[서평] 수직에서 수평으로

수직에서 수평으로 - SNS 경영혁명
조시 버노프 & 테드 섀들러 지음, 안시열.김현아 옮김 / 지식노마드 / 2010년 11월

이 책은 SNS에 관한 이야기를 하고 있다.

SNS가 무엇인가? Social Networking Service 의 줄임말로서 온라인에서 불특정 다수와 관계를 맺을 수 있는 서비스를 말한다.

우리나라 SNS의 시초는 싸이월드 쯤이 될 것 같고, 네이버 블로그 이웃도 그 중 하나가 될 것이다.

세계적으로 가장 유명한 SNS는 트위터나 페이스북 같은 것이 되리라!

 

과거 기업은 고객보다 우위의 지위를 점하고 A/S등에 불친절한 경우가 많았다.

그 한명의 고객을 만족시키지 못한다고해서 다른 고객이 떠나는 것은 아니고, 그 한명의 고객을 만족시키기 위해서 무수히 많은 노력을 쏟는 것보다는 그 고객을 떠나게 만드는 것이 기업의 비용에 유리하니까 말이다.

그러나 요즘 SNS의 발달로 인해서 그 한명의 고객을 만족시키지 못하면 그 고객과 관계를 맺고 있는 사람들에게도 영향을 미치고 결국 기업은 더 큰 손해를 감수해야하는 상황을 맞이하게 되었다.

결국 SNS의 발달로 고객의 지위는 예전보다 상승했으며 기업과 수직적 관계가 아닌 수평적 단계까지 올라오게 된 것이다.

기술의 발전이 고객의 위치까지 달라지게 한 대표적 예라고 볼 수 있겠다.

 

이 책에서 소개되는 무수히 많은 사례들도 같은 맥락에서 풀이된다.

과거 안일한 태도로 일관해온 기업의 A/S정책을 트위터에 올리면서 퍼진 파장, 그리고 그 파장에 이기지 못하고 기업은 A/S를 실행해주었지만 그 고객은 불만의 글을 지우지는 않을 것이다.

몇년이 지나서라도 다른 고객들은 그 고객의 글을 보고 제품구매에 영향을 받을 수 있다.

기업은 씻을 수 없는 "작은"상처를 남긴 셈이다.

그러나 작은 상처가 모여서 큰 상처가 될 수 있다는 것도 기업들은 이미 너무 잘 알고있다.

 

우리도 쇼핑을 즐기면서 어느순간 "상품평"이라는 것에 관심을 가지게 되었다.

판매자의 홍보글보다는 같은 구매자로서의 솔직한 심정이 구매에 도움이 되기 때문이다.

오죽하면 상품평은 거짓말을 하지 않는다~ 라는 마인드로 상품 홍보에 상품평을 이용하는 경우도 심심치않게 볼 수 있다.

기업들은 이제 수직적 시각이 아닌 대등한 입장, 혹은 고객존중 입장을 가지고 고객을 대해야 할 것이고 고객도 그에 맞는 정신을 가지고 생활한다면 둘 사이의 윈윈은 가속화되지 않을까?

 

연배가 있으신 분들은 SNS에 대해서 굉장히 생소할 수 있다.

그러나 과거 컴퓨터가 처음 등장했을 떄를 생각해보면 지금의 상황을 어떻게 대처해야하는지 알 수 있을 것이다.

변화의 물결이 다가온다면, 그리고 그 변화를 피할 수 없다면 즐기는 것이 좋지 않을까!