제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 - 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도
제임스 캘박 지음, 장용원 옮김 / 프리렉 / 2021년 11월

저에게는 다소 생소한 분야이긴 하지만 매핑을 통해 실패 없이 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법들에 대해 생각해 볼 수 있는 책이었던 것 같습니다. 사실 방대하고 작은 글씨들이 적혀 있는 책이여서 읽는데 시간이 좀 걸리긴 했지만 고객들을 대상으로 하는 직업이라면 그 어떤 직업이라도 많은 도움이 될거란 생각을 하면서 책을 읽었답니다.  

매핑의 가장 큰 장점이라고 한다면 시각화가 아닐까 싶습니다. 아무리 말로 떠드는 것보다 시각화된 자료를 통해 설계를 하다보면 데이터 베이스도 쌓이지 않을까 싶네요. 책 속에는 정말 다양한 매핑의 형태들이 제시됩니다. 우리가 직장에서 브리핑을 하게 되는 일들이 많은데 그럴 때 이런 매핑의 형태를 시각화하여 제시한다면 좋겠죠. 

우리의 경험만큼 중요한 것은 없다고 생각합니다. 소중한 경험을 토대로 하여 사람들의 경허들을 도표를 통해 나타내고 평가하는 작업이 얼마나 중요한지 알게 되는 것 같습니다. 우선 직원들의 경험에 관해 팀 단위로 나누어 내부 워크숍을 개최하면서 경험들을 함께 검토하고 공유하는 것을 시작으로 매핑을 통해 직원들의 경험을 개선할 수 있는 첫번째 방법이 될 수 있습니다. 이외에도 이런 경험을 지도로 만들어 신입사원 교육에 활용할 수 있다고 하니 어떤 기업이든지 간에 기존 직원들의 경험 매핑을 활용하는 방법은 좋은 아이디어라고 생각됩니다.

직원들을 다양한 매핑에 정기적으로 참여시킴으로써 경험을 풍부하게 하고 고객의 경험을 이해하는 시간을 갖게 합니다. 도표를 작성하는 방법도 책을 통해 살펴볼 수 있어서 도표를 활용하는 기술 역시도 배울 수 있을 듯 합니다.

제품과 서비스를 기획하고 설계하고 개발하는 일과 관련된 모든 사람들을 염두에 두고 쓰여졌다는 이 책은 고객의 입장을 좀 더 현실적으로 반영할 수 있는 방법이 아닐까 싶어 관심이 더 많이 가는 것 같습니다. 경험 매핑은 이제 선택이 아닌 필수라고 하니 그 방법에 대해 살펴보면서 우리 기업에 맞게 활용하면 좋을 듯 하네요.