배려를 파는 가게

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

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배려를 파는 가게

배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다. 그런데 언젠가부터 우리 주변에선 그런 배려가 부족한 상황이 종종 벌어지는 것을 목격한다. 오죽하면 갑질이란 말이 탄생했을까 생각하다가, 대기업같은 데서 서비스가 굉장히 잘 되어 있는 회사들을 발견하고 하다.

『배려를 파는 가게』 켈시 영이라는 사원이 자신이 전설적인 서비스를 실천하는 모습을 보고 느끼는 것이 늘어난다. 고객의 니즈를 연구하여 매장에서 서비스를 할 수 있다면 고객들은 와서 상품을 재구매를 할 것이다. 배려라는 것은 무형의 것이지만 잘 사용하면 관계에도 커다란 도움이 된다.

위대한 기업은 자신이 배려한다는 것을 고객에게 알리는 방법을 터득한 기업입니다. 또 위대한 기업은 외부 고객뿐만 아니라 내부 직원까지도 관계 맺는 것을 아주 중요하게 생각합니다. 고객의 이름을 외우고 부르라, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나눠라, 친절하게 대하라 이 세 가지가 중요하다. 이처럼 관계에 초점을 맞추면 기업은 가장 강력한 경쟁 우위를 확보하게 된다. 위대한 기업은 직원이 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업이다.

배려라는 것은 직장에서뿐만 아니라 사회 어디서나 필요한 덕목이란 것을 깨달았다. 그렇다면 나는 어떤 이에게 어떤 배려를 생각하고 있을까? 기업들은 어떤 배려들을 하고 있을까? 생각하면서 책에서 나오는 이야기들을 눈으로 따라갔다. 계속적으로 사업을 이어갈 CEO라며 기업은 고객들에게 전설적인 기업으로 비치고 싶어할 것이다. 그렇다면 전설적인 서비스는 어떻게 해야할까? 전설적인 서비스는 기업이 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 지속 찾아오게 하는 것이다. 간단히 말하면 고객에 대한 배려를 함으로써 기업은 전설적인 서비스를 달성할 수 있다.

서비스 문화를 확립하는 일은 내부에서부터 시작해야해요. 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하거나 동료를 도와준 직원이 있을 때, 팀장이 매번 그런 직원을 칭찬해주면서 회의를 시작할 수도 있을 거예요. 직원들이 고객 서비스에 집중하길 원한다면 그런 행동을 한 직원들, 그러니까 내부 고객을 칭찬해줄 필요가 있다.

야구장에 들러 켈시는 서비스문화를 어떻게 정착시켰는지 이야기를 듣는 이야기가 나온다. 야구장에 있는 모든 사람들에게 야구장의 서비스비전과 가치를 확실히 알리기 위해 직원 모두 고객서비스 훈련을 받게 했고, 그들에게서 최고의 아이디어들을 이끌어냈다. 직원ㄷ르의 피드백을 지속적으로 확인하고 그들이 일을 잘해냈을 때 칭찬할 수 있는 공간인 내부 웹사이트도 만들었다. 안전, 서비스, 재미, 성공을 가치로 내세우고 온 직원들이 고객들에게 서비스문화를 만들어냈단다. 모든 직원이 고객에 초점을 맞추고 비전과 가치를 실현하도록 지속적으로 책임감을 갖게 한단다. 비용을 줄이기보다 서비스에 초점을 맞춰야 한다는 사실을 회사 간부는 알아야 한단다.

고객의 취향과 욕구를 이해해야 배려를 할 수 있다. 배려한다는 것을 행동으로 보여주란다. 고객이지만 고객이 아닌 사람으로 배려한다는 것을 보여줄 수 있다. 이때 충성고객이 생긴다. 이상적인 서비스, 서비스문화, 주의집중, 세심한 반응, 재량권 등이 있다. 여기서 세심한 반응은 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것이다. 문제를 친절하게 그 자리서 해결해주는 것이 중요하다. 그럴 때 고객은 다시 온다. 시간을 갖고 고객의 말에 귀를 귀울이는 것이 고객에 대한 배려이다. 고객의 눈을 바라보고 미소를 지으며, 진심 어린 마음으로 고객과 그의 의견에 집중하라. 그것이 바로 세심한 반응을 실천하는 길입니다. 서비스 비전을 실행하기 위해서는 주도권을 쥐는 것이다. 고객과 접점에 있는 직원에게 더 많은 재량권이 주어질수록 욕구가 충족돼 만족해하는 외부 고객은 늘어간다. 직원에게 재량권이 주어지면 고객에게 최선을 다할 능력이 생겨 고객을 만족시킨다. 이것은 고객이 또 다시 찾아오게 되어 매출 향상에 좋은 영향을 미친다.