공헌이란 남다른 공통의 전략이 숨어있었다. 사회적 책임을 다하면서 그들만의 차별화 전략이 어우러져 많은 고객들로부터 사랑을 받고 있었다. 그저 돈의 논리가 아닌 더불어 사는 삶을 실천하는 자영 소매점들이 가득했다. 인간미 넘치는 훈훈한 동네 가게들이 어떻게 거대 기업의 틈바구니 속에서 살아남을 수 있었는지, 그들만의 진가를 확인할 수 있었다. 말로만 고객 중심이 아닌, 진정으로 고객 편의의 참다운 실천이 바로 차별화의 핵심이 아닐까!