스튜어디스에게 배워라.

퍼스트 클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다 - 비행기 1등석 담당 스튜어디스가 발견한 3%의 성공 습관
미즈키 아키코 지음, 윤은혜 옮김 / 중앙books(중앙북스) / 2013년 9월

손뼉 한 번의 법칙
누군가를 처음 만나 마주 본 아주 짧은 순간 첫인상이 결정된다는 이론을 미국의 이미지 컨설턴트는 ‘손뼉 한 번의 법칙’이라고 불렀다. 짝! 하고 손뼉을 한 번 치는 짧은 순간에 사람의 뇌는 상대방의 인상을 결정짓는다는 것이다. 게다가 그때 사람은 ‘밝다’와 ‘어둡다’, ‘느낌이 좋다‘와’느낌이 안 좋다‘, ’부유해 보인다‘와 ’가난해 보인다‘, ’시원스럽다‘와 ’답답하다‘와 같이 정반대에 있는 인상의 쌍 중에서 어느 한쪽을 순간적으로 선택하게 된다고 한다.
   
미국의 심리학자 앨버트 메라비언이 1971년 제창한 ‘메라비언의 법칙’에 따르면 사람의 인상을 결정하는데는 눈으로 받아들인 정보가 55퍼센트, 귀로 받아들인 정보가 38퍼센트, 말의 내용이 7퍼센트의 비율로 영향을 미친다고 한다. 그러나 순간적으로 인식되는 첫인상은 좋았더라도 대화를 해본 순간 그 사람의 얄팍한 인격이 보였다거나 가치관이 다름을 느끼고 실망하는 경우도 있다. 이럴 경우 첫인상이 좋았을수록 차이가 크게 느껴져 이미지가 큰 쪽으로 하락하는 결과를 낳는다.
   
그에 비해 첫인상은 평범했더라도 이야기를 나누어보니 ‘생각보다 훨씬 멋진 사람이다’, ‘의외로 멋진 구석이 있네’ 같은 느낌을 받았다면 그 사람은 최초의 평가가 낮았던 만큼 다음번에 급격히 높은 평가를 받게 된다. 이런 현상을 나는 ‘두 번째 인상’이라고 이름을 붙였다. 첫인상이 시각정보에 의해 지배되는데 반해, 그 다음 단계인 두 번째 인상은 시각, 청각, 말의 내용이 종합적으로 영향을 미쳐 구성된 인상이라고 정의할 수 있다.
   
첫인상보다 두 번째 인상이 더 좋은 쪽이 훨씬 이득이 되는 경우가 많다. 오랫동안 승무원 일에 종사하다 보면 두 번째 인상으로 그 사람의 본성을 파악하는 데 익숙해진다. 첫인상은 별로였지만 두 번 째 인상이 좋다면 ‘의외로 좋은 사람이네’라고 생각하게 된다. 좋은 의미에서 예측이 어긋난 셈이다. 그러나 첫인상이 안 좋았는데 두 번째 인상까지 나쁘다면 나중에 아무리 만회하려고 해도 회복할 방법이 없이 ‘인상이 나쁜 사람’이라는 꼬리표를 계속 붙이고 있게 된다. ‘첫인상도 그랬지만, 알고 보니 역시 신용할 수 없는 사람이었다’라고 나쁜 이미지가 더욱 강조되고 만다.
   
두 번째 인상이 좋은 사람에게는 배울 점이 많다. 설령 처음 만났을 때는 우연히 기회가 맞아떨어져 좋은 인상을 줄 수 있었다고 하더라도, 두 번째 인상에까지 그런 요행수를 바랄 수는 없다. 첫인상의 허들을 뛰어넘어 상대방에게 첫인상 못지않게 호감이 가는 두 번째 인상을 안겨줄 수 있을지는 어떻게 처신하느냐에 달려 있다.
   
퍼스트클래스의 승객을 통해 배우게 된 두 번째 인상을 좋게 만드는 비결이 있다. 이는 첫인상은 물론 두 번째 인상까지 좋은 사람들에게 공통적으로 나타나는 비결이기도 하다. 첫째는 자세, 둘째는 얼굴, 셋째는 목소리, 이 3가지다.
  
앞서 언급한 ‘메라비언의 법칙’에 의하면, 처음 만난 사람을 판단할 때 그 사람이 하는 말의 내용은 고작 7퍼센트밖에 영향을 미치지 못한다. 그러니 어떤 이야기를 할지를 고민하는 것 이상으로 자세와 표정, 복장과 같은 외견, 즉 비주얼에도 중점을 두어야 한다. 
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인사가 만드는 초두효과
승무원은 끊임없이 승객의 시선을 받으며 일한다. 승무원은 유니폼과 머리 모양 같은 겉모습도 인격의 일부라는 교육을 받는다. 비즈니스를 하는 사람이라면 차림새의 중요성을 익히 알고 있을 것이다. 복장이나 머리 모양에서도 그 사람의 정신상태가 드러나기 때문에 외모는 절대 무시할 수 없는 요소다.
   
승객이 승무원의 모습을 보고 “오늘은 단정하고 지성적이고 예의바른 승무원 덕분에 비행시간 내내 기분이 좋았어요. 활기차게 일하는 모습을 보니 나까지 젊어지는 기분이 들더군요. 나도 내일부터 다시 열심히 일해야지 하고 생각했답니다.”라고 칭찬의 말을 남겨줄 때면 하늘을 날 것같이 기뻤다. 일일이 말로 설명하지 않고도 우리의 마음이 전해졌기 때문이다.
   
승무원 사이에서는 인사만 잘해도 만사형통이라는 말이 있다. 승객에게는 물론이고 선배와 직장 상사, 동료, 이웃 사람 등 만나는 모든 사람에게 먼저 인사하는 것을 잊지 않고 꾸준히 하면 높은 호감도를 유지할 수 있다는 의미다.
   
인사는 사람이 처음 만나는 순간 주고받기 때문에 첫인상으로 오래 기억된다. 누군가를 처음 만났을 때, 첫인상이 나중에까지 큰 영향을 준다는 심리효과를 심리학에서는 초두효과라고 한다. 반대로 마지막에 제시된 것이 인상적으로 오래 기억에 남는 효과를 최신효과라고 한다.
   
영화가 끝나고 엔딩 크레디트가 올라갈 때 보면 제일 첫 줄에 주연 배우가, 마지막 줄에는 특별 출연 배우의 이름이 올라간다. 처음과 마지막이 가장 눈에 띄는 장소이기 때문에 중요한 인물의 이름이 위치하는 것이다. 상대방에게 좋은 인상을 주고 싶다면 만나자마자 큰 목소리로 기운차게 인사를 하자.
  
이와 같이 승무원은 상대방과의 거리감을 줄이고 친근감을 주는 태도를 취하도록 항상 신경을 쓴다. 자신에게 먼저 관심을 보이고 다가서려고 하는 후배를 괴롭힐 사람은 없다. 직장에서의 인간관계 때문에 고민이 되는 사람이 있다면 먼저 인사하기를 꼭 실천하기 바란다. 
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