병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

디지털 트랜스포메이션을(DX) 넘어 고객경험(CX) 란 말이 있다. 이는 고객 또는 잠재고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정이라고 하는데, 고객은 제품이나 서비스의 세부적인 특징과 기능보다 기업 등의 주체가 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별한다고 한다. 갈수록 품질이나 기능면에서 상향평준화 되어 제품이나 서비스면에서 차별화 포인트가 적어지다 보니 이제는 감성적인 부분까지 공략하는 것 아닌가 하는 생각이 들기도 한다.

이런 흐름은 경쟁이 격화되는 병원에도 도입되고 있다. 이번 책인 '병원도 감성이다' 는 바로 그 CX 향상에 관한 책으로 저자는 오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅과 대고객 서비스를 담당해 온 전문가라고 한다.
병원하면 일반적으로 떠올려지는 것들이 있다. 몸이 불편해보이는 사람들, 찌푸린 인상, 무거운 공기, 왠지 모르겠는 어두운 조명과 묘하게 비릿한 소독약 냄새, 굉장히 바쁘면서도 차갑게 보이는 간호사분들, 기약없이 기다려야 하는 대기, 결재시 사무적인 사무원 분등.. 떠올려보니 부정적인 느낌이 대부분인데, 사실 어떻게 보면 좋은일로 가는 경우보다는 아파서 가는 경우가 대부분이라 그런 것 같다. 이 책에선 이런 부정적인 느낌, 경험을 긍정적인 방향으로 바꾸도록 노력할 것을 제안한다.

구체적인 방법으로는 '서비스 품질관리 MOT'라는 방법을 통해 현장 직원분들이 병원에 환자로 왔다고 가정하고, 예약부터 종료, 퇴원까지의 전 과정을 시뮬레이션하며 의료 과정을 직접 경험하게 하고, 그에 대해 분석하는 것을 제안한다. 그리고 서비스 최소 구성단위인 MOT를 '결정적 순간'으로 정의하여 개별 MOT에 대해 구분 분석하여 개선 포인트를 찾아내고 개선활동하기를 제안한다.
그리고 병원진료는 주사나 치료 등 활동이지만 고객이 경험하는 대부분의 시간은 소통이기 때문에 이를 '커뮤니케이션 비즈니스'로 정의하고 공감하고 따뜻한 소통이 될 수 있도록 제안한다.
한편으론 병원의 주인이라고 하면 대부분 의사부터 떠올리게 되는데 직원들이 실질적인 병원의 주인임을 자각하도록 교육의 중요성에 대해서도 피력한다.
환자로서만 병원을 출입하는데, 책을 읽으며 병원의 입장에 대해서도 조금 이해가 갔고, 요즘 자주 들었던 CX에 대해서 이해를 넓히는 기회가 되었다. 의료업 뿐만 아니라 서비스, 제조업 등 대고객 업무를 하는 분들이라면 한번쯤 읽어보면 좋을 듯 하다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

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[서평] 나의 꿈 부자 할머니

나의 꿈 부자 할머니
박지수 지음 / 메이트북스 / 2023년 8월

최근 사회적으로 돈에 대한 관심이 많아지다 보니, 투자, 재테크에 대한 책이 많이 출간되었다. 내 경우엔 특히 그전에 절판되어 구하기 힘들었던 책이 다시 재출간되어 구해볼 수 있어 기쁘고, 그동안 번역본이 나오지 않아 읽어보고 싶었는데 접하지 못했던 책들이 새로이 출간되어 기뻤다. 하지만 한편으로는 너무 유행을 따라가 다양성 측면에서 좀 아쉬운 부분이 있기도 했다. 어찌보면 당연한 얘기이겠지만, 부동산 분양이 붐일때는 청약책이, 소액투자 시즌엔 경매관련 책이, 정부 규제가 심해지니 세금 책이, 코인이 활황일떈 코인책이, 최근엔 미국주식 관련 책이 많이 출간되고 있다. 심화편이라는 점에서 수요가 더 많아져서이겠지만, 어떻게 보면 사회 초년생이나 이제 막 재테크에 입문하고자 하는 사람들에겐 읽기 쉬운 책이 잘 없는 것 같다.

그런면에서 이번에 나온 '나의 꿈 부자 할머니'란 책은 재테크를 알기 쉽게 소설 형식으로 꾸며낸 이야기란 점에서 의의가 있다. 일반적인 재테크 책은 처음부터 주식, 부동산, 코인 이렇게 주제에 따라 너무 직접적으로 바로 이야기를 펼치는 경향이 있어 사람에 따라 거부감이 들기도 한다. 나도 맨처음 그런 부분에서 재테크 책이 머리에 잘 안들어왔었는데 나느 그 당시 '부자언니' 시리즈로 유명한, TV에도 자주 출연했던 유수진 씨 책을 보고 그런 거부감을 많이 덜었던 기억이 있다.

책은 '지윤'이라는 사람이 '정여사' 라는 할머니를 만나 재테크에 대해 눈을 뜨게 되는 과정을 그려냈다. 정여사는 지윤에게 절약과 저축만이 능사가 아님을 이야기 해주며, 투자의 중요성에 대해 이야기 한다. 투자하는 방법으로는 부동산과 주식을 예로 들며, 부동산은 부촌의 장점과 그들에게서 배우는 방법을, 주식은 배당주, 공모주, 달러 세가지를 혼용하는 저글링 투자법이라는 개념을 제안한다. 부동산의 경우 처음부터 부촌에 가긴 쉽지 않은데, 아마도 저자가 지향하는 투자방식을 제안한 것 같고 주식의 경우 요즘 ETF 등이 많긴 하지만 가장 잃지 않는 세가지를 예로 든 것 같다. 배당 우량주의 경우 대개 잘 망하지 않는 필수소비재 등의 우량주로 꾸준히 배당소득을 올리며 안정적인 투자를 할 수 있고, 공모주의 경우 시장 분위기에 영향을 받으나 대체로 공모가보다 쏠쏠한 수익을 기대할 수 있다. 한편 달러의 경우 금이나 채권 같은 우량자산에 속하면서도 코로나19 사태에서도 경험했듯이 유동성 측면에서 때론 채권 이상의 수익률을 보이기도 하는 자산으로 이 세가지는 사실 장기적으로 매우 안정적인 자산들이다. 보통 투자 초기에 손실을 보면 그러게 왜 이걸 했지? 하고 다시 쳐다보지 않게 되는 경우가 많은데, 이 책도 처음에 이야기했듯이 본격적인 투자서가 아니라 입문서 성격이므로 그런점을 고려한 것 같다. 투자에 재미를 조금씩 들이면 더 공부해가며 각자에 맞는 방향이나 방법을 설정할 테니까.

오랜만에 가볍게 읽을만한 경제소설을 만나 반갑다. 재테크에 대해 잘 모르는 학생이나 사회초년생, 막연한 거부감이 있는 분들이 한번쯤 읽어보면 좋을 것 같다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

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[서평] 돈벌이란 무엇인가

돈벌이란 무엇인가 - 법과 제도로 본 돈의 흐름
정시몬 지음 / 초록비책공방 / 2023년 8월

개인적으로, 2020년을 기점으로 우리네 사고방식에 가장 큰 영향을 미친 2가지는 '코로나'와 '돈'이라고 생각한다. 코로나는 우리가 살아가는 방식의 근간인 연결과 관계, 접촉 등 네트워킹에 대해 다시 생각해 보는 계기를 마련해주었고, 돈은 부동산, 주식, 코인 등 각종 자산의 랠리에 힘입어 돈의 본질에 대해 다시 생각해 보는 계기가 되었기 때문이다. 이번에 소개할 '돈벌이란 무엇인가'에서는 두번째 돈에 관한 이야기가 펼쳐진다.

자산가격의 급등과 더불어 FOMO, 영끌투자 등이 화제가 되었고, 쉽게 버는 돈에 대한 인식이 만연하다. 100배 1000배로 수십억을 번 사람들의 이야기를 듣고 이번달 내 월급 통장을 보면 초라하기 그지없는 몇백만원이다. 이렇게 돈 안되는 '돈벌이'를 왜 해야 하는 걸까? 돈벌이는 언제부터 시작되었고 왜 이런식으로 진행되는걸까?
저자는 법학박사이며 프래랜서라고 한다. 책속에서, 그는 법이 왜 생겨야만 했고 자본주의와 법의 기원, 우리나라에 자본주의가 들어오게 된 과정, 신자본주의, 기업, 개인, 회사원, 프리랜서 등 경제주체들, 투자, 빚, 광고 등 그들이 행하는 경제활동 등에 대해 다각도로 자본주의에 대해 입체적으로 분석한다. 사실 제목은 '돈벌이'라고 했지만 '자본주의란 무엇인가'에 대해 법학자의 관점에서 생각한 것들을 풀어낸 것이다.

개인적으로 우리나라의 근대화 과정에서 상속세가 그동안 어떻게 제정, 변화되어 왔는지 과정을 새로 알게되서 좋았고 선진국들과 비교해 기부문화가 정착되어야 한다는 생각에 공감했다, 한편 배당이 매우 낮은 이유가 서양 자본주의에 비해 우리나라는 국가주도의 탑다운 경제로 재벌 등 기업 오너와 실제 주주의 이익이 일치하지 않는다는 점이 신선했다. 이 부분은 개인적으로 좀 더 따로 알아보고 싶다.

그동안 경제학적인 관점에서 자본주의에 대해 이야기하는 책은 많았는데 이번 책은 상법, 세법 등 법과 관련하여 이야기를 풀어내 좋았고 특히 경제나 법이나 둘다 깊게 들어가면 어려운 이야기일 수 있는데 알기쉽게 이야기한 점도 좋았다. '자본주의'에 대해 다시 생각해 볼 수 있는 계기가 되서 좋았다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

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[서평] 반도체를 사랑한 남자

반도체를 사랑한 남자 - 삼성전자 반도체 천부장 이야기
박준영 지음 / 북루덴스 / 2023년 9월

우리나라 최고의 대기업. 코스피 시총 1위. 우리나라 취준생들이 가장 가고 싶어하는 기업중 하나. 성과급 포함시 연봉 1.5배씩 받는 회사. 반도체와 휴대폰, TV등 가전으로 세계 1위를 달성. 모두 삼성전자에 해당하는 말이다. 특히 휴대폰은 올해 애플에 1위를 넘겨줄 것 같다는 뉴스가 들리고, TV 등 가전은 중국기업과 LG에 추격당하고 있지만 아직 SK 하이닉스와 독과점 체제를 형성하고 있는 메모리 반도체의 존재감은 독보적이다.
국내 최고, 최대의 대기업이고 역사도 반세기를 넘어섰지만 삼성전자, 반도체에 관해 알려진 바는 극히 제한적이다. 이건희 회장의 신경영 관련 이야기나 이병철 창업주에 관련 책도 있었지만, 이는 사실 경영자의 입장에서 비전이나 일화 위주의 이야기가 대부분이어서 내부에 대해 알기는 어렵다. 이후 초격차 1, 2가 나왔지만 이 또한 C레벨인 권오현 회장의 이야기를 쓴 것이라 일반적인 회사 내부의 이야기를 담고 있다고 보기엔 어려웠다. 그러던 차에 반도체 생산직으로 입사해 35년을 삼성전자에서 보낸 한 부장의 이야기를 담아낸 책이 나와 소개한다.

이 책은 '천기주'라는 삼성전자 부장의 https://m.blog.naver.com/raosun/223196249139입사부터 지금까지의 삼성에서의 삶의 궤적을 쫓아간다. 저자는 삼성전자 반도체 연구소에서 근무하다 인류학자의 길을 걷게 되었는데, 천기주 부장이라는 실존인물을 인터뷰해 써내려간 방식이라 다소 타자의 이야기로 들릴 수 있는 내용임에도 저자가 삼성내부 생활을 해서인지 적절히 살을 붙여 더 이해하기 쉽게 전달된다.
간단한 책 내용은 다음과 같다. '천기주'라는 분은 호남의 기계공고를 나와 삼성그룹에 지원했으나 낙방을 하게되고, 이후 각지의 중소, 중견기업을 전전하며 고학을 이어간다. 이후 우연한 기회로 삼성전자에 입사하게 되어 반도체 제조 후공정 현장 직반장 등을 거치며 관리자로 승진하게 된다. 이후 사내 TPM 활동, 노사위원, MBB등을 거치고, 경영학 박사 학위를 취득하여 현재는 협력사 컨설턴트로 재직중이라고 한다.
책은 그의 발자취 중 군데군데 굵직했던 족적을 되돌아본다. 아직까지 간직하고 있는 현장 근무때 조원들이 써준 편지에서 드러나는 동료, 후배직원들에 대한 애정, 그럼에도 스트라이크시 보여줬던 그들보다 회사를 우선시하는 모습, IMF 로 인해 인력효율화를 맡게 되어 떨어진 할당대로 사람들을 설득해 내보내는 일을 하며 느꼈던 괴로움들. 식스시그마 MBB를 따며 기뻐했던 일, 회사게시판의 비판적인 글에 회사를 옹호하며 회사와 본인을 동일시하는 모습 등. 그리고 그 이야기들 속에서 가정환경으로 공부를 많이 하지 못해 매번 느꼈던 컴플렉스, 임원을 달지못해 사회적으로 성공하지 못했다는 아쉬움, 회사와 본인을 일체시하는 성향 등이 여실히 드러난다.

어떻게 보면 요즘 같은 시대엔 절대 있을 수 없을 것 같은 일들이 많이 담겨있지만, 그땐 그랬던 것 같다. 회사의 성공이 곧 나의 성공이고 최종목표는 임원이었던. 삼성이 한명의 인재가 천명을 먹여살린다란 인재관을 가지고 있다고 본 것 같은데 그 뒤에는 천부장과 같은 수천, 수만명의 노력이 있었음을 간과해서는 안될 것이리라.
한편 나도 낀 세대라 그런지 많은 부분에서 이해가 가긴 했는데 문득 '결국 천부장님은 행복할까?' 가 갑자기 궁금해졌다. 본인과 삼성을 동일시해왔고 삼성이 세계최고의 기업이 되었으니 뜻을 이룬 것으로도 볼 수 있지만, 그 과정에서 계속해서 변화에 적응하기 위해, 항상 본인의 생각보다 삼성(조직)의 입장을 대변하기 위해 개인의 생각이나 시간, 자유를 억누르며 힘든 부분은 없진 않았을까. 기회가 된다면 한번 물어보고 싶다는 생각이 들었다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

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[서평] 트렌드의 배신

트렌드의 배신 - 대중의 욕망인가, 기업의 마케팅인가
이호건 지음 / 월요일의꿈 / 2023년 9월

살면서 주기적으로 우리나라는 유행에 민감한 나라인가..? 란 물음이 떠오를때가 있다. 분명한건, 어렸을 때 이 물음에 대한 나의 생각은 '유행에 민감하긴 하지만 빠르게 변화하는 유행의 첨단에서 트렌드를 주도하진 않는 것 같다'는 생각이었다. 하지만 인터넷이 발달하고 스마트폰이 보급된 지금은 '유행에 굉장히 민감한 것 같다'는 생각이 지배적이다. 전세계적으로 최신 유행을 전달하고 공유하는 SNS가 발달한 까닭도 있지만, 유행, 트렌드, 키워드, 신조어를 빠르게 생산하고 수용, 흡수하는 저변엔 '빨리빨리' 문화와 입시, 군대 등 획일화된 집단에서 경쟁하는 문화가 있기 때문이 아닐까. 게다가 어느새 매년 연말 출간이 정례화된 트렌드 시리즈들은 의례 베스트셀러 자리를 차지하는 한편, 작년 트렌드가 올해 얼마나 맞았는지 반성하고 대규모 패널을 통해 올해의 트렌드를 신규 선점하기도 한다. 개인적으로 나도 유명한 트렌드 책을 2018년부터 매년 출간 직후 재빨리 구해 읽고 있는데, 개인적으로 이제는 그러한 매체들이 트렌드를 찾아내는건지 트렌드를 이끌어나가는건지 좀 헷갈리기도 한다.

이번에 출간된 '트렌드의 배신'은 소위 '팩트체크' 방식으로 이제까지 제시된 트렌드 키워드들을 쫓아가며 실제 그 트렌드의 본질을 파고든다. 다만 이 책에서는 팩트를 따지는게 아니라 그 트렌드에 대해 비평을 가한다는 점이 다른 점이랄까? 이렇게 파이어족, N잡러, 소확행, 한달 살기 등 이제까지 들어봤음직한 총 26개의 키워드들에 대해 저자 나름의 비평을 실었다.
개인적으로 영끌 빚투와 N잡러, 펀슈머, 소확행 등 고개가 끄덕여지는 내용이 많았다. 일례를 들자면 펀슈머의 경우 '재미를 중시하는 소비자'인데 이를 충족하기 위해 운동이나 다이어트 상품도 재미있게 기획하지 않으면 안 팔리는 시대가 되었다고 한다. 하지만 저자는 진정한 재미는 오로지 '재미'만 추구할때 얻기 힘들고 그렇게 얻는다 하더라도 금방 사라질 재미라는 점을 역설한다. 재미를 얻기까지의 과정, 노력하고 난관을 이겨내고 어려움을 겪어야 진정한 재미를 느낄 수 있다는 것이다. 또한 소확행의 경우 '작지만 확실한 행복'이라는 뜻으로 돈이나 시간이 많이 드는 크루즈 해외 여행 등은 현실적으로 취하기 어려우니 일상의 작은 것에서 행복을 찾는 경향을 말한다. 저자는 이러한 소확행은 진정한 행복보다는 정신승리에 가까우니 여유와 행복을 추구해야 진정한 행복을 느낄수 있다고 이야기한다.

책을 다 읽고보니 트렌드는 트렌드 자체로 받아들이면 될 일인데, 그것을 쫓으려는 개인과 반대로 이를 이용해서 돈을 벌려는 기업들의 사이에서 트렌드의 설 자리가 조금 애매해진 것 같다는 생각이 들었다. 이 책에서 말하고자 하는 바도 트렌드의 현실적인 속내를 보여주며 트렌드가 다 좋고 맹목적으로 따라야 하는 것이 아님을 말하고자 한 것 같다. 한편으로는 트렌드의 옳고 그름을 떠나 그런 경향이 발생하게 된 사회적인 배경이나 시스템의 문제를 해결하고자 하는 노력들이 같이 진행되면 좋겠다는 생각이 들었다. 예를 들어 올해 수없이 발생하고 있는 강력범죄로 인해 내년 트렌드엔 분명히 호신용품이나 호신술, 또는 사람 많은 곳을 꺼리는 -포비아 등의 키워드가 나올 것 같은데, 이러한 트렌드 예측이 가능하다면 그에 대한 예방이나 대비책에 대한 논의도 진행되면 좋겠다는 생각을 했다.
트렌드에 관심 많은 분들뿐만 아니라 트렌드의 본질, 실체에 대해 생각해 보고 싶은 분들께 이 책을 권한다.

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