유쾌하게 볼 수 있는 내용은 아니다. 갑갑한 콜센터의 내부 사정을 보고 있으면 몰랐을 때보다 더 갑갑해진다. 저자 스스로 그런 시스템을 바꾸지 못하고 일조했다고 자주 자책하는데, 이 책으로 내부 사정을 알렸다는 것만으로 변화에 일조한 거라고 말해주고 싶다.