당신과 생각이 다른 사람에게 공감하기 어렵다 하더라도 그들이 왜 그런 의견을 지니게 되었는지 이해하려고 노력해야 한다.
그렇게 느끼는 이유가 무엇인지 물어야 한다. 그렇게 믿는 이유를이해해보려 해야 한다. 이때 사람들에게 편안하고 적대적이지 않은 환경을 제공하는 것이 중요하다. 조심스러워 보일 정도로 정중하고도 열린 화법으로 상대방이 거리낌 없이 발언할 수 있는 분위기를 조성해야 한다. 누구나 자신의 이야기를 들어주길 바라는법, 당신이 존중하는 모습을 보인다면 상대도 응당 느끼고 대화를 시작할 것이다. - P149