고객에게 다가가려면

기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실

기업이 알아야 할 고객 니즈의 50가지 진실
마이클 솔로몬 지음, 김경자 외 옮김 / 시그마북스 / 2009년 11월

이 책이 특별한 이유는 마케팅에 사용되는 여러가지 요소들을 보통의 책들과 다른 방식으로 보여주기 때문이다. 대부분의 마케팅 관련 책들은 소비자를 '대상'으로 생각하고, 소비자를 어떻게 '요리' 할 것인가에 관해서 이야기 한다. 그런 방식은 소비자의 입장에서 읽기에 다소 거북할 뿐더러, 마케팅을 하는 사람들에게도 득이 될 것이 없다. 마케팅을 하는 사람들이 진정으로 마케팅에 성공을 하려면 마케팅 담당자의 입장이 아니라 자신들 스스로가 소비자의 입장이 되어서 생각을 해야 진정으로 소비자들에게 와닿는 방법을 깨달을 수 있기 때문이다.

 

그런 대부분의 책들과 달리 이 책은 소비자의 입장을 보다 중요시하는 책이다. 그렇다고 이 책이 전적으로 소비자의 입장에서 기업들이 어떤 방식으로 소비자를 유혹하고자 하는 가를 고발하는 책은 아니다. 이 책은 제목에 나타나 있는대로 '기업이 알아야 할 고객 니즈'에 관해서 설명하는 책이기 때문이다. 이 책은 이른바 '소비자 행동학'이라는 방법론을 통해서 소비자들의 입장을 보다 잘 이해하기 위한 방편을 제공하는 책인 것이다.

 

그런 방법을 채택함으로써 이 책은 기업의 입장에서 바라보는 소비자들의 행태가 아니라, 기업의 마케팅 활동에 소비자들이 어떤 방식으로 생생하게 반응하는지를 보다 선명하게 알려주는데 매우 효과적이다. 이 책은 마케팅 활동과 그에 대한 소비자의 반응이라는 상호관계에 주목 합으로써 고객접점을 보다 명확하게 짚어낸다. 즉 소비자와 기업간의 '인터페이스'에 관해 면밀하게 관찰하도록 하는 책인 것이다.

 

그런 방식으로 보면 일반적인 마케팅 이론에서 생각하는 것과 상당히 다른 모습들이 보일수 있다. 짝퉁브랜드가 가치없는 것이 아니라 생각보다 소비자에게 미치는 힘이 크다는 것이나, 기업이 소비자에게 팔아야 할 '가치'란 것이 제품의 핵심가치보다는 제품에 같이 따라다니는 부가적인 이미지를 파는 것이 더욱 효과적이라는 것을 깨닿게 될 수 있게 된다. 이것은 고객을 대상으로 생각하는 기존의 마케팅 이론에서 도출하는 결론과는 상당히 다르고, 같은 결론이라 하더라도 그 결론을 이끌어 내는 과정이 다름으로써 고객행동에 대한 보다 깊은 이해를 가능하게 한다.

 

반대로 소비자(판매자인 사람들을 포함해서 모든 사람들은 항상 무언가를 소비하면서 살아간다)들의 입자에서도 자신에게 다가오는 수없이 많은 광고시그널들을 어떻게 받아들이고 어떻게 소비하는 것이 타당한 것인지를 이해할 수 있게된다. 기업이 이런 방식으로 다가올때 그 기업은 무엇을 노리고 있는 것이며, 그 방법에 담겨 있는 '덫'은 어떤 것인지. 그 기업이 사용하는 방식이 효율적인지 아닌지를 떠나, 얼마나 도덕적인지 비도적인 방식을 사용하는지를 이해할 수 있다.

 

즉 이 책의 효용은 상호적인 것이라는 것이다. 이 책을 이용해 기업측에서 고객에게 어떻게 접근할 것인지를 이해할 수 있는 반면에, 이 책을 읽는 고객의 입장에서는 자신에게 접근하는 기업에게 어떻게 반응해야 할지를 이해하게 한다. 소비자 행동론은 소비자를 대상으로 할 수도 있지만, 소비자들에게 자신들의 행동패턴을 일깨워 줄수도 있기 때문이다. 이 책을 통해 소비자와 기업은 서로를 이해하고 진정한 상호작용을 할 수도 있을 것이다. 이 책을 사용하기에 따라서.