감성지능적 소통을 위한 대화원칙들

나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까 - 감성부터 파고드는 8가지 말하기 도구
로베르트 버디 지음, 김현정 옮김 / 비즈니스북스 / 2025년 4월

<출판사에서 보내준 책을 읽고 쓴 리뷰입니다>

우리는 왜 서로 이해하는 방식으로 대화하지 못할까?

이유는 간단하다. 대화하는 법을 제대로 못 배웠기 때문이다. 우리가 살아가면서 갖추어야 할 가장 중요한 능력을, 부모들은 그저 자녀에게 말하는 법을 가르치는 데 만족한다. 유아 보육이나 교육과정에서도 어떻게 뿐만 아니라 ‘무엇을’ 말해야 하는지도 가르쳐야 한다는 것을 가벼이 여긴 탓이다. 말만 많은 의미 없는 소통은 부모에게 아이에게로, 어찌 보면 부모조차도 제대로 된 소통법을 모르기에, 자녀에게 가르칠 도리가 없는 것처럼, 보육하거나 유아교육 역시도 소통법을 하나씩 하나씩 신경 써서 가르쳐야 하지만, 말하는 것과 소통하는 게 다르다는 걸... 지은이는 항공안전가들이 정확하고 효과적으로 소통하는 법을 담은 ‘승무원 자원 관리’에 담긴 지혜를 다른 영역에서도 적용해왔다. 의사소통하면서 나와 대화 상대가 원하는 바를 말로 간단히 충족시킬 수 있다면 얼마나 좋을까?, 

책은 10장으로 구성됐고, 1장 ‘대화할 때 우리 뇌에서는 무슨 일이 일어날까?’ 2장~9장까지는 8가지의 말하기 도구에 관한 설명을 담고 있다. 순서대로 첫 번째 말하기 도구(2장)는 감정, 상냥함, 관련성, 욕구, 서사, 눈높이, 침묵, 현재, 10장에서는 감성 지능적 소통을 위한 대화의 원칙 6가지를 소개한다. 이 책은 말이 아닌 소통을 어떻게 할 것인가에서 유념해야 할 것들, 즉 말하기 도구 8가지와 감성 지능적 소통 대화 원칙 6가지 등 기억해야 할 14가지를. 

당신의 뇌는 말과 칼을 구분 못 한다

신경 가소성, 우리가 태어나면서부터 주어진 뇌 상태 그대로 살아갈 필요가 없음을 의미한다. 우리 뇌가 삶을 개선하고 행복을 추구하며 다른 사람과 관계를 풍요롭게 하는 방향으로 해결책을 모색한다면 새롭고 건강한 관계를 만들 수 있다는 것이다. 좋은 것만 받아들이는 주의력 훈련을 통해 생각을 방해하는 요소를 배제하는 연습을 해보자는 게 이 책의 목적이다. 목적실현을 위한 것들이 위에서 말한 말하기 도구와 연습이다. 

대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일, 감성 지능적 소통을 위한 8가지 말하기 도구

소통은 이성으로 하는 게 아니라 마음으로 하는 것이다. ‘감정’이다. 이게 첫 번째 말하는 도구다. 내 말이 상대방에게 긍정적인 감정을 일으키는가?, 상대를 기분 좋게 만드는가? 관계를 더 깊고 풍요롭게 해주는가?, 지속해서 긍정적인 영향을 미치는가? 하는 따위다. 어떤 메시지가 우리에게 감정적으로 와닿으면 우리는 객관적이고 사실적인 내용도 ‘정보’로 받아들인다.

또 한 가지, 대화 끝에 남겨질 ‘기분’을 생각해야 한다. 소통은 목표를 가질 때 유대감과 자율성을 충족시킬 수 있다. 우리가 하는 소통에는 어떤 의도, 즉 무엇을 말하고자 하는가를 명확히 밝혀야 한다. 두루뭉술하게 암묵지에 기대어 알아먹었겠지라는 것만큼 불명확한 것도 없으니, 동상이몽이랄까, 여기서 중요한 점은 “감정”이다, 부정적이든 긍정적이든 감정에 휘말리게 되는 것은 어쩔 수 없다. 다만, 공기를 읽어내는 감성이 필요하다. 감성 지능이다. 여기서 원칙을 보자. 상냥함은 필수다. 다정한 대화, 눈을 마주치고 웃으며 이야기하는 법을 익혀야 한다. 다음으로 관련성을 보자, 나와 상관없이 이야기에서 내 이야기되려면 어떻게 해야 하는지, 눈앞에 뻔히 보이는데 보지 못하는 이유 “무주의 맹시‘ 제대로 주의를 집중하지 않으면 그것을 인지할 수 없는 것들을 말한다(111쪽 이하).

네 번째 말하기 도구는 욕구다. 상대를 욕구를 인식하고 충족시키기가 과제일 듯하다. 우선 합리화의 함정에 빠지지 않도록 조심해야 한다. 우리는 모두 자신의 다양한 욕망에 그럴듯한 이유를 붙여 욕구처럼 보이게 하는 서사에 갇혀있다. 일상적으로 합리화를 자주 한다고 해서 그것이 간단하고 단순한 것은 아니다. 오히려 합리화는 배후에 숨겨진 근본적인 욕구를 드러내지 않기 위해 아주 복잡한 성격을 띠는 경우가 많다. 

다섯째 말하기 도구는 서사다. 서사는 흩어져 있던 정보들을 단순히 나열하는 것이 아니라 하나의 이야기로 만들려는 시도다. 이른바 스토리텔링이며, 서사의 가장 중요한 기능이다. 누군가에게 부당한 대우를 받아 불편한 감정을 느낀 적이 있는가? 이때 말문이 막혀서 곧바로 항의하거나 시정을 요구하지 못하고, 시간이 지나 그때 벌어진 일을 어느 정도 극복한 후에야 비로소 우리 자신의 이야기를 만들어낸다. 이야기는 논리적인 반박일수도 침묵일 수도 있다. 향후 비슷한 상황이 일어날 때 우리가 어떻게 반응하고 다음 이야기를 어떻게 써 내려갈지가 결정된다. 

여섯째 도구는 눈높이, 일곱째 도구는 침묵, 여덟째 도구는 현재다. 이는 상대를 의식하며, 말하지 않을 때가 가장 많은 것을 말해주기도 하는데 그 장면과 대목을 잘 파악하라는 것이다. 소통은 두 사람 사이의 대화이며, 오늘의 나는 어제의 나와 다르며, 상대를 바꿀 수 없지만, 내 태도는 바꿀 수 있음을 염두에 두어야 한다. 

감성 지능적 대화 즉 말하기 도구는 한번 익혔다고 완결되거나 완성되는 것이 아니라, 끊임없이 지속해서 연습을 해야 한다. 대화의 장면이나 국면 그리고 소재는 늘 바뀔 수 있기에 이를 통해서 경험하고 부족함을 채워 넣고 하는 과정은 연속적이어야 한다는 것이다. 관성이 생기면 탄력성을 잃어버릴 수 있다. 늘 긴장하고 아래의 대화 원칙에 따라, 습관화하는 게 필요하다.

감성 지능적 소통을 위한 대화의 원칙 6가지

우리가 대화하는 근본적인 이유는 무엇인가? 이유는 인간이 정보교류에 실존적으로 의존하기 때문이다. 인간의 가장 중요한 두 가지 기본적인 욕구 자율성과 유대감 충족을 위해 정보가 필요한데, 사실적인 정보보다는 감정적인 정보가 더 중요하다. 욕구충족을 위해 서로 제대로 대화해야 하고, 감성 지능으로 훌륭하게 대화 작업을 통제해야 한다. 그렇지 않으면 제대로 된 대화는 하지 못한다. 이를 위해 유념해야 할 대화의 원칙 6가지, 첫째 대화는 우리 모두의 기본욕구다. 둘째, 모든 대화에는 책임이 따른다, 셋째, 대화는 문을 마주치면서 시작한다. 넷째, 모든 대화는 결국 일 대 일이다. 다섯째, 휴대전화를 끄고 상대와 눈을 마주쳐라, 여섯째, 좋은 대화에는 몰입의 순간이 있다는 점을 기억해야 한다.