장사는 차별화다

장사는 차별화다 - 미국을 사로잡은 슈퍼스타 소매점 25
조지 웨일린 지음, 박선영 옮김 / 21세기북스 / 2011년 3월

장사를 하려면 분명 남과 달라야 함을 알고 있을 것입니다. 물론 달라야 함을 모르지는 않지만 그 다름을 구체적으로 실현하기는 쉽지 않은 것 또한 사실입니다. 이 책 <장사는 차별화다>는 미국을 사로잡은 슈퍼스타 소매점 스물 다섯곳을 선별하여 무엇이 다른지 왜 다른지를 보여주고 있습니다.

이 책에서 스물 다섯 곳을 선택한 첫 번째 기준은 장기적 성공을 뽑았고, 두 번째 기준은 독특함을 뽑았다고 합니다. 책을 읽다보면 분명 하루 아침에 성공을 이룬 곳은 한 곳도 없다는 것을 알 수 있습니다. 또한 독특함이라고 하는 부분에 있어서는 개인의 독특함은 잘 모르겠지만 지역이나 국가적인 비교에 있어 차이가 있기 때문에 꼭 저자의 의견에 동의할 수는 없었지만 분명 독특함을 가지고 있었다고 볼 수 있을 것 같습니다. 이 책 소개된 곳은 1861년부터 1995년에 개업한 곳 입니다. 짧게는 약 6년 길게는 100년 이상 되었습니다. 저자는 가게의 소유주와 그곳에서 일하는 사람들과 인터뷰하며 스물 다섯 곳의 가게가 다른 곳과의 차이점을 발견하여 이를 소개해 주고 있습니다. 

고객들이 찾는 이유는 분명 있습니다. 고객이 좋아하는 이유에 대해 인터뷰를 통해 들려줄 때는 분명 규모를 떠나 차별화에 있어 꼭 필요한 것들을 준비하여야만 아무리 어렵고 경쟁이 심해도 살아남을 수 있는 이유가 분명 생긴다는 것을 배우게 됩니다. 책에서 언급한 스물 다섯 곳에서 공통적으로 가장 잘 구분되는 것은 '쉽게 구별되는' 이라는 표현을 찾을 수 있을 것 같습니다. 또한, 쇼핑은 즐거워야 한다는 기본 사명을 가지고 있습니다.

독특함 속에는 다른 사람이나 업체에서 따라하지 못하는 복제 불가능한 가게가 되어야 한다는 말에 쉽지 않지만 분명 가능하구나 라는 생각을 하게 됩니다. 유사 업종에서 복제 불가능한 부분이 있을까요? 그것은 쉽지 않을 것 같습니다. 그만큼 내가 먼저 준비한다면 독특함으로 가득찬 가게를 만들어 나갈 수 있을 것이라고 생각합니다. 변화에 대한 실패를 두려워 하지 말라는 조언은 어디를 가나 따라다니는 것 같습니다. 차별화 된 장사를 하려면 분명 두려움을 버려야 할 것입니다.

'모두가 모두를 돕는다'라는 접근법을 이야기 하는 '파월스 시티 오브 북스'의 소통 방식은 차별화를 더욱 돋보이게 하는 탁월한 방법일 것 같습니다. 또한, "우리는 당신을 미소 짓게 하려고 여기 있습니다!"라는 사명감을 가진 '토이 하우스앤 베이비 투'를 보면서 이 책이 말하고자 하는 차별화가 아주 멀리 있는 차별이 아님을 알 수 있습니다.    

고객이 무엇을 원하는지 알아야 함은 차별화 이전에 이미 실현되어야 할 것이지만, 차별화와 함께 공존되어야 하는 것도 맞다고 볼 수 있을 것 같습니다. 더이상 변화를 두려워한 모든 관습은 버려야만 한다고 말하고 있습니다. 아니 차별화 된 관습은 지키고 그렇지 못한 관습은 버리거나 바꾸어야 한다고 말하고 있는 것 같습니다. 또한, 공통적으로 지역 사회에 대한 환원을 이야기 하고 있습니다. 고객에게 받은 것을 그 이상으로 돌려주는 것 그것이 다시 고객이 사랑으로 특별한 가게를 다시 찾는 원동력임을 보여 주고 있습니다.

이 책에서는 분명 차별화에 대해 말하고 있지만 내가 본 차별화는 우리나라 실정에 과연 이 모든 내용이 아니 이 중에 과연 얼마나 우리나라와 접목하여 활용할 수 있을까 라는 생각을 하게 되었습니다. 그렇다고 도움이 되지 않는다는 이야기는 아님니다. 다만, 장사의 규모부터 나라와 그 국민의 특성이 가게에 고스란히 남아 있을 것인데 이를 활용하는 몫은 저자에게 고스란히 넘긴다는 것이 아쉽다고 해야할 것 같습니다. 그러나 이 책에서도 결론적인 발언을 통해 말하고 있는 것 같습니다. '항상 사람이 관건이다' 입니다. 모든 것은 사람과 사람 사이에게 일어나는 것 임을 상기 시켜주는 부분이 아닌가 싶습니다. 항상 중심에는 사람이 있다는 것! 사람이 관건임을 잊으면 안될 것 같습니다.  

책을 덮으며 아쉽다라고 생각했습니다. 왜냐하면 중간 중간에 책에서 언급한 스물 다섯 곳의 인터넷 주소와 매장에 대한 사진이나 구조등을 함께 보여주었다면 좋았을텐데 라는 아쉬움 말입니다. 그런데 그나마 다행인 것은 책을 덮기 직전 마지막 장, 저자의 감사의 글 다음 장에 '상점 인터넷 주소'가 나와 있습니다. 사진이나 구조는 인터넷을 통해 직접 보아야 하는 수고를 해보는 것도 차별화를 위해 필요한 요소 인가? 라는 생각을 해봅니다.