필립 코틀러 마켓 6.0

필립 코틀러 마켓 6.0 - AI시대, 고객 경험을 진화시켜라!
필립 코틀러.허마원 카타자야.이완 세티아완 지음, 방영호 옮김 / 더퀘스트 / 2024년 5월

AI 새대, 고객 경험을 진화시켜라!

고객 경험이 진화하고 고객 여정이 이동한다.

최근 들어 기술 발전에서 눈에 띄는 변화가 

이뤄졌는데, 고객과 브랜드 사이에서 몰입형

상호작용이 강화됐다는 점이다. 이와 같은

변화는 디지털 네이티브 세대, 즉 Z세대와

알파세대의 등장에 기인한다. 이 두 세대는

인터넷이 이미 널리 보급된 세상에서 태어났으며,

물질적 요소와 디지털 요소가 혼합된 몰입 경험에

매우 익숙하다.

메타버스라는 개념은 젊은 세대를 위한 몰입형

소셜 미디어가 될 잠재력이 있기에 게임이나 오락에

한정되지 않는다. 확장 현실과 메타버스는 물리적

영역과 디지털 영역 간의 경계를 없애 고차원의

몰입 경험을 불러일으킨다. 여기에서 파생한

'메타마케팅'이라는 개념이 마켓 6.0의 근간을 이룬다.

메타마케팅은 옴니채널 마케팅에서 한 단계 더

진화한 방식으로, 쌍방향의 몰입형 접근 방법을 통해

고객 경험을 제공하는 전략이다.

○ 마켓 6.0의 세 단계 층

1. 물리적 경험과 디지털 경험이 통합하는 촉진 기술 층

2. 확장현실과 메타버스라는 두가지 환경 층

3. 다감각 참여, 공간적 디지털 경험, 메타버스에서의

   마케팅으로 특징지어지는 고객 대면 경험 층이다.

마켓 6.0에서는 디지털 경험과 다감각 경험을 혼합하는

일이 대단히 중요하다.

초개인화 콘텐츠에 대한 강한 선호는 Z세대와 알파세대가

'인공지능 네이티브'라는 사실을 의미한다고 할 수 있다.

디지털 세상에서는 마케팅이 다섯 가지 필수 요소로

구성 되는데, 첫 번째가 '콘텐츠'다. 콘텐츠는 디지털 미디어

전반에서 생성, 소비, 공유되는 정보를 의미한다.

두 번째 요소는 '소셜 미디어'로, 콘텐츠를 배포하고 증폭하는

주요한 채널이 됐다. 소셜 미디어가 주로 커뮤니케이션 

채널로 이용되는 데 비해 세 번째 구성 요소인 '전자상거래'는

판매 채널로 이용된다. 

네 번째 구성 요소인 '인공지능'은 무대 뒤에서 핵심적인 

역할을 하며, 소셜 미디어에서 메시지가 표적 집단에 

도달하게 한다. 다섯 번째 구성 요소는 '전자기기'로, 

스마트폰이 가장 중요한 위치를 차지한다.

마이크로 모멘트는 디지털 콘텐츠에 완전히 몰입한 

고객이 구매 관련 의사결정을 끝내는 순간이다.

소셜 커머스, 대화형 커머스, 라이브스트림 커머스가

Z세대 사이에서 인기를 끌고 있다. 이런 전자 상거래

모델들이 출현하면서 매력적인 콘텐츠와 실시간 상호작용의

중요성이 더욱 부각되고 있다.

스마트폰과 달리 웨어러블 기기는 사용자가 디지털 콘텐츠에

접근하는 동시에 주변 환경과 상호작용하게 해주어 전체

경험의 몰입감을 높인다.

○ 물리적 경험과 디지털 경험의 결합 시나리오

- 인간의 존재가 거래를 촉진한다. (예: 계산원, 매표소 직원)

- 인간의 참여가 신뢰의 공백을 메운다. (예: 자동차, 부동산 구매)

- 인적 관계가 제품의 가치를 높인다. (예: 자산관리, B2B)

- 인적 경험이 제품이다. (예: 접객, 의료)

몰입형 마케팅에서 인공지능의 가장 결정적인 역할은

실시간의 맥락화된 경험을 만들어낸다는 것이다.

가상현실은 완전한 디지털 몰입형 환경을 생성하는 반면

증강현실은 물리적 경험과 디지털 경험을 결합한다.

본질적으로 물리적 공간은 세 가지 핵심 요소로 구성된다.

즉 물리적 근거, 프로세스, 사람이다. 이 요소들은 서로 

연결되어 스토리를 전하고, 감정을 불러일으키고, 행동을

끌어낸다.

이상적인 물리적 공간의 개념은 '제3의 장소'라는 개념과

밀접하게 연관된다. 고객 경험의 수준을 한층 더 높히려면,

디지털 기술을 물리적 공간에 입혀 확장현실을 구현하는

일이 필수적이다.

탈중앙화된 메타버스는 분산화된 인터넷 버전인 웹3.0의

완벽한 본보기라고 할 수 있다. 웹3.0에서는 권력이 대형

플랫폼 기업에 독점되지 않고 사용자들에게 분산되어 있다.

메타버스는 가상 자산, 아바타, 사용자 경험, 크리에이터 경제,

지배구조라는 다섯 가지 핵심 요소로 구성될 때 온전히

작동할 수 있다.

크레에이터 경제를 가능케 하는 핵심 요인 중 하나는

대부분의 가상 세계 안에서 이용할 수 있는 마켓프레이스의

존재다.

다감각 마케팅 관리 방법은 오감을 자극함으로써 특정한

감각의 부담을 완화하여 디지털 피로를 해소하는 수단이

될 수 있다.

공간 마케팅은 디지털 콘텐츠와 상호작용으로 현실 세계를

증강함으로써 물리적 경험과 디지털 경험을 혼합하는

마케팅 전략이다.

메타버스는 일상의 스트레스를 피해 꿀맛 같은 휴식을

취하며 기분 전환을 할 수 있는 곳이다.

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