삼형제의 병원경영 이야기

삼형제의 병원경영 이야기 - 대기업도 주목하는 서비스경영 1위 선병원 ㅣ 삼형제의 병원경영 이야기
선승훈 지음 / 매일경제신문사 / 2011년 5월

[삼형제의 병원경영 이야기]를 읽으면서 평소 자주 다니는 우리 지역 종합병원과 이 책의 배경인 대전 선병원과 자연스레 비교를 하게 되었다. [삼형제의 병원경영 이야기]를 접하면서 가장 먼저 떠오른 생각이라면 선병원을 가까이 둔 대전이라는 도시에 대한 부러움이이었던 것 같다. 사실 요즘과 같은 서비스업이 기본이자 생명인 시대이긴 하지만 병원만큼은 예외라는 생각이 들 때가 많았던 것 같다. 그래서 더욱 대전의 선병원 이야기는 부러움과 동시에 쉽게 동요되기 어려운 부분이 있었던 듯 하다. 

바람이 있다면 병원관련업계에서 대전의 선병원의 서비스 경영에 주목하고 고객을 위한 서비스 품질 경영에 힘을 쏟아 주었으면 하는 점이었다.  병원의 시설까지야 좋다면 금상첨화겠지만 사실 고객에 대한 배려와 따뜻한 말 한마디 만으로도 고객은 충분히 감동한다고 생각된다. 

대전의 선병원의 서비스 경영은 정말 1위에 걸맞은 섬세함과 노력이 엿보인다. 20여 년간 병원경영을 하면서 꿋꿋하게 주장한 것이 변화와 개선이었으며, 최소의 서비스를 교육받은 직원만이 환자에게 최고의 서비스를 할 수 있을 것이라 여겨 1990년대 초반 부터 직원의 서비스 교육에 힘을 쏟았다. 그 결과 보건복지부에서 입원환자, 외래환자를 무작위로 선정해 만족도 체크 결과 선병원이 환자만족도 A등급에 선정되었다. 

선병원에서는 해마다 직원들과 함께 해외에 있는 최고급 호텔과 병원을 방문한다고 한다. 백문이 불여일견. 백 번 듣는 것보다 한 번 보는 것이 낫다는 말을 직접 경험해야 확실하다는 생각에서 출발한 선병원만의 직원 교육이라 할 수 있다.
서비스를 하려거든 우선 서비스를 즐겨라(158-161페이지 중에서)
"정말 충격이었어요. 귀족이 된 기분이었죠. 그들의 서비스와 배려가 억지가 아닌 진심에서 우러나오고 있었어요. 그들의 마음을 보니 감동에 또 감동을 받았죠. 그런 최상급 서비스를 받는 고객은 당연히 다시 찾을 거라는 생각을 했어요. 그리고 생각했죠. 이런 서비스와 감동을 잊지 말아야지. 나도 내가 만나는 환자들을 진심으로 대해야지. 보여주기 위한 서비스가 아니라 찌릿할 정도의 감동을 주는 서비스를 해야겠다고요. 그때 느낀 감동은 영원히 잊지 못할 거예요."- 직원 후기담

그럼, 선병원의 친절과 배려는 과연 어느 정도일까? 
환자들의 사브작사브작한 이야기 (84페이지 중에서)
2010.10
속 쓰림이 계속되던 어느 날 딸의 추천으로 선병원을 찾았고, 암세포가 발견돼 수술을 받았습니다. 수술 후 저는 아주 놀란 만한 이야기를 들었습니다. 당시 담당의였던 이00 박사님은 제 검사결과를 두어 번 체크한 결과 뭔가 석연치 않다는 것을 감지했다고 합니다. 그래서 저에게 전화를 걸었지만, 전화번호가 잘못돼 있어 연락이 쉽지 않았다고 합니다. 간호사와 병원 직원들이 총 출동돼 저의 연락처를 알기 위해 동사무소에 전화를 걸었지만, 동사무소 직원은 알려줄 수 없다고 고집했다죠. 나중에 이 박사님이 직접 동사무소에 전화를 걸어 '환자가 잘못되면 어떻게 할 거냐. 지금 꼭 알아야 한다'고 했다는 이야기를 듣고 고마움에 눈물이 났습니다. 그런 우여골적 끝에 저는 재검사를 받았고 암세포가 발결된 것입니다. 초기에 발견돼 다행이었지만, 그 당시 이 박사님의 노력이 없었다면 저는 이 자리에 없을 것입니다. -이00 환자

이 글을 읽으면서 감동이 밀려왔다. 그건 아마도 진정으로 환자를 생각하는 진심이 느껴졌기 때문일 것이다. [삼형제의 병원경영 이야기]는 단지 서비스가 좋아야 한다는 차원의 이야기가 아니었다. 한 권의 책 속에는 우리나라의 병원 서비스도 충분히 선병원과 같이 달라질 수 있다는 생각과 진심으로 환자를 배려하고 생각하는 마음이 통할 수 있다는 희망이 느껴져서 감동적이었다. 

수도권이 아닌 대전이라는 지역에서 최고의 명의를 스카우트 하기란 쉽지 않은 길이었다.  하지만 선병원의 노력은 여기에서도 빛을 발한다. 

하루는 서울에서 외과 진료를 보는 한 실력 있는 의사가 이직을 하려 한다는 소문을 들었다. 소문을 들었으니 진상을 확인해야 했다. 그의 진료실에 찾아가 진료를 받고 나오는 환자들의 모습을 보고 그의 진료도 받아보니 과연 실력있고 열정 있는 진짜 의사였다. 우리는 그에게 전화를 걸어 함께 일하고 싶은 뜻을 전했지만 거절당했다. 거절의 이유는 가족의 모든 생활권이 서울이라 갑자기 환경을 바꿔 대전으로 내려갈 수 없다는 거였다. 여러 번 전화를 걸었지만 돌아오는 대답은 똑같았다. 일이 이렇게 되고 보니 방법은 하나밖에 없었다. 그의 가족을 모두 설득하는 것. 
자정을 넘어 그의 집 벨을 눌렀다. 그가 수술을 끝내고 집에 들어가는 시간에 맞춰 쳐들어간 것이다. 일단 집안으로 들어가 놀란 가족들에게 자초지종을 설명했다. 정중하게 부탁하고, 우리 병원에 그가 꼭 필요하다고 진심으로 설득했다. 그러나 그의 가족은 생각해보겠다는 대답을 할 뿐 확실한 답이 없었다. 그러다 며칠 뒤 그가 우리의 제안을 받아들인다는 연락이 왔다. 이렇게 우리는 명의를 모실 수 있었다. (242-243페이지 중)

선병원은 환자를 배려하는 '협진 시스템'을 도입했다. 그리고 CRM 고객관리제도로 철저한 고객관리에 힘쓴다. 게다가 의사와 간호사 및 직원들 모두가 열정이 넘친다.  개인적으로 정성을 담은 환자들의 식사 이야기에 많은 감동을 받았는데, 의례 병원밥은 맛없다 여기던 나에게 선병원의 병원식 이야기는 눈과 귀를 솔깃하게 만들었다. 매일 출근과 동시에 주방에 들러 그날 제공되는 국과 반찬들을 맛본다는 저자는 병원식이 호텔식은 아닐지라도 정성이 담겼는지는 꼭 확인한다고 한다. 특히, 영양팀장은 김치 납품업체 공장을 찾아 주기적으로 재료의 신선도를 눈으로 확인하고 거래를 하는가 하면 화확조미료는 일체 사용치 않는다니 선병원에 대한 신뢰도는 한층 더 상승하는 건 당연한 일일 것이다.