이처럼 어떤 갈등 상황에 있어서 많은 사람들이 사람과 문제를 분리해서 보지 못한다. 사실 문제와 사람을 완전히 분리해서 상황을 판단하기는 어려운 것이 사실이다. 어떤 문제 상황에 대해 상대가 문제를 중심으로 지적하고 있다 해도 어느새 감정이입이 되어 나에 대한 공격으로생각하곤 한다.
위 예시의 경우도 집 안이 깨끗하지 않고 지저분하다‘는 지적(문제) 이곧바로 사람 사이의 갈등으로 이어지는 상황이다. 이렇듯 사람과 문제를 분리하지 못하고 하나로 생각하면 갈등은 자연스럽게 불거지고, 대화는 이루어지지 못하며 서로에게 상처만 남게 된다.
그렇기 때문에 서로 대립된다는 느낌이 오는 순간에는 빠르게 자신의 상황 전환 스위치를 가동시켜 상대가 아닌 문제‘에 초점을 두어야 한다. 문제에 대해서는 냉철하게, 하지만 사람에게는 부드럽고 너그럽게대하는 방법을 취할 때 갈등도 해결하고 관계도 유지할 수 있다. 다음과같이 말이다.
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