병원도 감성이다

병원도 감성이다 - 병원이 행복해야 환자가 행복하다
장정빈.김윤경 지음 / 예미 / 2023년 8월

디지털 트랜스포메이션을(DX) 넘어 고객경험(CX) 란 말이 있다. 이는 고객 또는 잠재고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정이라고 하는데, 고객은 제품이나 서비스의 세부적인 특징과 기능보다 기업 등의 주체가 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별한다고 한다. 갈수록 품질이나 기능면에서 상향평준화 되어 제품이나 서비스면에서 차별화 포인트가 적어지다 보니 이제는 감성적인 부분까지 공략하는 것 아닌가 하는 생각이 들기도 한다.

이런 흐름은 경쟁이 격화되는 병원에도 도입되고 있다. 이번 책인 '병원도 감성이다' 는 바로 그 CX 향상에 관한 책으로 저자는 오랫동안 시중은행과 외국계 은행에서 근무하며 마케팅과 대고객 서비스를 담당해 온 전문가라고 한다.
병원하면 일반적으로 떠올려지는 것들이 있다. 몸이 불편해보이는 사람들, 찌푸린 인상, 무거운 공기, 왠지 모르겠는 어두운 조명과 묘하게 비릿한 소독약 냄새, 굉장히 바쁘면서도 차갑게 보이는 간호사분들, 기약없이 기다려야 하는 대기, 결재시 사무적인 사무원 분등.. 떠올려보니 부정적인 느낌이 대부분인데, 사실 어떻게 보면 좋은일로 가는 경우보다는 아파서 가는 경우가 대부분이라 그런 것 같다. 이 책에선 이런 부정적인 느낌, 경험을 긍정적인 방향으로 바꾸도록 노력할 것을 제안한다.

구체적인 방법으로는 '서비스 품질관리 MOT'라는 방법을 통해 현장 직원분들이 병원에 환자로 왔다고 가정하고, 예약부터 종료, 퇴원까지의 전 과정을 시뮬레이션하며 의료 과정을 직접 경험하게 하고, 그에 대해 분석하는 것을 제안한다. 그리고 서비스 최소 구성단위인 MOT를 '결정적 순간'으로 정의하여 개별 MOT에 대해 구분 분석하여 개선 포인트를 찾아내고 개선활동하기를 제안한다.
그리고 병원진료는 주사나 치료 등 활동이지만 고객이 경험하는 대부분의 시간은 소통이기 때문에 이를 '커뮤니케이션 비즈니스'로 정의하고 공감하고 따뜻한 소통이 될 수 있도록 제안한다.
한편으론 병원의 주인이라고 하면 대부분 의사부터 떠올리게 되는데 직원들이 실질적인 병원의 주인임을 자각하도록 교육의 중요성에 대해서도 피력한다.
환자로서만 병원을 출입하는데, 책을 읽으며 병원의 입장에 대해서도 조금 이해가 갔고, 요즘 자주 들었던 CX에 대해서 이해를 넓히는 기회가 되었다. 의료업 뿐만 아니라 서비스, 제조업 등 대고객 업무를 하는 분들이라면 한번쯤 읽어보면 좋을 듯 하다.

- 본 서평은 출판사로부터 책을 제공받아 읽고, 주관적으로 작성한 서평입니다.

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