자동화는 전통적 모형을 뒷받침하기 위해 기술을 사용하는 것이고, 혁신은 관련 시스템이 없었을 때는 절대 불가능했던 (심지어 상상조차 할 수 없었던) 여러 가지 실용적 전문성을 활용할 수 있게 하는 것이다. - P156
장기적으로 보면 전문직은 혁신 기술을 이용하고 시스템을 도입하며 이전에는 사용할 수 없던 실용적 전문성을 사용 가능하게 만드는 방향으로 변화할 것이다. - P157
요컨대, 자동화는 전문가 업무를 행정에서든 현장에서든 대부분 개선하고 최적화하는 한편, 혁신 기술의 물결이 끊임없이 퍼져 나가 기존의 전통적 수작업 업무를 자동화하는 수준을 넘어 전문가 업무를 더욱 근본적으로 바꾸고 있다. - P157
혁신적 시스템을 이용하면 전문직은 과거에 전문적 도움을 얻을 수 없었던 사람들에게도 접근할 수 있다. 이를 우리는 ‘잠재수요‘ 현실화라고 부른다. - P158
오늘날 전문가가 살아남으려면 새로운 기술과 역량을 갖춰야 한다. 특히 다른 의사소통 방식을 배우고, 자기 분야에 필요한 자료에 숙달하며, 기계와 새로운 업무 관계를 확립하고, 다각화해야 한다. - P158
내일의 전문가는 모든 것을 할 수 있는 능력, 즉 유연성을 받아들여야 한다. 평생직장은 극히 드물어질 것이고, 안정성은 크게 낮아질 것이며, 예측도 거의 불가능할 것이다. 그 대신 새로운 역할과 작업이 나타나면서, 빠르게 배우고 발전하며 적응하는 능력이 매우 중요해질 것이다. - P159
미래의 전문가가 성공하려면 새로운 의사소통 수단을 받아들여야 한다. 심지어 자기 서비스 수요자가 선호하지 않는 의사소통 경로를 받아들여야 할지도 모른다. - P160
최소한 시험 삼아 써보지도 않고 새로운 기술을 거부하는 것은 절대 이치에 맞지 않는 행동이다. - P160
전문가들은 오랫동안 책, 기술 문서, 사례집에 담긴 정보에 능통해야 한다고 생각해왔다. 하지만 지금은 자기 분야와 관련된 엄청난 양의 자료까지 숙지해야 할 필요성이 커지고 있다. - P160
의사, 교사, 세무 전문가, 컨설턴트, 회계사는 자기 환자, 학생, 고객과 관련된 엄청난 양의 자료집합에서 유용한 통찰이 나온다는 사실을 알고 있다. - P160
의사는 자기가 담당하는지 여부를 불문하고 예전 환자들의 자료집합에 접근해 미래에 환자가 겪을 문제를 예측한다. 마찬가지로 세무 전문가는 수많은 고객의 세무신고를 대행하면서 자료를 얻어 특정 산업에 속한 특정 규모 회사의 평균 유효 세율이 어느 정도 될지 판별한다. 손꼽히는 컨설팅 회사들은 산업, 시장, 지역 관련 자료에 통달하면 경쟁자보다 두각을 나타낼 수 있다고 믿는다. 통계적 표본 추출법에서 100% 검사법으로 이동해가는 회계사들의 경우, 대량의 자료를 가지고 일하는 능력이 업무의 핵심을 차지하고 있다. 이들을 포함한 여러 전문직에게 자료 처리는 해도 그만 안 해도 그만인 부가 업무가 아니다. - P161
대부분의 전문가에게는 대량의 자료를 모으고 분석하기 위한 새로운 도구와 기술이 필요하다. 이 분야에는 빅데이터, 예측분석predictive analytics, 데이터마이닝 data mining, 기계학습 machine learning 등 의미가 모호한 이름이 붙어 있다. 물론 새로운 분야가 출현했고 새로운 기술이 필요하다는 사실을 인식했다면 이들 용어를 엄밀하게 정의할 필요는 없다. - P161
모든 전문직 분야에는 해당 분야를 이해하고 자료를 수집하고 분석하는 데 전문가인 기술자, 즉 전문가 시스템 개발자와 자료 분석가가 필요하다. 동시에 전문가는 구축한 시스템의 산출물을 가장 잘 해석하고 적용할 방법을 알아낼 수 있도록 훈련받아야 한다. 앞으로 전문가의 일은 전문가 업무 수요자를 직접 만나는 데서 벗어나, 처리 대상이 되는 대량의 자료를 이해하는 방향으로 바뀔 것이다. - P161
전문가는 자료집합을 발견, 구축, 획득, 활용하는 데 능숙해야 한다. - P161
많은 나라에서 정부의 정책에 따라 대량의 공공 자료집합을 이용하는 것이 자유로워지는 추세다. 이제 막 나타나기 시작한 움직이지만, 사실이 외에도 환자, 학생, 고객 역시 유용한 자료를 많이 지니고 있다. 슈퍼마켓 회원카드를 통해 소비자들의 구매 성향에 대해 통찰을 얻었던 일이 전문직에서도 똑같이 일어나고 있다. 문제는 현행 개인정보 및 자료 보호기준을 위반하는 일 없이 소비자와 기업에서 자료를 얻는 방법을 찾는 것이다. 그런 능력이 바로 재능이다. - P161
이제는 점점 더 많은 시스템이 업무지원 분야가 아닌 최첨단에서 활용되며, 사용자가 새로운 방식으로 실용적 전문성을 활용하게 만들고 있다. - P162
집중해서 노력하고 연습하면 누구나 최신 시스템을 원활히 사용할 수 있다. 실제로 80대 은퇴자 중에도 고급 기술 사용자가 많다. 전문가가 널리 쓰이는 효율적 도구를 활용하지 못해 성과를 제대로 내지 못하는 일을 피하려면 낮은 수준에 안주하지 말아야 한다. 아니, 전문가의 역할을 다하려면 기술을 능숙하게 활용하는 수준을 넘어, 실용적 전문성을 다루고 제공하는 시스템을 개발하는 데 직접 개입해야 한다. - P162
다음 세대를 이끄는 전문가는 ...(중략)... 시스템을 개발하는 프로젝트에 활발하게 참여하게 될 것이다. - P162
전문가는 자신이 기술과 어떤 관계를 맺어야 할지 더욱 깊이 생각해봐야 한다. 기계가 있어야 할 곳은 과거에 그랬듯 지원부서이지 최전선이 아니라고 주장한다면, 변화가 다가오고 있다는 신호를 무시하는 것이나 다름없다. - P163
전문가는 두 가지 새로운 관계 방식을 발전시켜야 한다. 그러려면 다음과 같은 새로운 기술과 열린 사고방식이 필요하다. 첫째, 미래에는 기계와 시스템이 전문가의 동반자 역할을 하며 같이 일할 것이라는 사고방식이다. 이 경우 과제는 사람과 기계의 상대적 강점에 따라 업무를 적절히 배분하는 것이다. 기계와 같이 일한다면 기계의 도움을 받지 않는 인간 전문가보다 좋은 성과를 낼 수 있다. - P163
사람이 ‘기계에 대항해‘ 경주하지 말고 ‘기계와 함께‘ 경주해야 한다 - P163
두 번째 사고방식은 오늘날 사람이 수행하는 업무를 모두 수행할만큼 확연히 우월한 전산 시스템이 곧 등장할 것이라는, 다시 말해 기계가 인간을 대체할 것이라는 솔직한 인식에 바탕을 둔다. 기술이 어떤 의미에서 사람보다 ‘더 똑똑해질‘ 것이라는 생각은 사람을 불안하게 만든다. 사람들은 기계가 더 빨리 움직이고 더 무거운 물건을 든다는 사실은 인정해도, 사고력 등이 필요한 특정 작업 분야에서는 사람이 우월하다고 생각한다. - P163
어쨌든 간에 인간 전문가는 우수한 능력을 갖춘 기계에 의지하는 상황을 받아들여야 한다. 더 나아가 이 기회를 잡아, 기술을 이용해 높은 품질의 서비스를 제공해야 한다. 최첨단에 선 이들이 하는 일이 바로 그런 작업이다. - P163
전문가가 새로운 기술 관련 분야를 받아들이고, 자기가 보유한 전문성 중 일부를 온라인에서 사용할 수 있게 만드는 데 직접 참여하는 것 - P164
전문가가 자기 전문 영역을 인접 분야까지 새로 확장하는 다각화 방식 - P164
전문직 업무 수요자들 중 다수, 그중에서도 특히 전문가 회사의 고객들이 일관되게 주장하는 바에 따르면, 한 문제가 개별 전문 분야 중 하나로 깔끔하게 구분되는 경우는 드물며, 이들은 필요한 업무(예컨대, 인수합병 업무에서 회계사·변호사·기업금융 전문가 컨설턴트의 업무)를 모두 수행할 수있는 단일한 조직과 일하고 싶어 한다. - P164
전문직 사이의 경계가 희미해지고, 서비스의 초점이 고객의 전반적 수요를 충족시키는 데 집중됨에 따라 자체적으로 상업성을 확보한 종합 회사가 설립되거나 재조직될 가능성도 충분하다. 합병하지 않기로 한 회사들은 그 대신 다각화될 것이다. - P165
"우리는 숫자를 더하는 데 그치지 않습니다. 우리는 고객이 가치를 곱하도록 돕습니다." - P165
"보다 나은 세상 만들기 Building a better working world" - P165
대부분의 전문가 업무는 표준절차로 표현할 수 있다. 이처럼 수작업에서 절차화로 이동하는 움직임은 규칙화, 탈중개화와 재중개화, 분해 등 세 가지 핵심 추세에 반영되어 있다. - P166
혁신적 전문가는 실질적 업무 내용과 서비스 제공 절차라는 두 가지 관점 모두에서 자신의 업무를 규칙화해 제공하기 위해 노력하고 있다. - P166
전문가 작업을 표준 운영 절차 또는 미리 준비해 확립한 절차로 요약하는 것을 총칭해 ‘규칙화‘라고 명명했다. 이런 용어는 전문가들이 보통 말하는 전문가 업무의 ‘규칙화‘와 일치한다. 이 말은 해당 업무를 할 때 규칙적이고 반복 가능한 방식이 있다는 뜻이다. - P166
업무를 규칙화하면 이미 존재하는 것을 새로 만드느라 쓸데없이 일을 벌일 필요가 없기 때문에 전문가에게 도움이 된다. 또한 체크리스트, 업무 규약, 표준문서 양식, 알고리즘, 온라인 서비스 등 무엇을 통해서든 규칙화하면 일의 효율과 일관성이 향상된다. - P166
일종의 규칙화 양식인 체크리스트는 "필요한 최소한의 절차를 분명히 일깨운다." - P167
오늘날 규칙적이지 않아 보이는 일도 미래에는 규칙화할 수 있을지 모른다. 다시 말해, 충분히 노력하거나 충분히 ‘똑똑한‘ 기술을 적용하면 규칙적 형식으로 요약할 수 있을지도 모른다. 전문가의 작업 또는 활동을 규칙화할 수 있느냐 하는 문제는 흥미로울 뿐만 아니라 중요하기도 하다. 또한 최첨단에 선 사람들이 계속 펼치는 주장에 따르면, 전문가들이 더 이상 요약할 수 없을 정도로 불규칙하다고 생각하는 오늘날 전문가 작업의 대부분을 규칙화할 수 있다. - P167
다만, 규칙화할 수 없는 전문가 작업을 기계가 수행하지 못하는 게 아니라는 사실에 주의해야 한다. 기계는 규칙화함으로써가 아니라 완전히 다른 방식을 통해(예컨대, 인간처럼 추론해서가 아니라 통계를 활용해) 불규칙한 작업을 수행한다. - P167
규칙화 중에서도 가장 강력한 형태는 ...(중략)... 시스템을 통해 실용적 전문성을 활용할 때 나타난다. 한때 전문가만이 제공할 수 있었던 통찰과 지침을 이제는 온라인 서비스 등이 규칙화해 표현한다. 실용적 전문성을 정교하게 모형화해 내장한 시스템도 있는데, 일반 사용자를 염두에 두고 단순한 대화형 플랫폼 형태를 취하기 때문에 그 사실이 눈에 띄지 않을 뿐이다. - P167
내적 규칙화는 작업을 체크리스트 양식, 문서 표준안 전문가가 사용하는 컴퓨터 시스템으로 요약하는 작업을 가리킨다. 내적 규칙화를 하고 나면 인간 전문가가 지식과 전문성을 재사용해 동일한 서비스를 광범위한 수요자에게 반복해서 공급할 수 있다. 여기서 말하는 재사용은 전문직 공급 측면에서 발생하는 것이다. 전문가는 일정한 서비스를 공급하는 데 드는 시간을 줄여 생산성을 향상시키고, 한 번 생성된 서비스를 여러 번에 걸쳐 다양한 사용자에게 공급한다. - P168
수요자가 온라인에서 지침과 조언을 얻어 직접 실용적 전문성에 접근하게 되면, 수요 측면에서 사용과 재사용이 일어난다. 이것이 외적 규칙화다. 서비스는 다양한 사용자를 위해 한 번만 생성되고 공급된다. 외적 규칙화 방식의 혜택을 주로 보는 쪽은 공급자보다 수요자다. - P168
중개인은 보통 절차 또는 서비스를 단순하게 만들어 일반인에게 이익을 준다. 여행사는 여행객과 여행 관련 업체 사이에서 중개인 역할을 하고, 보험중개인은 고객을 조건이 가장 유리한 보험 상품에 가입시키려고 노력한다. 문지기 역할을 하는 전문가 역시 중개인이다. 스스로 상황을 처리할 만큼 충분한 경험, 기술, 지식이 없는 서비스 수요자에게 자신이 보유한 실용적 전문성을 제공하기 때문이다. - P168
중개인이 공급사슬에서 제거되는 현상, 즉 탈중개화 - P169
만약 전문 서비스 수요자가 값싸고 품질이 좋으며 더 편안한 서비스를 온라인으로 받을 수 있다면 전문가 역시 탈중개화를 겪게 될 것이다. 그리고 실제로 세무 전문가는 온라인 세무신고 소프트웨어 때문에, 변호사는 문서 생성 시스템 때문에, 의사는 진단 앱 때문에, 교사는 MOOC 때문에, 건축가는 온라인 CAD 시스템 때문에, 언론인은 블로거 때문에 최소한 어느 정도는 중개인 지위를 잃어가고 있다. - P169
몇몇 전문가는 혁신을 통해 중개인 위치를 다시 확보할 방법을, 다시 말해 공급사슬에서 새로 자리 잡을 방법을 탐색하기도 한다. 이들은 새로운 방식으로 사람들을 돕는다. 예컨대 사용자가 직접 도움을 받는 새로운 온라인 시스템을 개발할 때, 전문가가 참여하지 않으면 전혀 방향을 설정할수 없는 부분에 참여하기도 한다. 예컨대, 세무 분야에서 전문가들은 규정준수 업무에서 세무 전략 수립 부문으로 이동하고 있으며, ‘무대에 선 현자‘로 일하던 교사는 혼합 학습에서 ‘옆에 선 안내자‘ 역할을 맡고 있다. - P169
전문직에서도 분해와 멀티소싱mutsourcing(다수 공급자에게 외주하는 것)의 추세가 보인다. 전문가의 업무는 이제 한 덩어리라 분리할 수 없는 행동으로 취급되는 것이 아니라, 분해(‘해체‘라고 표현하는 사람도 있다)되고 부속 작업으로 나뉘어 서비스에 요구되는 품질과 본질을 충족하는 한도에서 되도록 낮은 비용에 가장 잘 수행할 다른 사람 또는 시스템에 각각 위임된다. 매우 다양한 경험을 지닌 (심지어 다양한 지역에 있는) 개인과 조직들이 서비스를 공급하는 사례도 나타난다. 이것이 바로 멀티소싱이다. - P170
신참 전문가와 준전문가를 활용하는 행동은 본질적으로 일종의 위임이다. 역사를 살펴보면 전문직에서는 위임이 크게 성공한 적이 없는데, 신참 전문가가 자신 있게 일해 신뢰할만한 성과를 내도록 돕는 적절한 도구를 제공하지 않은 채 업무를 위임했기 때문이었다. 문화적으로도 문제가 있었다. 전문가는 통제력을 잃어버릴까 봐 불안해했고, 경험과 자격이 부족한 개인이 수행하는 일을 불신했다. 과정에도 문제가 있었다. 한 조직이 공정 분석 기법을 사용해 업무를 체계적으로 분해해보면 위임할 만한 작업을 정확하게 찾아내기 쉬울 것이다. 하지만 이렇게 일하는 조직이 많지 않은 까닭에 작업을 새로운 방식으로 나누는 데 자신이 없고 위임한 일을 어떻게 관리해야 할지도 알지 못한다. - P174
위임과 준전문가화에 적합한 작업은 구분하기가 쉽고, 부분적으로라도 표준 절차에 담아낼 수 있다. 그러므로 기술을 적용해 자동화나 혁신을 하기도 적합하다. 따라서 전문가로부터 준전문가에게 업무를 이전해도 비용을 줄일 수 있지만, 전면적으로 기술을 도입하면 그보다 훨씬 많은 비용을 줄일 수 있다는 결론에 이른다. - P174
어떤 식으로 일하든 간에 자영 전문가는 유연함을 얻은 대가를 치러야 한다. 전일제 고용의 안정성을 포기해야 하고, 더 이상 안정된 수입을 누리지 못하며, 발전할 기회를 확실히 보장하는 조직에 속하지도 않는다. 한 조직에서 경력을 마칠 가능성은 훨씬 낮아진다. 이들은 특정한 한 가지 일이 아니라 다양한 작업에 능통하고, 능력과 경쟁력으로 자기만의 포트폴리오를 채워야 한다. - P175
새롭게 등장하는 전문가 집단은 실용적 전문성을 공급하는 데 필수적 역할을 한다. 그래픽 디자이너와 시스템 기술자가 없다면 온라인 서비스를 개발하거나 서비스할 수 없다. 서비스 제공 대상이 전문적 내용이라면 지식공학자와 공정분석가의 재능도 필요하다. 시스템을 만드는 데 강력한 기술이 필요하다면 데이터과학자 역시 필요하다. - P176
전통적 전문가에게는 보통 스스로 시스템을 개발할 수단이 없다. 취미로 시스템을 만들어보는 사람도 있지만, 결과는 들인 노력에 비해 실망스러운 경우가 많다. 온라인 의료 진단 시스템, 전산화된 문서 초안 작성 프로그램, 웹 기반 세무신고 시스템을 개발하기에 가장 적합한 사람은 본업을 하고 남는 시간에 시스템 기술자 역할을 하려는 의사, 변호사, 세무 전문가가 아니다. 이들처럼 해당 주제에 정통한 전문가는 새로운 전문가들과 힘을 합쳐야 한다. 이처럼 새로운 분업 구조에서 전통적 전문가는 더이상 상황을 주도하지 못하기 때문에 어려움을 겪기도 한다. - P176
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